Zendesk empfiehlt, die Ausführungen auf dieser Seite zu befolgen. Dieses Thema wird aktualisiert, wenn neue Fragen auftreten. Weitere Informationen zum Thema DSGVO und Zendesk finden Sie auf der Zendesk-Website unterEU-Datenschutz.
Lesen Sie die folgenden Abschnitte in diesem Thema:
Datenschutzrichtlinien und Zustimmung
In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Benutzer über die neuen Datenschutzrichtlinien informieren.
Kann ich in Ticketformularen Links zu unserer Datenschutzrichtlinie hinzufügen?
Ja. Wenn Sie ein Feld in einem Ticketformular erstellen, wie z. B. ein Kontrollkästchen, sehen Sie auf der entsprechenden Seite ein Feld namensBeschreibung für Endbenutzer. Dort können Sie den Link zu Ihrer Datenschutzrichtlinie eingeben. Der Link ist dann für Endbenutzer aktiv. Weitere Informationen finden Sie unterVerwalten von Ticketformularen.
Kann ich über Zendesk Support meine Endbenutzer bezüglich der DSGVO kontaktieren?
Zendesk Support ist nicht zum Senden abgehender E-Mail-Kampagnen gedacht. Sie könnenBenutzerdaten exportierenund dann über Ihren Serviceanbieter für E-Mail-Kampagnen mit den Benutzern Kontakt aufnehmen. Eine weitere Alternative zur Kontaktaufnahme mit Endbenutzern ist die AppProactive Tickets(im Zendesk Marketplace verfügbar).
Welche DSGVO-spezifischen Verpflichtungen habe ich, was die Einholung der Zustimmung von Endbenutzern anbelangt, wenn ich Daten aus dem Service eines Drittanbieters (wie Apps, Twitter oder Facebook) in Zendesk übertrage?
Als für die Datenverarbeitung Verantwortlicher müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Zustimmung von Endbenutzern haben, um ihre Informationen zu verarbeiten und mit Zendesk zu teilen.
Berichtigen personenbezogener Daten
In diesem Abschnitt werden Fragen zur Anzeige und Berichtigung personenbezogener Daten in Zendesk Support behandelt.
Wie kann ich Endbenutzern die von Zendesk gesammelten personenbezogenen Informationen bereitstellen? Wie kann ich diese Informationen aktualisieren?
Anweisungen zum Aktualisieren personenbezogener Daten für einen Endbenutzer oder Agenten finden Sie unterBearbeiten des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support.
Um den Profilnamen zu ändern, klicken Sie auf den Namen des Benutzers.
Um den Benutzer zu sperren, zu löschen, mit einem anderen Benutzer zusammenzuführen oder seine Identität anzunehmen, lesen SieLöschen von Benutzern.
Um Endbenutzern ihre personenbezogene Daten bereitzustellen, kopieren Sie die Daten manuell aus dem Benutzerprofil oder befolgen Sie die Anweisungen unterExportieren von Daten.
Löschen von Informationen
In diesem Abschnitt werden Fragen zum Löschen von Tickets, Benutzern und Marken in Zendesk Support behandelt.
Wie kann ich archivierte Tickets anzeigen und löschen?
Archivierte Tickets erscheinen zwar nicht in Ticketansichten, aber Sie können über die Benutzeroberfläche von Zendesk Support auf sie zugreifen. Um archivierte Tickets zu löschen, müssen Sie die Zendesk-APIs verwenden. Verwenden Sie zuerst dieIncremental Exports API, um die gewünschten Tickets zu exportieren und abzurufen. Verwenden Sie dann dieBulk Delete Tickets API, um die Tickets zu löschen.
Ich habe mehrere Marken, und manche Endbenutzer haben Interaktionen mit mehr als einer Marke. Kann ich einen Endbenutzer nur für eine meiner Marken löschen?
Leider nicht. Da die Marke eine Ticketmetrik ist (keine Benutzermetrik), wird der Benutzer aus allen Marken gelöscht. Dieses Feature Request wurde schon von einigen Kunden vorgebracht und ist dem Produktteam von Zendesk Support bekannt.
Wenn ich das Profil eines Endbenutzers aus Zendesk Support lösche, werden dann alle seine Informationen gelöscht? Muss ich noch etwas anderes tun?
Um sicherzustellen, dass alle personenbezogenen Daten eines Endbenutzers gelöscht werden, sollten Sie Folgendes tun:
- Löschen Sie alle Tickets, an denen der Benutzer beteiligt ist. Weitere Informationen finden Sie unterLöschen von Tickets.
- Benutzer dauerhaft löschen. Weitere Informationen finden Sie unterLöschen von Benutzern.
Wenn ich die Kontodetails eines Benutzers lösche, werden dann auch alle von ihm eingereichten Tickets gelöscht? Oder muss ich die Tickets separat löschen?
Das Löschen von Tickets ist ein separater Vorgang vom Löschen von Benutzern. Löschen Sie zuerst alle Tickets des Benutzers und dann den Benutzer selbst. Wenn Sie den Benutzer zuerst löschen, ist es schwer, die mit ihm verknüpften Tickets zu finden. Weitere Informationen finden Sie unterLöschen von TicketsundLöschen von Benutzern.
Können Endbenutzer die im Help Center abonnierten Inhalte abbestellen, ohne sich anzumelden?
