Wenn ein Benutzer eine Supportanfrage über ein Webformular in Ihrem Help Center einreicht, können automatische Antworten direkt bis zu drei Links zu möglicherweise relevanten Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank enthalten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Ablauf des Endbenutzererlebnisses
Wenn in Ihren Webformularen automatische Antworten aktiviert sind, erhalten Endbenutzer, die eine Hilfeanfrage über Ihr Help Center einreichen, eine Liste mit vorgeschlagenen Beiträgen, mit denen sie ihr Problem möglicherweise selbst lösen können. Sofort nach dem Einreichen der Anfrage erscheint automatisch ein Popupfenster:
In diesem Fenster kann der Endbenutzer:
- Eine Vorschau des Beitrags sehen. Den Beitragsabschnitt vergrößern, um ihn im Popupfenster anzuzeigen.
- Auf den Beitragstitel klicken, um den gesamten Beitrag in einer neuen Registerkarte in Ihrem Help Center anzuzeigen. Weitere Informationen zum Verhalten dieser Option finden Sie unten.
- AufNein, ich brauche weitere Hilfeklicken, wenn der vorgeschlagene Beitrag nicht zur Lösung des Problems beigetragen hat, oder aufJa, Anfrage schließenklicken, wenn der Endbenutzer das Problem selbst lösen konnte.
- Eventuell im Beitrag enthaltene Videos ansehen.
- Das Popupfenster schließen.
Wenn der Endbenutzer den Beitrag öffnet, wird dieser in einer neuen Registerkarte angezeigt und ein Popupfenster mit verschiedenen Aktionen eingeblendet:
Bei Anzeige des kompletten Beitrags erscheint ein Modalfenster, in dem der Endbenutzer eine Reihe verwandter Aktionen durchführen kann:
- Auf dieNummer der Supportanfrageklicken, um die Hilfeanfrage in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
- AufJa, Anfrage schließenklicken, um die Hilfeanfrage zu schließen. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, erhält er keine weiteren Mitteilungen zu seiner Anfrage.
- AufNeinklicken, um ein optionales Feedbackfenster zu öffnen und dort näher zu beschreiben, warum der Beitrag nicht hilfreich war. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, wird das Ticket wie üblich bearbeitet.
Aktivieren und Konfigurieren von automatischen Antworten mit Beiträgen für Webformulare
自动回复文章-Platzhalter enthält,keineE-Mail mit weiteren Vorschlägen gesendet.So aktivieren Sie die automatische Antwort mit Beiträgen in Webformularen
- Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin Centersauf
KanäleundBots und Automatisierung > Bots.Wenn Sie die Legacy Support Suite und ein eigenständiges Zendesk Support + Guide-Konto verwenden, klicken Sie in der Seitenleiste auf
Kanäle, wählen SieBots und Automatisierung > Beitragsempfehlungenund fahren Sie dann mit Schritt 3 fort. - Klicken Sie aufAutomatische Antworten verwalten.
- Klicken Sie auf die RegisterkarteWebformular.
- Setzen Sie den SchalterWebformular-Kanal aktiviertauf „Ein“.
Es erscheint eine erweiterbare Liste mit Ihren Marken und den zugehörigen Webformularen.
- Aktivieren Sie die Schalter für die Marken und Webformulare, für die automatische Antworten mit Beiträgen verwendet werden sollen.
Testen von automatischen Antworten
Wie bei E-Mail und Auslösern können Sie anhand von Labels die für Empfehlungen in automatischen Antworten infrage kommenden Beiträge nach Marke und Formular segmentieren und verfeinern. Weitere Informationen finden Sie unterBest Practices zur Verwendung von Labels in Verbindung mit automatischen Antworten.
So konfigurieren und testen Sie Labels für Beiträge
- Nachdem Sie automatische Antworten mit Beiträgen für ein Webformular aktiviert haben, setzen Sie den Mauszeiger auf den Namen des Formulars, um den LinkKonfigurieren und testeneinzublenden.
- Klicken Sie aufKonfigurieren und testen, um das Testfenster zu öffnen.
- Geben Sie einen Betreff und eine Beschreibung ein, um mögliche Beitragsempfehlungen für diese Begriffe anzuzeigen.
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