Welchen Plan habe ich?

Ein Kunde hat geschrieben und der Answer Bot hat Beiträge für die Beantwortung der Anfrage vorgeschlagen: Wie geht es jetzt weiter?

Im Folgenden finden Sie Best Practices und Tipps für die Bearbeitung von Tickets mit Beitragsvorschlägen des Answer Bots durch die zuständigen Agenten:

• Weisen Sie auf den für Ihren Kunden hilfreichen Abschnitt des Beitrags hin
• Verwenden Sie Ihre eigenen Worte
• Sprechen Sie den Answer Bot an

Weisen Sie auf den für Ihren Kunden hilfreichen Abschnitt des Beitrags hin

Wenn der Kunde trotz passender Beitragsvorschläge des Answer Bots weiterhin Probleme hat, können Sie ihn gezielt auf den Abschnitt hinweisen, in dem die Lösung seines Problems beschrieben wird. Dabei kann ein Screenshot oder ein Link zu dem konkreten Abschnitt hilfreich sein.

Verwenden Sie Ihre eigenen Worte

Bei der Bearbeitung von Tickets mit dem Answer Bot ist es wichtig, der Konversation einen menschlichen Touch zu verleihen. Vermitteln Sie dem Kunden die Lösung mit Ihren eigenen Worten. Der Answer Bot weiß nicht, welches GIF oder Emoji er am besten verwenden sollte … zumindest noch nicht.

Sprechen Sie den Answer Bot an

Scheuen Sie sich nicht, das Kind (oder in diesem Fall den Answer Bot) beim Namen zu nennen. Wenn der Answer Bot ein paar Beiträge vorgeschlagen hat, ohne die Frage des Kunden richtig zu beantworten, könnten Sie beispielsweise Folgendes sagen:

„Wie ich sehe, hat der Answer Bot Ihnen ein paar Beiträge vorgeschlagen. Hatten Sie schon Gelegenheit, sie zu lesen? Möchten Sie, dass ich Ihnen etwas dazu erkläre?“

„Es tut mir Leid, dass die vorgeschlagenen Beiträge nicht hilfreich waren. Wir haben Sie als irrelevant gekennzeichnet. Ich helfe Ihnen gerne weiter.“

Auf diese Weise machen Sie dem Kunden deutlich, dass er jetzt mit einem Menschen spricht.