[Antwort folgt] In der Zendesk-Instanz meiner Firma können sich nur Endbenutzer anmelden, die ein aktives Konto in unserem Produkt haben. Wenn ein Endbenutzer sein Abonnement beendet, aber vergisst, einem Element im Help Center nicht mehr zu folgen, erhält er weiterhin E-Mail-Benachrichtigungen. Wie kann er das Abonnement aller Inhalte im Help Center abbestellen?
Wenden Sie sich an denZendesk-Kundensupport. Das Zendesk Advocate-Team kann Ihnen weiterhelfen.
Werden beim dauerhaften Löschen von Tickets auch die zugehörigen Metadaten gelöscht?
Ja, beim dauerhaften Löschen von Tickets werden auch die damit verbundenen Metadaten gelöscht.
Kann ich eine Aufbewahrungsfrist festlegen, nach der Zendesk ältere Tickets automatisch löscht, z. B. nach sieben Jahren?
In Phase 1 der Produktfunktionalitäten für die DSGVO ist keine automatische Lösung vorgesehen. Sie können aber Business-Regeln über dieZendesk-APIeinrichten. Bei aktiven Konten bleiben Support-Tickets so lange gespeichert, bis sie dauerhaft gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unterLöschen von Tickets. Bei gekündigten Konten werden die Servicedaten entsprechend unsererLöschungsrichtliniegelöscht.
Wenn ich einen Benutzer und seine Tickets dauerhaft lösche, wie lange bleiben Backup-Kopien dieser Dateien im Zendesk-System gespeichert?
Backup-Kopien werden 90 Tage lang aufbewahrt.
我有versucht,靠窗户Benutzer entsprechend火线DSGVO zu löschen. Aber in den Metadaten in der Benutzeroberfläche von Zendesk Support sind nach wie vor einige Benutzerdaten vorhanden. Was ist los?
Wenn noch immer Metadaten vorhanden sind, nachdem Sie einen Benutzer dauerhaft gelöscht haben, müssen Sie sicherstellen, dass Sie auch alle mit dem Benutzer verknüpften Tickets gelöscht haben. Löschen Sie zuerst alle Tickets des Benutzers und dann den Benutzer selbst. Weitere Informationen finden Sie unterLöschen von TicketsundLöschen von Benutzern.
Wenn ich in Zendesk Support einen Administrator lösche, der offenen und geschlossenen Tickets zugewiesen ist, was passiert mit diesen Tickets?
Die offenen Tickets müssen anderweitig zugewiesen oder geschlossen werden, bevor Sie den Benutzer löschen können. Weitere Informationen finden Sie unterVergessen eines Benutzers in Zendesk.
Was passiert mit gelöschten Benutzern und Tickets, wenn eine Folgeanfrage zu einem früheren Ticket eingeht?
Verwandte Fragen:
- Wird beim Einreichen einer Folgeanfrage zu einem gelöschten Ticket ein neues Ticket erstellt?
- Wird beim Einreichen einer Folgeanfrage durch einen gelöschten Benutzer ein neuer Benutzer erstellt?
- Beginnt der Bestätigungsvorgang von vorne, wenn der Benutzer gelöscht wird?
Die Antwort auf alle drei Fragen lautet „ja“.
Sammlung und Übertragbarkeit von Daten
In diesem Abschnitt werden Fragen zur Sammlung und Übertragbarkeit von Daten behandelt.
Wie wird der Standort (Längen- und Breitengrad) in Zendesk Support erfasst?
Der Standort basiert auf der IP-Adresse des Benutzers, der das Ticket aktualisiert.
Kann ich Benutzerdaten exportieren?
- Kann ich alle personenbezogenen Daten eines Benutzers in eine JSON-Datei exportieren?
- Kann ich eine Datei mit den Daten/Informationen zu einem bestimmten Benutzer exportieren?
- Welche Möglichkeiten gibt es, bestimmte Endbenutzerdaten zu exportieren?
Standardmäßig ist der Export von Daten in Zendesk nicht aktiviert. Um ihn aktivieren zu lassen, wenden Sie sich an denZendesk-Kundensupport. Verwenden Sie eine der folgenden Methoden:
Exportieren aller Benutzerdaten von der Benutzeroberfläche aus. Weitere Informationen finden Sie unterExportieren von Daten. Nachdem Sie die Daten exportiert haben, können Sie die exportierte Datei öffnen, nach dem jeweiligen Benutzer und seiner E-Mail-Adresse filtern und alle anderen irrelevanten Benutzerdaten löschen.
Mit derSearch Users APIund derUsers APIkönnen Sie Daten zu einem bestimmten Benutzer im JSON-Format exportieren.
Kann ein Endbenutzer die eigene E-Mail-Historie sehen oder herunterladen?
Nein, in Zendesk Support ist das nicht möglich. Sie können die mit dem Benutzer verknüpften Daten exportieren und dann an ihn weiterleiten. Weitere Details finden Sie weiter oben.
Schwärzung (Unkenntlichmachung)
In diesem Abschnitt werden Fragen zur Schwärzung (Unkenntlichmachung) personenbezogener Daten behandelt.
Kann ich Felder mit personenbezogene Daten, die in der Benutzeroberfläche von Zendesk Support sichbar sind, schwärzen?
Mit der AppTicket Redaction您能在门票enthaltene Informationen (halte und Anhänge) unkenntlich machen. Wenn weiterführende Maßnahmen erforderlich sind, müssen Sie Tickets und Benutzer löschen. Weitere Informationen finden Sie unterLöschen von TicketsundLöschen von Benutzern.
0 Kommentare
Zu diesem Beitrag können keine Kommentare hinterlassen werden.