Überblick über das Live-Dashboard in Explore

Suite Enterprise und Enterprise Plus

Hinweis:Wenn Sie einen Professional-Plan haben, haben Sie nur Lesezugriff auf das vorkonfigurierte Live-Dashboard. Sie können das vorkonfigurierte Live-Dashboard nichtteilen,klonen,exportieren,seine Zustellung planenoderaufschlüsseln. Ebenso wenig können Sievorkonfigurierte Live-Dashboards erstellen.

In Explore gibt es ein vordefiniertes Live-Dashboard, das an einem zentralen Ort wichtige Informationen zu Ihren Zendesk-Produkten in Echtzeit anzeigt. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, verhält sich dieses Dashboard wie jedes andere Explore-Dashboard. Sie können esteilen,seine Zustellung planenoder esklonen, um eineeigene angepasste Version zu erstellen. Bei einem Konto mit einem Professional-Plan haben Sie nur Lesezugriff auf das Dashboard.

Das Live-Dashboard selbst erfordert mindestens Suite Professional oder Explore Professional. Für die im Dashboard angezeigten Daten werden außerdem weitere Produktversionen benötigt. Wenn Sie eines dieser Produkte nicht abonniert haben, wird es im Dashboard nicht angezeigt:

Zendesk Support Professional oder Enterprise
Zendesk Talk Professional oder Enterprise
Zendesk Chat Professional oder Enterprise
Zendesk Suite-Plan (für Messaging)

Außerdem hängt der Name des Live-Dashboards in der Dashboard-Bibliothek davon ab, ob Sie Live-Chat oder Messaging verwenden:

Live-Daten: Name des Live-Dashboards, wenn Sie weder Live-Chat noch Messaging verwenden. Enthält Abschnitte für Support und Talk.
Live-Daten (einschließlich Chat): Name des Dashboards, wenn Sie Live-Chat verwenden. Enthält Abschnitte für Support, Talk und Chat, aber nicht für Messaging.
Live-Daten (einschließlich Messaging): Name des Dashboards, wenn Sie Messaging verwenden. Enthält Abschnitte für Support, Talk und Messaging, aber nicht für Talk.

Wenn Sie sowohl Live-Chat als auch Messaging verwenden, werden beide Dashboards in der Dashboard-Bibliothek angezeigt.

Tipp:Das Dashboard zeigt Daten nahezu in Echtzeit an. Das Aktualisierungsintervall kann aber durch andere Faktoren wie die Netzwerkgeschwindigkeit und das Ticketvolumen beeinflusst werden. Weitere Informationen dazu, wie häufig in Explore Daten aktualisiert werden, finden Sie unterDatenaktualisierungsintervalle für Explore-Berichte.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Aufrufen des Live-Dashboards

So greifen Sie auf das Live-Dashboard zu

Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das SymbolDashboard().
在der Liste der Dashbo Klicken您ards auf das DashboardLive-Daten.
Wenn Sie Live-Chat verwenden, wählen SieLive-Daten (einschließlich Chat). Wenn Sie Messaging verwenden, wählen SieLive-Daten (einschließlich Messaging). Wenn Sie beides verwenden, wählen Sie die Option aus, für die Sie Metriken anzeigen möchten.

Messaging-Berichte

Hinweis:Im Live-Dashboard enthalten die Messaging-Metriken keine Daten aus Social-Media-Messaging-Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Twilio SMS.

Im BereichMessagingdes Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:

Conversations in queue: Die Anzahl der Konversationen, die noch nicht von einem Agenten beantwortet wurden.
Active conversations: Die Anzahl der Konversationen, die Agenten führen.
Tickets created and solved per hour: (Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro Stunde begonnenen (Spalte) und beendeten Konversationen (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unterDatenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für Konversationen verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status und zu den aktuellen Chats des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unterAnzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
Agents away: Anzahl der Agenten, die abwesend und nicht für Konversationen verfügbar sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unterAnzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
Satisfaction (today): Prozentsatz der Kunden, die in den vergangenen 30 Minuten eine Konversation mit „gut“ bewertet haben. Die Zahl unter dem Prozentsatz der Zufriedenheit gibt die Veränderung der Zufriedenheit gegenüber den letzten 30 Minuten an. Ein negatives Ergebnis deutet auf einen Rückgang der Kundenzufriedenheit hin, dem Sie nachgehen sollten.
Average time in queue: Durchschnittliche Zeit, die Kunden auf die Beantwortung ihrer Konversationsanfrage durch einen Agenten warten.
Longest time in queue: Längste Zeit, die ein Kunde auf die Beantwortung seiner Konversationsanfrage durch einen Agenten warten musste.

