Wenn Sie CCs aktivieren, können interne Benutzer (Ihre Agenten und Administratoren) und externe Benutzer (Ihre Kunden oder Endbenutzer) andere Benutzer beim Beantworten von Ticketbenachrichtigungen per E-Mail als CC hinzufügen. Außerdem können interne Benutzer andere Benutzer in der Ticketoberfläche als CC hinzufügen.
Wenn Sie Follower aktivieren, können interne Benutzer Tickets „folgen“. Follower werden per E-Mail über Ticketaktualisierungen benachrichtigt. Ihre Namen und E-Mail-Adressen erscheinen aber nicht in E-Mail-Benachrichtigungen an andere Personen im Ticket, sondern Sie bleiben für externe Endbenutzer unsichtbar.
Um CCs und Follower zu verwenden, müssen Sie zumindest die Funktion mit dem entsprechenden Kontrollkästchen aktivieren. Anschließend können Sie jedoch selbst entscheiden, wie Sie CCs und Follower an Ihre jeweilige Situation anpassen. Verwenden Sie zu diesem Zweck je nach Bedarf einzelne oder alle der in diesem Beitrag beschriebenen Optionen.
这位Beitrag enthalt死folgenden Abschnitte:
- Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower
- Andern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen皮毛Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern
- Verwenden von Platzhaltern mit CCs und Followern
Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower
Nachdem Sie Berechtigungen festgelegt haben, müssen Sie unter Umständen noch zusätzliche Aufgaben ausführen, um CCs und Follower weiter anzupassen. Im BeitragErste Schritte mit CCs und Followern für Administratorenfinden Sie eine vollständige Checkliste der Aufgaben, die Sie möglicherweise ausführen müssen, um CCs und Follower an Ihre Bedürfnisse anzupassen.
年代o legen Sie Berechtigungen für CCs und Follower fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin Centersauf
Objekte und Regelnund dann aufTickets > Einstellungen. - Aktivieren Sie im AbschnittCCs und Followerdie KontrollkästchenFollower aktivierenundCCs aktivieren.
- Konfigurieren Sie die Einstellungen, die Sie für CCs und Follower verwenden möchten, und klicken Sie dann aufRegisterkarte speichern.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
Follower aktivieren |
Ermöglicht Agenten, den Tickets in der Ticketoberfläche Follower hinzuzufügen. Fügt der Ticketoberfläche das FeldFollowerhinzu.
|
E-Mail-Betreff für Follower Vorlage für E-Mail an Follower 年代tandard wiederherstellen |
Geben Sie den Text ein, den Sie in die Betreffzeile und den Textteil der E-Mail-Benachrichtigungen an Follower aufnehmen möchten. Platzhalter sind zulässig (sieheVerwenden von Platzhaltern). Mit年代tandard wiederherstellenkönnen Sie Text in derVorlage für E-Mail an Follower(nicht aber imE-Mail-Betreff für Follower) durch Standardtext ersetzen. Diese Optionen sind nur verfügbar, wennFollower aktivierenausgewählt ist. Weitere Informationen zur Vorlage für E-Mail an Follower finden Sie unterAnpassen der Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower. |
CCs aktivieren |
Ermöglicht Agenten und Endbenutzern, den Tickets andere Benutzer als CCs hinzuzufügen. Fügt der Ticketoberfläche die CC-Zeile hinzu.
