问题
我可以让面向客户的团队和内部团队(例如人力资源或法务)在同一个Zendesk帐户中工作吗?亚博电脑端亚博
回答
可以为面向客户的代理和内部代理使用相同的支持帐户，但是应该考虑到一些隐私风险，特别是如果面向客户的代理将作为请求者向内部团队的代理提交票据(例如，客户支持代理将向其福利协调员提交票据)。
亚博Zendesk旨在允许所有代理查看所有门票，除非您另有指定。如果需要阻止代理访问分配给某些组的票据，可以通过修改角色权限来实现。
如果你在企业版或企业版计划，你可以指定一个组为私有组确保组外的代理不能访问分配给它的票(尽管代理可以被授予)允许查看私人门票）.没有访问权限的代理无法查看或搜索私人机票。看到私人票务团体的基本事实了解更多详情。
如果你在专业、成长或团队计划，你可以向组中添加代理并限制代理只能查看其组内的门票。这种限票方式有以下限制:
- 如果代理需要跨多个组访问票证，那么他们必须是所有必要组的成员。当代理在其组外重新分配票证时，他们不能再访问该票证。
- 在票据上添加代理作为CC，将在Support界面中授予他们对票据的访问权限。即使CC代理不属于票务组，这也是预期的行为。
- 如果座席作为请求者向HR组提交票证，则座席能够看到所有票证字段和内部评论。如果分配的HR代理需要添加有关请求者的敏感信息，这可能会出现问题。
相关问题请参考以下文章:
单击以下按钮显示a列出每个选项的优缺点。
优点 |
缺点 |
- 使用一个支持接口管理所有组和部门。
- 更简单的SSO配置。
- 可以重用一些现有的业务规则、应用程序/应用程序数据和管理设置。
- 集中报告所有票务活动。
- 在一个帮助中心内整合内部知识。
- 你可以使座席能够管理和提交来自帮助中心的请求，模拟终端用户体验的某些部分。
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- 所有代理都可以访问内部评论和代理专用票证字段。如果座席向HR提交了一个票证，他们将能够看到自己票证上的所有票证字段和内部评论。
- 如果一个受限制的代理被添加了CC或Follower到票证上，那么该代理将获得该票证的访问权，而不管其所属的组是什么。
- 所有管理员都可以访问HR帐户内的所有数据。
- 组和自定义角色限制的维护可能会变得笨拙。
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- 亚博Zendesk不能“嵌套”自定义角色。
- 为了使非HR代理能够看到除HR票以外的所有票证，他们可能需要多个组。
- 首次回复时间sla不适用于非人力资源代理创建的票务。
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优点 |
缺点 |
- 非人力资源代理将无法访问人力资源帐户中的仅代理票证字段和内部评论。
- 当HR代理使用内部注释时，敏感数据将保持私有。
- 人力资源和非人力资源工作流程将保持完全分离。
- 为两个帐户中的自定义角色权限提供更大的灵活性，而不需要“所有在他们的组内”门票访问权限．
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- 此选项需要两个Zendesk帐户。亚博
- 单点登录维护可能更加复杂，因为您的SSO平台需要连接到多个实例。
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- 例如，在帐户A中，您的用户可能是代理，但在帐户B中，相同的用户可能是最终用户。
- 有些集成可能无法在多个帐户中运行。
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- 例如，aJIRA集成不能与两个独立的Zendesk帐户集成。亚博
- 最终用户必须使用单独的帮助中心来管理他们的请求和查看内容。如果用户同时使用两个帐户，可能需要进行一些培训来帮助他们区分这两个帮助中心。
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