使用Zendesk Suite推出全渠道支持解决方案的第一步是确定您将向客户开放的沟通渠道。亚博您希望使用客户喜欢的渠道为他们提供支持。有了Zen亚博desk Suite，您几乎可以想象到每一个选项:实时聊天，消息传递，电话交谈，社交媒体消息，电子邮件消息，通过移动设备，并通过许多流行的Web应用程序和服务。

确定你需要为你的客户建立的渠道也将帮助你确定你需要多少座席，他们需要什么技能，以及你需要为他们提供的培训。然后，您还可以定义您的组织结构和工作流程，您将设置处理传入的支持请求。您还应该考虑您所提供支持的企业或组织类型将如何影响您设置Zendesk Suite的方式。亚博

在开始配置支持解决方案之前，需要考虑以下事项。

在确定了要向客户提供的渠道之后，下一步是为员工创建组织和角色结构。您可以在Zendesk支持中完亚博成此操作。

有两个工作人员角色:代理和管理员。例如，代理解决票据和管理员(他们也可以解决票据)对Suite的管理功能有额外的访问权限，并且能够设置工作流。管理员或代理可以在Zendesk Suite产品中执行的操作各不相同。亚博此外，每个产品都有额外的角色，在Zendesk Suite的某些版本中，您还可以创建自定义角色。亚博

组用于组织您的员工。组织是最终用户的有意义的集合，但它们也可以包括工作人员。有关如何使用它们的详细信息，请参见关于组织和团体。

在开始时设置组织结构是个好主意，因为在本指南接下来的步骤中定义工作流时将需要它。您将在稍后的设置过程中添加工作人员(和最终用户)。

你的客户对你提供给他们的支持的体验是一个联系点的集合，包括你的支持电子邮件地址，你的帮助中心，你的社交媒体和你建立的其他渠道，以及你嵌入Zendesk的地方(在任何网站上，也在移动应用程序中)。亚博

在Ze亚博ndesk中，客户联系点的集合称为品牌。根据您的Zendesk Suite计亚博划，您可以拥有5到300个不同的品牌。例如，您可能同时为B2C和B2B客户提供支持，并希望为每个客户提供不同的体验。

支持体验的另一部分是，当您的客户没有直接与您进行实时通信(例如，通过实时聊天和语音)时，他们如何提交支持请求。您可以自定义客户在提交支持请求时需要向您提供的数据类型。

以下任务向您展示如何建立您的品牌和定制您的票务体验。这些都是在支持中完成的。

在向Zendesk帐户、员工或客户添加任何用户之前，还应该为两者定亚博义访问安全性和身份验证。

所有工作人员必须登录到Zendesk Suite的任何部分，您可以定义您的密码安全级别以及将亚博使用的身份验证类型。亚博Zendesk用户身份验证是默认启用的，但您也可以选择使用Microsoft或Google的第三方身份验证，或者使用许多不同的服务进行单点登录。

对于客户(在Zendesk中称为最终用户)，如果您要求他们登录，则拥有相同的密码和身份验亚博证选项。此外，你还可以选择允许他们使用他们的Twitter和Facebook账户登录。

有关最终用户访问选项的概述，请参见配置终端用户访问和登录。

访问安全和认证在Admin Center中定义。

如果你还依赖外部应用程序和服务来帮助你管理部分业务和客户，你可以将它们集成到Zendesk帐户中。亚博

例如，如果您还使用Salesforce、JIRA或Slack，则可以跨这些应用程序管理用户数据和票务流。你还可以从Zendesk Marketplace添加应用程序，亚博与SurveyMonkey等流行服务集成。

还可以在创建或更新票据时通知外部目标。外部目标可以包括基于云的应用程序和服务(如Twitter)以及HTTP和电子邮件。

您可以使用Support来设置应用程序和外部集成。

在您的组织结构就绪后，您现在可以将座席添加到您的Zendesk帐户中，为他们分配角色和技能，将他们添加到您创建的组和组织中，并设置他们对特定渠道和Zen亚博desk套件部分的访问权限。

如果你已经有了一个用户数据库，你也可以将最终用户添加到你的帐户中，你已经为这个数据库提供了支持(例如，在你开始使用Zendesk之前，你正在使用其他系统来管理用户或提供支持)。亚博

将最终用户添加到您的帐户的另一种方法是当他们来找您寻求支持时。例如，通过您提供的所有渠道，您的最终用户与您联系以获得支持，并自动创建一个新的用户帐户。如果最终用户已经在您的Zendesk中拥有一个帐户，则新的支持请求将与他们现有的帐户配对。亚博如果你还没有这样做，请阅读了解如何在Zendesk Suite中处理最终用户帐户亚博有关最终用户帐户的详细信息。

你迈出的每一步配置用户接入安全和认证来定义密码安全性和用户身份验证，并应用于添加到Zendesk帐户的用户。亚博

您使用支持和管理中心将用户添加到您的帐户。

早些时候在定义您的客户支持体验您为客户建立了必要的接触点，并定义了您的支持体验品牌(或多个品牌)。为了完成您的客户支持体验，您现在需要使用Zendesk Guide设置您的帮助中心并创建知识库。亚博官方app亚博

