In diesem Abschnitt sehen Sie an einem Beispiel, wie die Ticket-E-Mails für Endbenutzer angezeigt werden, nachdem Sie das vereinfachte E-Mail-Threading implementiert haben.

Angenommen,静脉Endbenutzer reicht uber Gmail风景明信片Supportanfrage ein und der Agent beantwortet sie, indem er in Zendesk einen Kommentar zum Ticket hinzufügt. Beim ursprünglichen E-Mail-Threading wird der Endbenutzer in einer E-Mail-Benachrichtigung darüber informiert, dass seine Supportanfrage aktualisiert wurde. Diese Benachrichtigung enthält nicht nur die Antwort des Agenten, sondern als Thread-Kommentar auch die ursprüngliche Nachricht des Benutzers.

Das vereinfachte E-Mail-Threading ist stärker an das Chat-Erlebnis angelehnt. In der E-Mail-Anwendung des Endbenutzers sieht dieselbe Interaktion deshalb so aus:

Der Unterschied wird noch deutlicher, wenn der Endbenutzer einen weiteren Kommentar hinzufügt und der Agent darauf antwortet. Beim vereinfachten E-Mail-Threading wirkt die Interaktion in der E-Mail-Anwendung des Endbenutzers wie eine normale Konversation:

Beim ursprünglichen E-Mail-Threading hingegen sieht dieselbe Interaktion wie folgt aus:

Beim ursprünglichen E-Mail-Threading wird in jeder weiteren Nachricht der gesamte bisherige Konversationsverlauf wiederholt.

Wenn jede Nachricht hingegen nur den jeweiligen Kommentar selbst enthält, kann der Endbenutzer die nativen Threading-Funktionen seiner E-Mail-Anwendung besser nutzen. In Gmail werden in langen E-Mail-Threads beispielsweise nur die erste und die letzten beiden Nachrichten angezeigt – zusammen mit einer Schaltfläche, mit der der übrige Thread eingeblendet werden kann. Beispiel:

Wenn ein Agent einen Benutzer als CC zu einer langen Konversation hinzufügt, wird in der Nachricht der Kommentar zusammen mit den drei letzten öffentlichen Kommentaren als zusätzlichen Kontext angezeigt:

Außerdem sendet Zendesk den Nachrichtenverlauf in jeder Nachricht als zitierte Antwort. Die zitierte Antwort ist in der E-Mail-Anwendung des Benutzers normalerweise ausgeblendet, kann bei Bedarf aber eingeblendet werden. In Gmail klickt der Benutzer zu diesem Zweck beispielsweise auf die Auslassungspunkte (…). Sollte Zendesk wider Erwarten einmal nicht in der Lage sein, den gesamten Nachrichtenverlauf in die zitierte Antwort zu übernehmen, wird ein Snapshot der letzten drei Nachrichten im Ticket als Kontext mitgesendet.

Agenten arbeiten zwar hauptsächlich in der Zendesk-Agentenoberfläche, erhalten aber regelmäßig Ticketbenachrichtigungen per E-Mail, beispielsweise wenn ihnen ein Ticket zugewiesen wurde. Beim vereinfachten E-Mail-Threading enthalten die an einen Agenten gesendeten E-Mail-Benachrichtigungen mehr Informationen zu dem Ticket, darunter Metadaten, auf die der Endbenutzer keinen Zugriff hat.

Wie Nachrichten an Endbenutzer enthalten auch Nachrichten an Agenten nur den eigentlichen Kommentar des jeweiligen Benutzers oder Agenten und nicht den gesamten bisherigen Konversationsverlauf. Zusätzlich wird dem Agenten aber eine Infokarte mit den wichtigsten Informationen zu dem Ticket und einer Schaltfläche angezeigt, mit der er es in Support aufrufen kann:

Auch interne Notizen und Warnungen können angezeigt werden. Im unten stehenden Screenshot wurde die Agentin Jenny Kim nicht in das Ticket aufgenommen, sie ist aber berechtigt, es anzuzeigen und zu kommentieren. Sie hat eine interne Notiz für ihre Kollegen hinterlassen, auf die über ihrem Kommentar hingewiesen wird. Weil sie einen Kommentar abgegeben hat, obwohl sie nicht zum Ticket hinzugefügt wurde, werden die anderen Agenten in einer Warnmeldung über dem Kommentar auf ihren Status hingewiesen.

Hier sehen Sie zum Vergleich, wie eine ähnliche Nachricht beim ursprünglichen E-Mail-Threading aussehen würde: