In Zendesk Support gibt es eine Reihe vordefinierter Benutzerrollen. Diese dienen zurVerwaltung der Benutzer,die Supportanfragen stellen, der Teammitglieder, die sie lösen, und der Tickets selbst.
Benutzer und Personen sind quasi identische Begriffe – beide bezeichnen die Leute, die Ihre Zendesk-Instanz nutzen. Die Verwaltung von Benutzern ist in sechs Kategorien unterteilt: Kunden, Teammitglieder, Rollen, Organisationen, Gruppen und Stichwörter. Jede dieser Kategorien wird auf einer eigenen Seite verwaltet. Wenn es in der Dokumention um alle Benutzer geht, wird in der Regel nur der BegriffBenutzerverwendet, nicht die verschiedenen Benutzerrollen.
Die Rolle eines Benutzers wird definiert, wenn dieser zu Zendesk Support hinzugefügt wird, kann jedoch bei Bedarf geändert werden. Wenn ein Benutzer sich anmeldet, werden nur die Teile von Zendesk Support angezeigt, zu deren Ansicht und Verwendung er berechtigt ist.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Endbenutzer oder Kunden
Endbenutzer werden manchmal auch als Kunden bezeichnet. Sie reichen Supportanfragen über die verfügbaren Supportkanäle ein. Endbenutzer haben keinen Zugriff auf die Administrator- und Agentenfunktionen von Zendesk Support. Sie können nur Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten öffentlich kommunizieren (d. h., ihre Ticketkommentare sind nie privat).
Wie Endbenutzer mit Zendesk Support interagieren, hängt zuerst von den Supportkanälen ab, die Sie ihnen zur Verfügung gestellt haben, und dann davon, wie Sie den öffentlichen Zugriff definiert haben. Eine Zendesk Support-Instanz kann offen oder geschlossen sein. Bei einer offenen Zendesk Support-Instanz kann jeder Tickets einreichen. Bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz ist das nicht der Fall. Deshalb könnte eine geschlossene Zendesk Support-Instanz beispielsweise für den internen Supportbetrieb eines Unternehmens verwendet werden.
Bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz müssen Sie die Endbenutzer selbst hinzufügen. Bei einer offenen Zendesk Support-Instanz können Endbenutzer von Ihnen hinzugefügt werden oder sich durch Einreichen eines Tickets selbst hinzufügen. Wenn Endbenutzer die Möglichkeit haben, sich selbst hinzuzufügen, können Sie verlangen, dass sie sich registrieren (oder nicht). Bei einer geschlossenen Zendesk Support-Instanz müssen sich alle Endbenutzer registrieren.
Außerdem können Sie bestimmen, ob und wie Endbenutzer auf Ihr Help Center zugreifen können. Dieses dient als Ansicht für die Endbenutzer und enthält die Seite „Anfrage einreichen“, die Wissensdatenbank, die Community (sofern verfügbar) sowie eine Übersicht ihrer Tickets. Weitere Informationen zum Endbenutzerzugriff auf Zendesk Support finden Sie unterOptionen für Endbenutzerzugriff und -anmeldung.
Wenn Endbenutzer nicht registriert sind, haben sie keinen Zugriff auf diese Ticketansicht (sie müssen angemeldet sein). Für diese Endbenutzer erfolgt die gesamte Kommunikation mit dem Supportteam per E-Mail. Weitere Informationen finden Sie unterEinrichten von E-Mail-basiertem Support.
Sie können Endbenutzer wahlweise auch zu einer Organisation hinzufügen. Dabei handelt es sich um eine Sammlung von Benutzern (sowohl Endbenutzer als auch Teammitglieder), die auf vielerlei Weise im Ticket-Workflow verwendet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unterÜberblick über Organisationen und Gruppen.
Agenten, Administratoren, Kontoinhaber (Teammitglieder)
Die Personen, die Supportanfragen lösen, spielen unterschiedliche Rollen beim Einrichten und Verwalten des Ticket-Workflows. Agenten, Administratoren und der Kontoinhaber sind allesTeammitglieder.
