Welchen Plan habe ich?

Vielen Benutzern ist nicht ganz klar, wie man Answer-Bot-Auslöser, Automatisierungen, Ansichten und Stichwörter am besten einrichtet, um die Nutzung von automatischen Antworten zu verfolgen. In diesem Beitrag finden Sie Empfehlungen für folgende Situationen:

• Automatische Stichwörter
• Verwenden von Stichwörtern
• Anzeigen gelöster Tickets
• Entfernen von Stichwörtern aus erneut geöffneten Answer-Bot-Tickets
• Nachfassen bei selbst gelösten Tickets
• Erstellen eines Answer-Bot-Auslösers für Folgetickets
• Unterdrücken von Kundenzufriedenheitsumfragen in Answer-Bot-Tickets

Automatische Stichwörter

Es gibt vier Stichwörter, die die Answer-Bot-Funktion automatisch zu Tickets hinzufügt, um die Einrichtung neuer Auslöser und Automatisierungen zu vereinfachen. Der folgenden Tabelle können Sie entnehmen, welche Stichwörter dies sind und wann sie hinzugefügt werden.

Name des Ticketstichworts	Wann wird es hinzugefügt?
ab_suggest_false	Wird hinzugefügt, wenn der Answer Bot ausgelöst wurde, aber keine passenden Beiträge gefunden hat.
ab_suggest_true	Wird hinzugefügt, wenn der Answer Bot einen Beitrag vorgeschlagen hat.
ab_marked_unhelpful	Wird hinzugefügt, wenn der Endbenutzer den Vorschlag als nicht hilfreich bewertet hat.
ab_resolved	Wird hinzugefügt, wenn der Endbenutzer den Vorschlag als hilfreich bewertet hat.

Beachten Sie, dass Ihre vorhandenen Auslöser bei Verwendung des Stichwortsanswer_bot_firedweiterhin wie gewohnt funktionieren.

Verwenden von Stichwörtern

Die grundlegenden Stichwortfunktionen sind für praktisch alle Answer-Bot-Konfigurationen und Best Practices von Bedeutung. Wir benötigen sie beispielsweise, wenn wir die Ausführung von Auslösern optimieren, Auslöser für neue Aktionen einrichten oder Automatisierungen ändern möchten:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das SymbolAdmin() und dann aufBusiness-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie neben jedem der im Abschnitt方法r-Bot-Auslöseraufgelisteten Auslöser aufBearbeiten.
3. Scrollen Sie zum Abschnitt „Aktionen“ am Ende des Auslösers und wählen SieAktion hinzufügen.
4. Klicken Sie in der Dropdownliste aufStichworter hinzufügenund fügen Sie das Stichwortanswer_bot_firedein.
5. Speichern Sie den Auslöser.

Jetzt werden alle Tickets, bei denen automatische Antworten ausgelöst wurden, mit dem Stichwortanswer_bot_firedversehen und können mühelos in einer eigens erstellten Ansicht angezeigt werden:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das SymbolAdmin() und dann aufVerwalten> Ansichten.
2. Erstellen Sie eine neue Ansicht namens方法r-Bot-Tickets.
3. Legen Sie folgende Bedingungen fest:
   • Status | Kleiner als | Geschlossen
   • Stichworter | Enthält mindestens eines der folgenden |answer_bot_fired

Anzeigen gelöster Tickets

In diesem Schritt erstellen Sie eine Ansicht mit allen Tickets, die ein Endbenutzer anhand eines Answer-Bot-Vorschlags gelöst hat. Tickets, die ein Endbenutzer anhand eines Answer-Bot-Vorschlags selbst gelöst hat, erhalten automatisch das Stichwortab_resolved.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das SymbolAdmin() und dann aufVerwalten> Ansichten.
2. Erstellen Sie eine neue Ansicht namensVom Answer Bot gelöste Tickets.
3. Legen Sie folgende Bedingungen fest:
   • Status | Größer als | Angehalten (oder Wartend, wenn der Status „Angehalten“ für Ihr Konto nicht verfügbar ist)
   • Stichworter | Enthält mindestens eines der folgenden |ab_resolved

Entfernen von Stichwörtern aus erneut geöffneten Answer-Bot-Tickets

Sie könnten auch noch einen Schritt weiter gehen und einen Auslöser hinzufügen, der das Stichwortab_resolvedbeim erneuten Öffnen eines Tickets entfernt:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das SymbolAdmin() und dann aufBusiness-Regeln > Auslöser.
2. Erstellen Sie einen neuen Auslöser namens方法r Bot: Als erneut geöffnet markieren.
3. Legen Sie folgende Bedingungen fest:
   • Status | Geändert von | Gelöst
   • 在|状态|不geandert Geschlossen
   • Stichworter | Enthält mindestens eines der folgenden |ab_resolved
4. Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu:
   • Klicken Sie in der Dropdownliste aufStichworter hinzufügenund geben Sie das Stichwortanswer_bot_reopenein.
   • Klicken Sie in der Dropdownliste aufStichworter entfernenund geben Sie das Stichwortab_resolvedein. Dadurch wird dieses Stichwort entfernt.
5. Speichern Sie den Auslöser.

Nachfassen bei selbst gelösten Tickets

Zusätzlich zu den bisherigen Schritten können Sie eine weitere Aktion hinzufügen, um per E-Mail beim Anfragenden nachzufassen und zu bestätigen, dass seine Anfrage als gelöst markiert wurde.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das SymbolAdmin() und dann aufBusiness-Regeln > Auslöser.
2. Erstellen Sie den Auslöser aus dem vorherigen Schritt oder fügen Sie eine neue Aktion zum Auslöser方法r Bot: Als gelöst markierenhinzu:
   • E-Mail an Benutzer | (Anfragender)
   • Geben Sie den Betreff und den Text der E-Mail ein.
3. Speichern Sie den Auslöser.

Kundenzufriedenheitsumfragen sind in erster Linie für Fälle vorgesehen, in denen menschliche Agenten an der Lösung eines Tickets beteiligt waren. Viele Kunden entscheiden sich, Zufriedenheitsumfragen für Answer-Bot-Tickets zu deaktivieren. Dieser Schritt setzt voraus, dass Sievom Answer Bot gelöste Ticketsmit dem Stichwortab_resolvedgekennzeichnet haben.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das SymbolAdmin() und dann aufBusiness-Regeln > Automatisierungen.
2. Öffnen Sie die für das Senden von Zufriedenheitsumfragen eingerichtete Automatisierung. Ihr Name lautet standardmäßigKundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung).
3. Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu:
   • Stichworter | Enthält keines der folgenden |ab_resolved
4. Speichern Sie die Automatisierung.