Eine automatische Antwort ist eine Antwort auf eine Kundenanfrage, die automatisch per E-Mail oder Webformular versendet wird. Sie können automatische E-Mail-Antworten mitAuslösernerstellen, die bestimmen, wann die Antwort gesendet wird und welche Informationen darin enthalten sind.
- Mit Beiträgen automatisch antworten: Mit dieser Aktion werden in der E-Mail-Antwort Help-Center-Beiträge vorgeschlagen, die dem Kunden helfen sollen, sein Problem zu lösen.
- Automatische Antwort: Mit dieser Option wird die Anfrage des Kunden direkt in der E-Mail-Nachricht beantwortet. In der Regel wird die automatische Antwort anhand von KI-Prognosen zur Absicht, Sprache und Stimmung des Anfragenden ausgewählt. Diese so genanntenerweiterten automatischen Antwortenwerden durch dasAdd-on „Erweiterte KI“bereitgestellt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Anforderungen für automatische E-Mail-Antworten
- Konfigurieren einer automatischen E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen
- Umwandeln eines Standardauslösers in eine automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen
- Konfigurieren einer erweiterten automatischen E-Mail-Antwort
- Zugreifen auf automatische E-Mail-Antworten
Anforderungen für automatische E-Mail-Antworten
Um die AktionMit Beiträgen automatisch antwortenzu verwenden, müssen Sie Ihr Help Center aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unterErste Schritte mit Guide für Ihr Help Center: Einrichtung.
Um die AktionAutomatische Antwortzu verwenden, müssen Sie das Zendesk-Add-on „Erweiterte KI“ verwenden und die intelligente Triagierung aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in den BeiträgenEinführung in das Zendesk-Add-on „Erweiterte KI“undAktivieren und Konfigurieren der intelligenten Triagierung.
Konfigurieren einer automatischen E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen
Zum Einrichten einer automatischen E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen erstellen Sie einen neuen Auslöser oder aktualisieren einen vorhandenen Auslöser mit der AktionMit Beiträgen automatisch antworten.
Bevor Sie beginnen, sollten Sie sich mit der Funktionsweise von Auslösern vertraut machen. Weitere Informationen finden Sie in den BeiträgenErstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und BenachrichtigungenundVerwalten von Auslösern.
So konfigurieren Sie einen Auslöser für die Aktion „Mit Beiträgen automatisch antworten“
- Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin Centersauf
Objekte und Regelnund dann aufBusiness-Regeln > Auslöser.
- Zum Erstellen eines Auslösers klicken Sie aufAuslöser erstellen.
- Zum Bearbeiten eines Auslösers klicken Sie auf den Titel des gewünschten Auslösers.
- Konfigurieren Sie die Auslöserbedingungen. Angenommen, der Answer Bot soll eine automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen an einen Endbenutzer senden, sobald dieser eine Hilfeanfrage einreicht – aber nur, wenn dieser ein Mobilgerät verwendet. Der Auslöser würde dann folgende Bedingungen enthalten:
- Ticket | Ist | erstellt
AND
- Anfragender: Rolle | Ist | (Endbenutzer)
AND
- Ticket: Kanal | Ist | Mobil
- Ticket | Ist | erstellt
- Konfigurieren Sie den Auslöser dann für die folgende Aktion:
- Mit Beiträgen automatisch antworten | (Anfragender)
Wenn ein Ticket die obigen Bedingungen erfüllt, wird durch diesen Auslöser Ihre automatische E-Mail-Antwort (siehe unten) an den Ticketanfragenden gesendet.
- Mit Beiträgen automatisch antworten | (Anfragender)
- Wenn Sie in der Dropdownliste „Aktionen” die AktionMit Beiträgen automatisch antwortenwählen, erscheint das Feld für die automatische E-Mail-Antwort:
- Geben Sie den gewünschten Betreff und Text für die automatische E-Mail-Antwort ein. Mit den folgenden Platzhaltern können Sie den Text anpassen: Sie können auch aufVerfügbare Platzhalter anzeigenklicken, um Platzhalter anzuzeigen und einzufügen:
- {{autoreply.article_count}}
Erforderlich. Dieser Platzhalter muss eingefügt werden, damit der Auslöser funktioniert. Dieser Platzhalter fügt Links zu bis zu drei Beiträgen ein, die der Anfrage am besten entsprechen, und stellt Schaltflächen bereit, mit denen der Endbenutzer angeben kann, in welchem Beitrag er die Lösung für sein Problem gefunden hat.