您的帮助中心是客户的支持联系点之一。在这里，他们可以提交支持请求，跟踪他们的支持请求，通过实时聊天和消息传递与代理进行交互，还可以使用您通过知识库文章提供的自助服务。亚博官方app

虽然提供帮助中心是可选的(例如，你可以将Zendesk支持经验嵌入到网站或移动应用程序中)，但你将使用Zendesk Guide来创建知识库内容。亚博官方app亚博拥有知识库是嵌入式亚博官方app支持体验的重要组成部分，也是使用Answer Bot和消息传递自动化支持对话的关键。你的知识库亚博官方app对你的代理商和你的客户同样有价值。

为了完成您的客户支持体验，您现在需要使用Zendesk Guide设置您的帮助中心并创建知识库。亚博官方app亚博

在准备启动Zendesk支持解决方案的其他部分之前，您可以将帮助中心设置为设置模式，这意味着最终用户无法使用该中心。亚博当你准备好与你的帮助中心一起生活时，看看面向客户进行直播在下面。

创建知识库的众多优点之一是，您可以使用它来提供自动化的客户支持。亚博官方app这是使用Answer Bot完成的，它可以设置为自动响应传入的支持请求(例如通过电子邮件)，并链接到您知识库中的文章，这些文章应该能够帮助客户自己解决他们的支持问题。亚博官方appAnswer Bot扫描支持请求中使用的单词，然后选择合适的文章来推荐。

答案机器人也可以用在你的网页表单，你的移动应用程序，在网络和移动消息(在下一节描述)，和其他地方。有关更多信息，请参见理解任何你可以使用Answer Bot的地方。你会找到所有你需要的答案机器人信息和资源亚博电脑端在这里。

由于自助服务的重要性及其对客户满意度的积极影响，以及自动化的便利性和成本节约，您应该考虑设置消息传递并添加一个bot作为您的第一个响应器，以支持通过Web Widget或移动通道接收的请求。这两个功能一起帮助客户在需要联系代理商之前找到支持问题的答案。

第一步是启用消息传递通道。这使您可以设计一个默认响应，当客户通过您的网站或帮助中心启动Web Widget时，或通过您的移动应用程序请求帮助时，向客户发出问候，请求有关他们及其支持主题的信息，并建议可能帮助他们自行解决问题的文章(如果有的话)。

您可以选择在您的web或消息传递通道中添加一个可定制的bot，提示客户告诉消息传递他们需要什么，并为他们提供选项:简单的聊天响应来回答他们的问题，链接到知识库文章，应该帮助他们解决问题，还有一个选项，而不是联系现场代理。亚博官方app您可以使用Flow Builder(一个用于设计bot对话流的点击配置工具)创建符合您规范的bot。

因此，消息传递提供了两种解决问题的途径:自动消息传递对话和实时代理对话。座席还可以选择使用其他渠道联系客户，如电子邮件和语音。所有这些都发生在代理工作区中，这意味着代理不需要切换到Zendesk Suite中的其他产品，并且他们拥有所需的所有客户信息和上下文，从而为他们提供出色的支持。亚博

首先创建一个消息传递通道，然后自定义会话流，并添加一个机器人(bot)来显示前面创建的知识库文章，为代理组织和创建支持请求通知规则，并配置语言和翻译设置。亚博官方app

代理可以通过消息传递在代理工作区中发起与客户的语音通道对话，也可以在您向客户提供支持电话号码(例如，通过帮助中心或网站中的链接)时直接接听来电。

使用Zendesk Talk预先设置语音通道包括添加一个或多个电话号码，您将提供给客户，设置语亚博音问候，配置语音邮件设置，启用SMS文本消息，等等。

有了足够的构建块，您现在可以设置您的工作流程，以及如何在支持中处理传入和更新的票据。从这里开始定义业务规则:例如，自动将票据路由到特定的代理组，并根据各种标准(按通道、按组等)创建票据视图。

如果您的Zend亚博esk Suite计划包括基于技能的路由，这是您应该设置的第一件事，因为您将在使用触发器和自动化创建的业务规则中使用这些技能。如果您的计划不包括基于技能的路由，您可以使用其他方法轻松地将票证分配给代理和组。

如果你还不熟悉Zendesk中的路由和工作流工具，这里有一个快速的总结:亚博

• 触发器是您定义的在创建或更新票据后立即运行的基于事件的业务规则。例如，触发器可以自动为从VIP客户收到的门票分配高优先级。

• 自动化是基于时间的业务规则，根据经过的时间在您的帐户中执行操作。例如，如果一个票证没有及时得到答复，自动化系统可以提升优先级并通知经理。

• 的观点根据您定义的特定标准动态组织票证。例如，您可以为超过24小时前收到的未分配票据创建视图。您可以创建与所有代理共享的视图，代理可以创建他们自己的票证个人视图。