Agenten
- Zu mehreren Gruppen hinzugefügt werden, müssen aber mindestens zu einer Gruppe gehören
- Endbenutzerprofile hinzufügen, bearbeiten und löschen. Agenten können keine anderen Agenten- oder Administratorprofile erstellen oder bearbeiten und haben möglicherweise nicht die Berechtigung, alle Eigenschaften im Profil eines Endbenutzers zu bearbeiten.Hinweis:Agentenkönnen Endbenutzer nur bearbeiten, wenn sie Zugriff auf alle Tickets haben (sieheÜbersicht über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff)．Agentenmitangepassten Rollenkönnen Endbenutzer bearbeiten, soweit die Einstellungen ihrer angepassten Rolle dies erlaubt.
- Öffentliche und/oder private Kommentare zu Tickets hinzufügen
- Eigene Makros erstellen und bearbeiten
- Eigene Ansichten erstellen und bearbeiten
- Berichte anzeigen (Berichte können nur von Agenten angezeigt werden, die Zugriff auf alle Tickets in Ihrem Zendesk-Konto haben)
- Beiträge im Help Center moderieren und verwalten
- Auf folgende Tickets zugreifen:
- Alle Tickets in Ihrem Zendesk-Konto
- Nur Tickets, die ihren Gruppen zugewiesen sind Durch Beschränken der Berechtigungen eines Agenten wird verhindert, dass er bestimmte Änderungen an Benutzern vornimmt (beispielsweise Notizen zu Benutzerprofilen hinzufügt).
- Nur Tickets von der Organisation, der sie angehören
- Nur Tickets, denen sie zugewiesen sind
Administratoren können neue Agenten entweder einzeln manuell hinzufügen oder dies mit der Massenimportfunktion tun. (Dazu wird die Benutzerrolle in einer CSV-Datendatei festgelegt.) Administratoren können Agenten zu Administratoren befördern.
Agentenkönnen auf Tickets innerhalb ihrerOrganisationen和Gruppen收购beschränkt werden. Jeder Agent muss mindestens einerGruppeangehören. Sowohl Agenten als auch Endbenutzer könnenOrganisationenangehören. Agenten mit eingeschränktem Ticketzugriff (also einer anderen Berechtigung alsAlle Tickets) können Endbenutzer nicht erstellen oder bearbeiten.
Wenn ein Agent bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Angenommen, ein Agent kann nur Tickets in der Gruppe „L2“ sehen. Wenn der Agent in einem Ticket in der Gruppe „L3“ auf CC gesetzt wird, erhält er E-Mail-Benachrichtigungen über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen dieses Tickets, obwohl er nicht global zur Anzeige von Tickets in der Gruppe „L3“ berechtigt ist.
Überblick über weitere Agentenrollen
- Light Agents und Mitwirkende: Diese Rollen beanspruchen in Support keine Agentenlizenzen, können in bestimmten Fällen aber dennochauf Ihr Lizenzkontingent angerechnet werden.
- Vordefinierte angepasste Rollen: Beim Enterprise-Plan und höher sind weitere vordefinierte Agentenrollen verfügbar. Darüber hinaus können Sie eigene Agentenrollen definieren und selbst bestimmen, welche Berechtigungen die einzelnen Rollen haben. Weitere Informationen finden Sie unterErstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Administratoren
- Auf alle Tickets zugreifen (nicht nur auf die ihm zugewiesenen)
- Auf Business-Regeln (Automatisierungen, Makros, Service-Level-Ziele, Auslöser und Ansichten) zugreifen und sie erstellen oder bearbeiten
- Auf Ziele zugreifen和您bearbeiten
- Apps installieren und konfigurieren
- Berichte erstellen
- Alle Berichte bearbeiten
- Auf Einstellungen (Konto, Sicherheit, Kanäle, Ticketfelder usw.) zugreifen und sie verwalten
- Endbenutzer, Agenten und Administratoren hinzufügen, verwalten und löschen
- Agenten祖茂堂Administratoren麦臣
- Gruppen und Organisationen erstellen
- Identität eines Endbenutzers annehmen
- Angepasste Agentenrollen erstellen (nur Enterprise-Plan)
- Talk-Einstellungen anzeigen und verwalten
Administratoren sind für die Gestaltung und Implementierung des Ticket-Workflows verantwortlich. Sie fügen Kunden, Agenten und andere Administratoren hinzu, definieren die Business-Regeln (Automatisierungen, Auslöser, Ansichten usw.) und übernehmen außerdem die Anpassung und Erweiterung Ihrer Zendesk Support-Instanz. Die Hauptaufgabe eines Agenten besteht in der Interaktion mit Kunden und im Lösen von Supportanfragen. Administratoren sind ebenfalls dazu berechtigt und können darüber hinaus den Workflow einrichten und verwalten.