|
Blockierliste für CCs und Follower |
年代ie können verhindern, dass bestimmte Benutzer zu CCs und Followerm werden, indem Sie ihre E-Mail-Adresse oder ihren Domänennamen in eine Blockierliste eintragen. Verwenden Sie Leerzeichen, um mehrere Adressen voneinander zu trennen. Diese Option ist nur verfügbar, wennCCs aktivierenausgewählt ist. Die Blockierliste für CCs und Follower verhindert, dass Adressen als CCs hinzugefügt werden, nicht aber, dass sie als Ticketanfragende auftreten. In der Blockierliste für CCs verzeichnete Benutzer können trotzdem eigene Tickets mit anderen CC-Adressen einreichen. Wenn Sie eine Adresse vollständig sperren möchten, verwenden Sie dieBlockierliste für Konten. |
Light Agents können in Tickets auf CC gesetzt werden |
Ermöglicht es Ticketanfragenden, Agenten und gegenwärtig auf CC gesetzten Benutzern, Light Agents und Mitwirkende in Tickets auf CC zu setzen bzw. als Follower hinzuzufügen. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Light Agents und Mitwirkende von der Ticketoberfläche und von Ticketbenachrichtigungen aus in Tickets auf CC gesetzt werden. Light Agents und Mitwirkende können sich allerdings nicht selbst in die CC-Liste aufnehmen bzw daraus entfernen – das muss ein anderer Agent tun, der kein Light Agent oder Mitwirkender ist. Unabhängig davon, ob diese Einstellung aktiviert oder deaktiviert ist, können Light Agents bei aktivierter Follower-Funktion als Follower hinzugefügt werden sowie andere Follower hinzufügen oder entfernen. |
CCs für Endbenutzer im Help Center aktivieren |
Erlaubt angemeldeten Endbenutzern, Benutzer an folgenden Orten als CC hinzuzufügen:
Wenn diese Option aktiviert, die OptionJeder kann Tickets einreichenjedochdeaktiviertist, werden nicht registrierte Benutzer, die als CCs hinzugefügt werden, im Ticket nicht auf CC gesetzt und erhalten keine E-Mail-Benachrichtigung zum Ticket.
Hinweis:Diese Funktion ist bei Testkonten nicht verfügbar. |
Auf CC gesetzte Agenten automatisch zu Followern machen |
Wenn ein Agent auf einem Ticket per E-Mail oder in der Ticketoberfläche auf CC gesetzt wird, wird er automatisch auch als Follower hinzugefügt.
Hinweis:In einemTicketformular in Ihrem Help Centeroder über die API auf CC gesetzte Agenten werden hingegen nicht auch als Follower hinzugefügt. |
Andern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen皮毛Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern
Wenn ein als CC eingetragener Endbenutzer auf eine E-Mail-Ticketbenachrichtigung mitAntworten(anstelle vonAllen antworten) antwortet, wird die Antwort im Ticket standardmäßig zu einem privaten Kommentar. Wenn jedoch die OptionPer E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen)aktiviert ist, ändert sich das Verhalten und die Antwort wird stattdessen zu einem öffentlichen Kommentar. (Der Anfragende muss in der Liste der Empfänger der Antwort enthalten sein, andernfalls wird der Kommentar als potenzielles Risikomarkiert.)
Wir raten davon ab, die OptionPer E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen)zu verwenden, weil sie dazu führen kann, dass ein Anfragender Inhalte zu sehen bekommt, die nicht für ihn bestimmt sind. Weitere Informationen zu E-Mail-Antworten finden Sie unterE-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.
年代o ändern Sie die Standardeinstellung (privat oder öffentlich) für Endbenutzer-CCs
- Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin CentersaufObjekte und Regelnund dann aufTickets > Einstellungen.
- Wählen Sie im AbschnittKommentaredie OptionPer E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen (nicht empfohlen)aus.Hinweis:Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn CCs aktiviert sind.
- Blättern Sie nach unten und klicken Sie aufRegisterkarte speichern.
Weitere Informationen zu anderen Möglichkeiten, die Standardeinstellung (privat oder öffentlich) von Ticketkommentaren zu ändern, finden Sie unterDafür sorgen, dass Ticketkommentare standardmäßig privat sind.
Verwenden von Platzhaltern mit CCs und Followern
Wenn Sie die Namen und E-Mail-Adressen von CCs und Followern in Ticketbenachrichtigungen auflisten möchten, können Sie die folgendenPlatzhalterzu Ihren Business-Regeln (Auslösern,AutomatisierungenundMakros) hinzufügen:
- ticket.cc_names– Gibt die Namen der Ticket-CCs zurück.
- ticket.follower_names– Gibt die Namen der Ticket-Follower zurück.
- email_cc_names– Gibt die Namen der Ticket-CCs zurück.
Wenn Sie das neue CC- und Follower-Erlebnis verwenden und Platzhalter hinzufügen oder aktualisieren, empfehlen wir, den Platzhalteremail_cc_namesanstelle vontickets.cc_nameszu verwenden. Die Funktion ist zwar dieselbe, aberemail_cc_namesist neuer.
Weitere Informationen zu Platzhaltern für CCs und Follower und wo genau Sie sie verwenden können, finden Sie unterErstellen von Business-Regeln für CCs und FollowerundAnpassen von Standard-E-Mail-Benachrichtigungen an CCs und Follower.
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