Hinweis:这位Platzhalter fugt请来两Textabschnitte火线im Profil des Benutzers festgelegten Sprache ein: die KopfzeileWird Ihre Frage durch einen dieser Beiträge beantwortet?und die beiden SchaltflächenJa, Anfrage schließenundBeitrag anzeigenunter den Beitragsvorschlägen. - {{autoreply.first_article_body}}
Optional. Dieser Platzhalter zeigt den ersten passenden Beitrag (im kompletten HTML-Format) im E-Mail-Text an, sodass der Endbenutzer ihn lesen und sein Problem lösen kann, ohne die E-Mail-Umgebung zu verlassen.
- {{autoreply.article_count}}
Optional. Mit diesem Platzhalter können Sie eine optionale Bedingung definieren, durch die abhängig von der Anzahl der passenden Beiträge jeweils ein anderer E-Mail-Text gesendet wird:
{% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}
Hinweis:Automatische Antworten sind nicht mit dem Platzhalter{{header}}
kompatibel. Dieser veraltete Platzhalter wird nicht mehr unterstützt, von manchen Kunden aber immer noch in HTML-E-Mail-Vorlagen verwendet. Die HTML-E-Mail-Vorlage ist imAdmin Centerzu finden: Klicken Sie in der Seitenleiste auf das SymbolKanäle(), klicken Sie aufTalk und E-Mail > E-Mailund gehen Sie zum Abschnitt „E-Mail-Vorlagen“.
Dieser Platzhalter funktioniert zwar gegenwärtig bei normalen E-Mail-Benachrichtigungen problemlos, verursacht in automatischen E-Mail-Antworten aber einen falsch formatierten Header. Um dieses Problem zu beheben, entfernen Sie den Platzhalter{{header}}
aus dem HTML-Code der E-Mail-Vorlage. Sie können das Erscheinungsbild dieses Platzhalters reproduzieren, indem Sie den folgenden Code (mit entsprechendem Styling, falls gewünscht) zum E-Mail-Text der Auslöser „Anfragenden benachrichtigen“ in Ihrem Konto hinzufügen.Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}
- {{autoreply.article_count}}
- Klicken Sie im AbschnittLabels konfigurieren und automatische Antwort testenaufKonfigurieren und testen, um die Liste der vorgeschlagenen Help-Center-Beiträge nach Label zu filtern:
- Ticketmarke:Wählen Sie im Dropdownmenü die Marke aus, die beim Testen verwendet werden soll. Die hier ausgewählte Marke dient nur zu Testzwecken. Sie wird nicht zum Auslöser selbst hinzugefügt.
- Ticketbetreff:Beim Testen werden die Beiträge angezeigt, die der Answer Bot vorschlägt, wenn das eingereichte Ticket diesen Betreff aufweist.
- Ticketbeschreibung:您一张kurze使用说明书(mindestens摘要en Wörter) aus der Perspektive des Endbenutzers ein, der ein Ticket einreicht.
- Beiträge nach Label beschränken: Geben Sie die Labels ein, nach denen die Beiträge gefiltert werden sollen. Wenn Sie mit der Eingabe im Feld beginnen, werden automatisch die Labels angezeigt, die mit den jeweiligen Wörtern oder Zeichenfolgen beginnen. Beiträge mit diesen Labels werden potenziell in der automatischen Antwort vorgeschlagen.
- Klicken Sie aufVorgeschlagene Antworten anzeigen, um eine Liste der Beiträge zu sehen, die ein Endbenutzer erhält, wenn diese Labels beim Einreichen eines ähnlichen Tickets angewendet werden. Wenn Sie zufrieden sind, klicken Sie aufLabels anwenden. Wenn nicht, bearbeiten Sie die Einträge und versuchen Sie es dann erneut oder klicken Sie aufAbbrechen.
- Wenn Sie einen neuen Auslöser erstellen, klicken Sie aufErstellen.