Administratoren können alle Aktionen ausführen, die ein Agent ausführen kann.
Kontoinhaber
- Abonnementänderungen
- Abrechnungs- und Zahlungsmanagement
- Kontoänderungen
Das Profil des Kontoinhabers kann nur vom Kontoinhaber selbst aktualisiert werden. Anderen Administratoren ist dies nicht möglich. Eine vollständige Liste der Berechtigungen des Kontoinhabers finden Sie im BeitragWelche besonderen Berechtigungen hat der Kontoinhaber?
Benutzerreferenzen in Business-Regeln
Business-Regeln müssen bestimmte Arten von Benutzern auf abstraktere Weise referenzieren, um Bedingungen und Aktionen zu definieren. Daher sehen Sie die BegriffeAnfragender,Einreichender,Mitarbeiter,aktueller Benutzerunduneingeschränkter Agent.
Requester
Der Anfragende ist die Person, die die Supportanfrage eingereicht hat. In Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichten wird mit dem Begriff „Anfragender“ die Person bezeichnet, von der die Supportanfrage stammt.
Einreichender
Der Einreichende ist entweder der Benutzer, der die Anfrage eingereicht hat, oder der Agent, der das Ticket im Namen des Anfragenden eröffnet hat.
Mitarbeiter
Der Mitarbeiter ist der einem Ticket zugewiesene Agent. In Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichten wird mit dem Begriff „Mitarbeiter“ der zugewiesene Agent bezeichnet.
Aktueller Benutzer
In Auslösern ist(aktueller Benutzer)die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Der Wert für(aktueller Benutzer)ändert sich jedes Mal, wenn das Ticket durch eine andere Person aktualisiert wird. Die Aktualisierung kann durch einen beliebigen Agenten oder Endbenutzer erfolgen, der Zugriff auf das Ticket hat.
在Ansichten坚持(aktueller Benutzer)der Agent, der die betreffende Ansicht gerade anzeigt. Auf diese Weise sieht jeder Agent die für ihn relevanten Tickets, ohne dass für jeden Agenten eine eigene Ansicht erstellt werden muss (sieheErstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows)．
Uneingeschränkter Agent
Ein uneingeschränkter Agent hat Zugriff auf alle Tickets, ist also nicht auf die Gruppe(n) oder die Organisation, denen er angehört, oder auf die ihm zugewiesenen Tickets beschränkt. Die Möglichkeit, Bezug auf diese Agenten zu nehmen, kann bei der Erstellung von Auslösern sehr nützlich sein.
4 Kommentare
Einer unserer Agents hat aus versehen, bei sich die E-Mail-Adresse eines anderen Users hinterlegt und somit einen anderen User berechtigt; und sich selbst ausgesperrt.
Lässt sich als Admin die Funktion sperren, das Agents keine Mitarbeiterdaten verändern können?
Möglicherweise wird das künftig auch verhindert, in dem Mitarbeiter-Profile ins Admin-Center verschoben werden.
Hallo Michael,
Vielen Dank für Ihre Frage! Leider ist es jedoch zur Zeit nicht möglich Agenten davon abzuhalten Ihre eigenen Profile zu bearbeiten. Zu diesem Zeitpunkt gibt es leider keine Informationen ob eine Implementierung von einer solchen Funktion geplant ist.
Viele Grüße,
Hallo,
gibt es auch die Möglichkeit einem Vorgesetzten nur lesenden Zugriff auf alle Tickets einzuräumen. Vielleicht auch mit verringerten Lizenzgebühren?
VG
Andreas Schlüter
diese Möglichkeit besteht durch angepasste Rollen, hierdurch können spezielle Ticketberechtigungen erstellt werden.
Genauere Informationen zu den angepassten Rollen haben wir im ArtikelErstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agentenvermerkt.
Zu beachten gilt dabei allerdings, dass die angepassten Rollen nur mit Suite Enterprise (Plus) bzw. Support Enterprise zur Verfügung stehen.
Falls dazu noch weitere Fragen bestehen, dann melde dich auch gerne bei unserem Support.
Viele Grüße,
Stephan
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