基于技能的路由提供了一种基于代理功能识别和分配聊天的方法。

“技能”是您分配给代理的一个或多个特征。技能可以是您的代理能够理解的语言，您的代理接受过培训的知识领域或产品，他们所服务的客户类型，或者他们所在的地区。

基于技能的路由在以下情况下对您的团队非常有用:

• 不同的语言:您可以接收来自多个国家或讲不同语言的访问者的聊天。
• 代理专业化:您的代理人员接受过特定知识领域的培训，您希望他们只回答有关这些主题的问题。这确保您的客户与最熟练的代理配对来处理他们的请求。
• 自动升级:您通常会将聊天内容分发给一线特工，但当他们不在或忙时，您希望将聊天内容升级。

为了说明基于技能的路由是如何工作的，请考虑与的传入聊天的工作流部门:计费而且技能:瑞典．

1. 聊天将首先分配给计费部门的代理，瑞典语作为分配的技能。
2. 如果计费部门中拥有瑞典语技能的所有座席都忙/不可用，并且等待时间已过，则聊天将分配给计费部门中服务聊天数量最少的在线座席。

当有一个具有所需技能的聊天，并且没有具有这些技能的可用代理时，有两个选项来处理聊天:

• 等待具有所需技能的代理
• 将其分配给任何可用的代理

等待时间(以秒为单位)指定聊天等待具有精确技能的代理的最大时间。一旦等待时间过去，聊天将被分配给任何其他代理。

聊天将始终分配给部门内具有技能的座席。特工所在的部门比他们的技能更重要。

如果具有所需技能的代理没有在线，或者不在/不可见，或者达到了他们的聊天限制，聊天将在队列中等待，直到到达等待时间，此时它将被分配给另一个在线代理。

如果没有部门设置，聊天将根据技能分配。

基于技能的路由将在赋值模式。聊天将根据传入聊天请求的技能分配。

• 聊天的限制:会话将根据会话并发限制分配给座席。
• 混合作业:如果启用混合分配，来电聊天将广播给部门内的每个座席(如果启用了部门)，而不是基于技能。
• 重新分配:如果等待时间尚未过去，聊天将被重新分配给具有所请求的技能集的座席。

一旦等待时间过去，聊天将被路由到部门内任何可用的代理，这取决于所服务的并发聊天的数量。

当基于技能的路由被打开时，您可以确定今天请求了哪些技能，以及聊天是否到达了正确的代理。

有两种方法:

• 在聊天记录中查看请求的技能以及聊天是否分配给有技能的座席。
• 看看每次谈话的文字记录。我们可以在聊天详细信息CSV中查看这些信息:
  1. 去历史。
  2. 选择我们感兴趣的对话或选择所有对话。
  3. 从行动,选择导出聊天详情并提供电子邮件。
  4. 使用电子邮件中的链接下载CSV。信息显示在技能和技能匹配栏中。

使用这些数据来识别聊天量，并为高要求的技能培训/部署您的代理。

技能将仅根据事件上分配的标签识别-“当访问者加载聊天小部件时”。

每个代理最多可以拥有5个技能。

你可以在聊天中添加任意多的技能。但是，只有最近添加的五个技能将被考虑用于路由。

如果一个聊天有5个以上的技能，最近添加的5个技能将被考虑路由。

聊天将被分配给部门内的一个代理。分配将考虑座席并发聊天数，分配给聊天数最少的座席。