Die Wartezeitmetriken werden bei jeder Beantwortung einer neuen Konversationsanfrage aktualisiert.

Sie können die Berichte im BereichMessagingnachMessaging-Gruppefiltern.

Chatberichte

Im BereichChatdes Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:

Active chats: Anzahl der derzeit von einem Agenten betreuten Chats.
Chats in queue: Anzahl der Chats in der Warteschlange.
Chats started and completed per hour: (Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro Stunde begonnenen Chats (Spalte) und beendeten Chats (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unterDatenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für Chats verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status und zu den aktuellen Chats des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unterAnzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
Agents away: Anzahl der Agenten, die abwesend und für Chats nicht verfügbar sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unterAnzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
Satisfaction (30 min): Prozentsatz der Kunden, die in den vergangenen 30 Minuten einen Chat mit „gut“ bewertet haben. Die Zahl unter dem Prozentsatz der Zufriedenheit gibt die Veränderung der Zufriedenheit gegenüber den letzten 30 Minuten an. Ein negatives Ergebnis deutet auf einen Rückgang der Kundenzufriedenheit hin, dem Sie nachgehen sollten.
Average wait time: Durchschnittliche Zeit, die Kunden auf die Beantwortung ihrer Chatanfrage warten.
Longest reply time: Längste Zeit, die ein Kunde auf die Beantwortung seiner Chatanfrage warten musste.

Die Wartezeitmetriken werden bei jeder Beantwortung einer neuen Chatanfrage aktualisiert.

Sie können die Berichte im BereichChatnachChat-Abteilungfiltern.

Talk-Berichte

Im BereichTalkdes Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:

Calls in queue: Anzahl der Anrufe in der Warteschlange.
Ongoing calls: Anzahl der derzeit mit einem Agenten verbundenen Anrufe.
Calls started and completed per hour: (Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro Stunde begonnenen Anrufe (Spalte) und beendeten Anrufe (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unterDatenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für Anrufe verfügbar sind. Hierin sind auch Agenten enthalten, die noch mit der Fertigstellung ihres vorherigen Anrufs beschäftigt sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unterAnzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
Agents offline:Anzahl der Agenten, die offline und nicht für Anrufe verfügbar sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unterAnzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
Average wait time: Durchschnittliche Zeit, die Kunden auf die Annahme ihres Anrufs warten.
Longest wait time: Längste Zeit, die ein Kunde auf die Annahme seines Anrufs warten musste.

Die Wartezeitmetriken werden bei jeder Annahme eines neuen Anrufs aktualisiert.

Sie können die Berichte im BereichTalknachAnrufgruppefiltern.

Hinweis:Es kann sein, dass Sie manchmal Unterschiede in den Ergebnissen zwischen dem Live-Explore-Dashboard und dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe sehen. Weitere Informationen finden Sie unterDiskrepanzen zwischen dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe und dem Live-Dashboard in Explore Enterprise.

支持-Berichte

Im Bereich支持des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:

New tickets (30 min): Anzahl der Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den StatusNeugesetzt wurden
Open tickets (30 min): Anzahl der Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den StatusOffengesetzt wurden
Tickets created and solved per hour(Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro小时erstellten Tickets (Spalte) und gelösten Tickets (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unterDatenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für die Bearbeitung von Tickets verfügbar sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus und zu den aktuellen Tickets zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unterAnzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
Agents offline: Anzahl der Agenten, die offline und nicht für die Bearbeitung von Tickets verfügbar sind. Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, klicken Sie auf diese Metrik, um detaillierte Informationen zum Agentenstatus zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unterAnzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten.
Solved tickets (30 min): Anzahl der Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den StatusGelostgesetzt wurden.
Satisfaction (today): Prozentsatz der Kunden, die heute ein Ticket mit „gut“ bewertet haben. Die Zahl unter dem Prozentsatz der Zufriedenheit gibt die Veränderung der Zufriedenheit seit den dem Vortag an. Ein negatives Ergebnis deutet auf einen Rückgang der Kundenzufriedenheit hin, dem Sie nachgehen sollten.

Sie können die Berichte im Bereich支持nachTicketgruppeoderTicketmarkefiltern. Es kann jeweils immer nur einer dieser Filter verwendet werden.

Wichtig:Um dieses Dashboard optimal zu nutzen, sollten Sie Ihre Agenten daran erinnern, sich bei Zendesk an- und abzumelden, damit ihre Schichten richtig angezeigt werden. Dies ist besonders wichtig für den Support-Kanal, wo es nur zwei Agentenstatuswerte gibt („Online“ und „Offline“). Wenn Agenten sich nicht abmelden, werden sie von Explore als immer „Online“ dargestellt.