Beim Enterprise-Plan können Sie angepasste Agentenrollen definieren und ihnen Agenten zuweisen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen.
Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit der entsprechenden Berechtigung können angepasste Rollen erstellen und zuweisen. Agenten können ihre eigenen Rollenzuweisungen und Berechtigungen allerdings nicht selbst ändern.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Erstellen angepasster Agentenrollen
Sie können eigene Agentenrollen erstellen oder eine neue Rolle ausgehend von einer für Sievordefinierten nativen Rolleeinrichten。您有Moglichkeit死去,meisten死去vorhandenen Rollen zu bearbeiten oder zu klonen, können aber auch eine ganz neue Rolle erstellen. Sie können in Ihrem Konto maximal 197 angepasste Rollen erstellen. Jede angepasste Rolle muss einen eindeutigen Namen aufweisen, der dem Namen einer vorhandenen Rolle wieAdminoderAdministratornicht zu ähnlich sein darf.
- Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin Centersauf
Personenund dann aufTeam > Rollen.
- Klicken Sie aufRolle erstellen.
Sie können auch eine vorhandene Rolle kopieren und als neue Rolle verwenden. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Zeile mit der Rolle, die Sie klonen möchten, klicken Sie auf das Symbol „Optionen“ () und dann aufKlonen.
- Geben Sie einen eindeutigenNamenund eineBeschreibungfür die Rolle ein.
Der Name darf dem Namen einer vorhandenen Rolle wieAdminoderAdministratornicht zu ähnlich sein.
- Definieren und erstellen Sie die Agentenrolle (sieheBerechtigungen,死Agenten麻省理工学院angepassten Rollenhaben können).
- Wenn Sie die neue Rolle definiert haben, klicken Sie aufSpeichern.
Berechtigungen,死Agenten麻省理工学院angepassten Rollenhaben können
Bei der Erstellung von angepassten Agentenrollen können Sie aus einer umfassenden Liste von Berechtigung auswählen, um festzulegen, was Agenten gestattet ist.
Berechtigungen | Beschreibung |
---|---|
Tickets | Sie können den Zugriff eines Agenten auf Tickets, die Arten von Kommentaren, die er abgeben kann, und seine Bearbeitungsberechtigungen definieren. Ein Agent kann wie folgt auf Tickets zugreifen:
Wenn ein Agent (einschließlich Light Agent) bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Interagieren mit Tickets:
Ein Agent kann wie folgt Kommentare zu Tickets hinzufügen:
Weitere Ticketeinstellungen:
|
Personen | Sie können den Zugriff eines Agenten auf Benutzer und Benutzerprofile definieren. Es gibt folgende Möglichkeiten, wie Agenten Endbenutzerprofile anzeigen und bearbeiten können:
Die Berechtigung zur Bearbeitung von Endbenutzern ermöglicht es Agenten, die Identität von Endbenutzern zu überprüfen. Die Rolle eines Benutzers kann nur von einem Administrator geändert werden.
Verwalten von Rollen:
Anzeigen und Verwalten von Kundenlisten mit dem Add-on „Kundenlisten“:
Verwalten von Gruppen:
Verwalten von Organisationen:
Andere benutzerbezogene Berechtigungen:
|
Kanäle |
Je nach den für Ihr Konto aktivierten Kanälen und Administratorberechtigungen können Agenten auch folgende Berechtigungen haben:
|
Agenten-Workflow | Der Abschnitt „Agenten-Workflow“ umfasst die Zugriffs- und Bearbeitungsberechtigungen für Ansichten, Berichte, Makros und dynamische Inhalte. Ansichten sind vordefinierte Bedingungen für eine Zusammenstellung von Tickets. Agenten können wie folgt auf Ansichten zugreifen:
Makros führen vordefinierte Aktionen in einem Ticket durch. Agenten können Folgendes mit Makros tun:
Weitere Einstellungen für den Agenten-Workflow:
|
Business-Regeln |
Sie können festlegen, ob Agenten in der Lage sind, Business-Regeln zu verwalten.
|
Help Center (falls aktiviert) | Sie können Agenten Help Center-Berechtigungen erteilen.
Wenn diese Option aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Administrator-Berechtigungen. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Betrachter-Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie unterÜberblick über die Guide-Rollen. Wenn diese Einstellungnichtausgewählt ist, bedeutet das nicht unbedingt, dass Agenten keine Beiträge und Posts hinzufügen oder bearbeiten können. Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Beiträgen wird durch die Verwaltungsberechtigungseinstellungen des jeweiligen Beitrags bestimmt (sieheFestlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank). Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Posts wird auf Themenebene festgelegt und gilt für alle Posts zu einem Thema (sieheAutorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Posts in Community-Themen). |
Analysen (wenn Explore aktiviert ist) | Wenn Explore aktiviert ist, können Sie den Zugriff von Agenten auf Analysen konfigurieren, indem Sie festlegen, was Agenten mit den Explore-Berichten tun können.
Berechtigungen für Exploreumfassen:
Berechtigungen für das ToolBerichtein Support:
Weitere Einstellungen für Analysen umfassen: Talk-Dashboard anzeigen: Details zu Anrufen im Talk-Dashboard anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unterHinzufügen von Benutzern zu Explore. |
Berechtigungen,死Agenten麻省理工学院angepassten Rollennicht haben können
Es gibt einige Berechtigungen, die Administratoren vorbehalten sind und Agenten mit angepassten Rollen nicht erteilt werden können. Beispiel:
- Andere Agenten- oder Administratorprofile erstellen oder bearbeiten
- Apps installieren
- Die Rolle eines Benutzers ändern
- Angepasste Agentenrollen erstellen
- Mehrere Organisationen oder Benutzer gleichzeitig importieren
- Anrufaufzeichnungen in Tickets löschen
- Die Identität anderer Agentenannehmen
- Abonnements bearbeiten (einschließlich Testabonnements)
- API-Token generieren und verwalten
Weitere Informationen zu Agenten- und Administratorberechtigungen finden Sie im BeitragÜberblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Zuweisen von Agenten zu angepassten Rollen
Sie können Agenten entweder in den Einstellungen der entsprechenden Rolle oder imProfil des Agenteneiner angepassten Rolle zuweisen.
So fügen Sie Agenten einer angepassten Rolle hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin Centersauf
Personenund dann aufTeam > Rollen.
- Klicken auf das Symbol „Optionen“ (
) neben der Rolle, zu der Sie Agenten hinzufügen möchten, und dann aufBearbeiten.
Die Einstellungen der angepassten Rolle werden angezeigt. In einem Feld auf der rechten Seite sind die Teammitglieder in dieser Rolle aufgeführt.
- Klicken Sie auf das MenüAktionenund dann aufRolle zuweisen.
Das FensterRolle zuweisenwird angezeigt.
- Wählen Sie in der Liste im FeldTeammitglied auswählenein Teammitglied aus, oder suchen Sie nach dem Namen eines Teammitglieds und wählen Sie in den Suchergebnissen den gewünschten Eintrag aus.
Zum Hinzufügen weiterer Teammitglieder wiederholen Sie den Suchvorgang und wählen ein weiteres Teammitglied aus.
Zum Entfernen eines Agenten aus dem FeldTeammitglied auswählenklicken Sie auf dasxneben seinem Namen.
- Klicken Sie aufRolle zuweisen.
Die Seite mit den Rolleneinstellungen enthält jetzt eine aktualisierte Liste der Agenten, die diese Rolle aufweisen.
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