• 宏是一组预定义的操作，代理只需单击即可将其应用于票证。您可以为支持请求创建宏，这些请求可以用单个标准响应来回答。

• 服务水平协议(sla)是您和客户之间的合同——承诺在一定时间内响应并解决问题。sla使处理票据的代理能够看到每个票据过期之前的剩余时间，这使它们可以轻松地确定优先级。

有关票证路由选项的概述，请参见传入门票的路由选项。

您设置您的工作流程，以及如何传入和更新的票将在支持处理。

在启动您的支持解决方案之前，您应该使用这些有用的代理指南文章来训练您的代理如何使用支持中的代理工作区。

• 关于Zendesk 亚博Agent工作区
• 管理统一对话
• 接收和发送消息
• 写消息
• 接听和拨打电话
• 翻译对话

除了Zendesk帐户的面向客户的生产实例之外，您还有一个称为标准沙箱的测试环境实例。亚博您可以使用沙盒实例来测试Zendesk设置的某些部分，然后再向客户发布。亚博使用标准沙箱，您可以测试客户支持体验的各个方面:例如，您的电子邮件模板、品牌和渠道。

Enterprise和Enterprise Plus计划包括一个高级沙箱，它允许您更全面地测试Zendesk帐户的生产版本。亚博例如，您可以在一个与生产环境非常相似的环境中测试工作流、进行集成实验，并为新代理提供培训。

上线意味着激活您的帮助中心，使您的嵌入式支持体验对客户可见，并将外部支持联系人指向您的Zendesk帐户(例如，将发送到任何现有电子邮件地址的电子邮件信息转发到您的新Zendesk支持电子邮件地址)。亚博

现在，您已经准备好让您的支持解决方案对您的客户可用和可见。

如果你还使用社交媒体信息与你的客户沟通，你可以在准备好上线时将其设置为渠道。您可以添加Facebook, Twitter, WhatsApp, LINE和微信。当客户向这些渠道发送消息时，这些消息将成为票证，代理可以响应来自这些第三方渠道的消息。Facebook Messenger, WhatsApp和Instagram DM可以链接到您的Web Widget以继续跨平台消息对话，您可以在电子邮件中添加社交媒体按钮。

您还可以使用Sunshine Conversations添加Viber, Telegram和Apple Business Chat，这是Zendesk Suite中包含的Sunshine开发平台的一部分。亚博

您可以在管理中心添加流行的社交媒体渠道。

当您的Zendesk亚博支持解决方案上线时，您可以开始跟踪许多重要的客户支持指标，这些指标可以显示您是如何为客户提供支持的，以及您的员工是如何处理票务量的。

Zendesk Explore提供深度报道和分析。亚博Explore为不同的Zendesk产品提供预构建的仪表板和报告。亚博在Zendesk Suite的专业版、企业版和企业Plus版上，您还可以创建自己的报表和仪表板。亚博

您首先需要激活Explore，然后让您选择的代理使用它。有关Explore的详细介绍，请参见开始使用Zendesk Explore亚博。

最后，您可以使用已经创建的许多Explore食谱来帮助您为许多常见的业务场景设置查询和指示板。看到探索食谱参考。

此外，还有一个实时活动仪表板，用于监视语音通道的活动。看到使用Talk仪表板分析呼叫活动。

如果您的客户遍布全球，那么您为他们提供的支持也可以。这意味着要在客户的时区和语言中操作，并为客户、代理和管理员提供完全翻译的语言体验。

您可以将Zendesk配置为在特定的区域和语言亚博中运行，并可以相应地设置业务时间。您还可以设置业务规则，以确保以全天候、随日运行的模式管理支持。

支持解决方案的管理和代理界面以及面向客户的元素都可以用多种语言查看。此外，您的自定义内容(业务规则、帮助中心界面和知识库文章中包含的单词)也可以很容易地翻译成其他语言。亚博官方app

除了代理工作区的工作流程和渠道管理效率之外，您还可以启用许多其他功能并安装一些应用程序来帮助提高代理和团队的工作效率。这包括座席与内部和外部资源的协作、有限访问权限的座席、座席知识共享，以及通过提供数据和洞察客户先前交互的上下文。亚博电脑端

确保你拥有满意的客户不仅有助于留住他们，还有助于扩大你的客户基础。这有几个方面。

首先，你需要询问你的客户，你在为他们提供支持方面做得如何。您可以通过启用CSAT调查来实现这一点，这些调查在客户的票被解决后发送给客户。在结束消息传递和实时聊天会话后，还可以提示他们提供反馈。

您还可以通过在客户访问您的帮助中心或网站时弹出聊天窗口，以及主动创建票据来通知客户服务中断或通知他们订阅续订(这只是您可能使用此功能的许多方法中的两个示例)。

最后，Explore为您提供了许多重要的客户支持指标，这些指标有助于跟踪和响应客户满意度、座席和团队绩效，以及可能作为客户流失警告信号的数据。