Zendesk unterstützt eine Reihe von Systemticketstatuswerten für die Verwaltung Ihrer Ticket-Workflows. Aktivieren Sie angepasste Ticketstatuswerte, um weitere, noch spezifischere Ticketstatuswerte zu erstellen.
Die Aktivierung von angepassten Ticketstatuswerten wirkt sich auf andere Funktionen in Ihrem Konto aus. Sie sollten genau wissen, wie sich die Aktivierung angepasster Ticketstatuswerte auf Ihr Konto, Ihre Business-Regeln und das Agentenerlebnis auswirkt.
这位Beitrag enthalt死folgenden Abschnitte:
- Aktivieren und Deaktivieren von angepassten Ticketstatuswerten
- Verstehen, wie sich angepasste Ticketstatuswerte auf Ihr Konto auswirken
- Verstehen, wie sich angepasste Ticketstatuswerte auf das Agentenerlebnis auswirken
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Aktivieren und Deaktivieren von angepassten Ticketstatuswerten
Angepasste Ticketstatuswerte können nur von einem Administrator aktiviert und deaktiviert werden.
年代o aktivieren Sie angepasste Ticketstatuswerte
- Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin Centersauf
Objekte und Regelnund dann aufTickets > Ticketstatus. - Klicken Sie aufAngepasste Ticketstatus aktivieren.
Überprüfen Sie Ihre Auslöser, Automatisierungen, Makros und Ansichten, die auf einem Systemticketstatus basieren, und stellen Sie sicher, dass sie korrekt aktualisiert wurden.
Jetzt können Sie einen angepassten Status verwenden (sieheErstellen angepasster Ticketstatuswerte).
年代o deaktivieren Sie angepasste Ticketstatuswerte
- Klicken Sie in der Seitenleiste desAdmin CentersaufObjekte und Regelnund dann aufTickets > Einstellungen.
- Deaktivieren Sie im AbschnittTicketstatus anpassendas KontrollkästchenAktivieren.
- Klicken Sie aufRegisterkarte speichern.
- Überprüfen Sie Ihre auf dem Ticketstatus basierenden Auslöser, Automatisierungen, Makros und Ansichten.
Unter Umständen müssen Sie dort einige Anpassungen vornehmen. Zum Beispiel werden in den Auslösern alle Instanzen der Statuskategorie und der Bedingung „Ticketstatus“ automatisch in die Bedingung „Status“ umgewandelt.
Verstehen, wie sich angepasste Ticketstatuswerte auf Ihr Konto auswirken
Zendesk unterstützt eine Reihe von Systemticketstatuswerten für die Verwaltung Ihrer Ticket-Workflows. Diese Systemticketstatuswerte werden in Ihren Standardauslösern und anderen Automatisierungen verwendet, die auf Statusänderungen in einem Ticket basieren.
您要是angepasste Ticketstatuswerte aktivieren,werden die vorhandenen Ticketstatuswerte – „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“ (sofernaktiviert), „Gelöst“ und „Geschlossen“ – zu Statuskategorien.
Eine Statuskategorie ist eine logische Gruppe ähnlicher Ticketstatuswerte. Sie weist mindestens einen Standardticketstatus auf und kann mehrere Ticketstatuswerte enthalten.
年代tatuskategorien und ihre anfänglichen Standardticketstatuswerte sind nach den Systemticketstatuswerten benannt. Das Beispiel unten zeigt Ihre anfänglichen Standardticketstatuswerte in den jeweiligen Statuskategorien:
Angepasste Ticketstatuswerte werden in diesen Statuskategorien erstellt. So könnten Sie in der Kategorie „Offen“ etwa einen angepassten Ticketstatuswert erstellen, der angibt, warum ein Ticket offen ist, z. B. „Offen – Neuer Kunde“ oder „Offen – Vorhandener Kunde“:
Bei Bedarf können Sie den年代tandardticketstatus einer Statuskategorie ändern. Alle Ticketstatuswerte, einschließlich der System- und der angepassten Ticketstatuswerte, gehören jeweils einer Statuskategorie an. Sie können weder Statuskategorien erstellen oder bearbeiten noch Ticketstatuswerte von einer Statuskategorie in eine andere verschieben.
Die Statuskategorie, die Sie beim Erstellen eines neuen Ticketstatus verwenden, bestimmt den Status des Tickets und richtet sich nach den年代ystemticketregeln. Diese Regeln gelten für alle System- und angepassten Ticketstatuswerte.
Nachdem Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert oder deaktiviert haben, werden die Statuswerte Ihrer Tickets automatisch gemäß den Statuskategorien aktualisiert. Wenn Sie beispielsweise in der Statuskategorie „Offen“ einen angepassten Ticketstatus namens „Offene Untersuchung“ erstellt und ihn mehreren Tickets zugewiesen, dann aber angepasste Ticketstatuswerte deaktiviert haben, werden alle diese Tickets auf den Status „Offen“ gesetzt.
Auswirkungen angepasster Ticketstatuswerte auf vorhandene Business-Regeln
您要是angepasste Ticketstatuswerte aktivieren,werden die Ticketstatusbedingungen und ‑aktionen in vorhandenen Auslösern, Automatisierungen, Makros und Ansichten automatisch von „Ticket: Status“ in „Ticket: Statuskategorie“ aktualisiert. Die Bedingung und Aktion „Ticket: Statuskategorie“ nutzt gegebenenfalls den Standardticketstatus der Statuskategorie.
Im Beispiel unten enthält die Standardautomatisierung „Ticket 4 Tage, nachdem Status auf ‚Gelöst‘ gesetzt wurde, schließen“ die Bedingung „Ticket: Stunden seit Lösung“ und die Aktion „Ticket: Status – Geschlossen“:
您要是angepasste Ticketstatuswerte aktivieren,wird die Automatisierung auf die Bedingung „Ticket: Stunden seit Statuskategorie gelöst“ und die Aktion "Ticket: Statuskategorie – Geschlossen“ aktualisiert:
Nachdem Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, können Sie Ihre vorhandenen Auslöser und andere Business-Regeln überprüfen. Ändern Sie die Bedingung oder Aktion „Ticket: Statuskategorie“ bei Bedarf in „Ticket: Ticketstatus“.
Verstehen, wie sich angepasste Ticketstatuswerte auf das Agentenerlebnis auswirken
您要是angepasste Ticketstatuswerte aktivieren,ergeben sich Änderungen in den folgenden Funktionen:
- 年代tatusauswahl in der Ticketoberfläche
- Darstellung der Ticketstatuswerte in Ansichten
- 年代uche nach Tickets anhand des Ticketstatus
- Geschlossene Tickets behalten den Status „Gelöst“ bei (sieheLösen eines Tickets mit einem angepasstem Status)
- Tickets mit dem Status „Geschlossen“ erscheinen in den Suchergebnissen, wenn der jeweilige Suchbegriff in der Betreffzeile oder in den Kommentaren enthalten ist (sieheDurchführen einer Suche in Zendesk Support).
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