Wenn Sie einen vorhandenen Auslöser aktualisieren, klicken Sie aufSpeichern.
Umwandeln eines Standardauslösers in eine automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen
In Zendesk Support gibt es eine Reihe vonStandardauslösern, darunter auch Auslöser für E-Mail-Benachrichtigungen. Nachdem Sie automatische Antworten aktiviert haben, können Sie die StandardauslöserAnfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigenundAnfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigenso aktualisieren, dass die AktionMit Beiträgen automatisch antwortenverwendet wird.
So wandeln Sie einen Standardauslöser in eine automatische E-Mail-Antwort mit Beitragsvorschlägen um
- Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin Centersauf
Objekte und Regelnund dann aufBusiness-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie auf den Titel des AuslösersAnfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigenoderAnfragenden über neues proaktives Ticket benachrichtigen, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie im Abschnitt „Aktionen“ auf die SchaltflächeIn automatische Antwort mit Beiträgen umwandeln.
Dadurch wird der Auslöser aktualisiert und mit den für die automatische Antwort erforderlichen Platzhaltern versehen.
- Bearbeiten Sie die E-Mail wie gewünscht und klicken Sie aufSpeichern.
Konfigurieren einer erweiterten automatischen E-Mail-Antwort
Zum Einrichten einer erweiterten automatischen E-Mail-Antwort erstellen Sie einen neuen Auslöser oder aktualisieren einen vorhandenen Auslöser mit der AktionAutomatische Antwort. Auslöser für erweiterte automatische Antworten enthalten in der Regel die BedingungAbsicht,SpracheoderStimmungfür die intelligente Triagierung. Weitere Informationen finden Sie unterErstellen von Auslösern für automatisch triagierte Tickets.
- Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin Centersauf
Objekte und Regelnund dann aufBusiness-Regeln > Auslöser.
- Zum Erstellen eines Auslösers klicken Sie aufAuslöser erstellen.
- Zum Bearbeiten eines Auslösers klicken Sie auf den Titel des gewünschten Auslösers.
- Konfigurieren Sie die Auslöserbedingungen. Sie können beispielsweise bei neuen Anfragen eine automatische E-Mail-Antwort senden, die auf der Absicht und der Sprache des Anfragenden basiert. Der Auslöser würde dann folgende Bedingungen enthalten:
- Ticket | Ist | erstellt
AND
- Anfragender: Rolle | Ist | (Endbenutzer)
AND
- Absicht | Ist |
AND
- Sprache | Ist |
- Ticket | Ist | erstellt
- Konfigurieren Sie den Auslöser dann für die folgende Aktion:
- Automatische Antwort
Wenn ein Ticket die obigen Bedingungen erfüllt, wird durch diesen Auslöser Ihre automatische Antwort an den Ticketanfragenden gesendet.
- Automatische Antwort
- Wenn Sie in der Dropdownliste „Aktionen” die AktionAutomatische Antwortwählen, erscheint das Feld für die automatische Antwort:
- Geben Sie den Text für die automatische Antwort ein. Sie können auch aufVerfügbare Platzhalter anzeigenklicken, um Platzhalter anzuzeigen und einzufügen:
- Wenn Sie einen neuen Auslöser erstellen, klicken Sie aufErstellen. Wenn Sie einen vorhandenen Auslöser aktualisieren, klicken Sie aufSpeichern.
Zugreifen auf automatische E-Mail-Antworten
Bei Zendesk Support Suite-Konten werden die Auslöser für automatische E-Mail-Antworten in der RegisterkarteE-Mailder Seite „Automatische Antwort“ angezeigt.Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin CentersaufKanäleundBots und Automatisierung > Bots.Klicken Sie dann aufAutomatische Antworten verwalten.
Bei Konten mit Legacy Support Suite-Plänen oder dem eigenständigen Zendesk Support + Guide-Paket werden automatische Antworten als „Beitragsempfehlungen“ bezeichnet. Bei diesen Konten können Sie in der RegisterkarteE-Mailder Seite „Beitragsempfehlungen“ auf die Auslöser für automatische E-Mail-Antworten zugreifen.Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin CentersaufKanäleund dann aufBots und Automatisierung > Beitragsempfehlungen.Klicken Sie dann auf die RegisterkarteE-Mails.
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