问题的症状
通话呼叫没有正确地路由到座席。呼叫行为的一些例子包括:
- 代理是可用的，但是消息目前没有可用的支持代理戏剧。
- 呼叫在队列中，但是座席没有收到呼叫或者座席不能接受呼叫。
- 呼叫在组中的所有座席之间路由不均匀。
解决步骤
呼叫路由问题有几个潜在的原因。缩小原因的最佳方法是对电话线进行测试，并检查工作流程中的以下每个地方。
步骤1:检查服务事件
访问Zend亚博esk状态页面检查问题是否由服务中断引起。如果Talk或Support正在发生服务事件，则这可能是问题的原因。
步骤2:检查受影响代理的产品角色和代理可用性
确认您的代理有权使用Talk，并按照文章中的步骤操作:接听来电．
如果代理是为Talk设置Admin角色，他们将无法使用通话图标来接听或拨打电话。所有的Talk座席需要设置为a团队领导或代理他们的角色座席通话权限以便接听电话。
要接收呼叫，座席需要设置他们的会话代理状态来在线．然而,如果集中模式在启用状态下，座席处于正在进行的聊天票据中，即使他们在线，也可能不会为他们提供呼叫服务。禁用对焦模式以确认这是否是问题的根源。
步骤3:检查呼叫路由路径
导航到你的电话线设置在行政中心。检查并确保使谈话在您的对话设置下启用设置。
接下来，确定如何路由调用。路由呼叫的两种主要方法是组的路由或者通过这套菜单．检查以确保Talk线路设置了一个接收呼叫的组目的地。
第四步:检查浏览器问题和网络连接
呼叫质量和路由问题有时可能是由浏览器设置或糟糕的互联网连接造成的。是否有任何受影响的代理商遵循以下每一个步骤:
- 清除浏览器的缓存和cookie．
- 尝试在新的web浏览亚博器中使用Zendesk。例如，如果你正在使用Safari浏览器，请使用Google Chrome浏览器。
- 把你的浏览器更新到最新版本。
- 使用不同的计算机登录，并确定是否发生相同的行为。有时，单独的系统设置或特定的VPN可能导致呼叫路由出现问题．
- 有关更深入的故障排除，请参阅以下文章:
步骤5:如果问题仍然存在，请向Zendesk Support提交投诉亚博
收集以下信息和与我们的支持团队开一个票。
- 至少有3个电话没有按预期路由的例子。有关如何捕获可用调用示例的更多信息，请参阅文章:如何共享示例调用以排除Talk问题?
- 每个受影响的代理正在使用的web浏览器和版本。在尝试不同的web浏览器后，问题是否仍然存在?要确定您的设置，请访问该网站支持细节并捕获细节的屏幕截图。
- 受影响的代理。这个问题影响到所有的代理商还是只影响到特定的代理商或群体?指示所有受影响的特工执行Twilio网络测试在他们的网页浏览器上，包括他们的结果的屏幕截图。有关如何使用此测试结果的更多信息，请参阅文章:如何使用Twilio网络测试对Talk代理呼叫进行故障排除?
常见的呼叫路由问题和解决方案
如果遇到下面列出的路由问题之一，请单击错误以查看解决步骤:
呼叫在座席之间路由不均匀
如果一些代理收到的呼叫比其他代理多，请点击这里。
- 禁用对焦模式对于代理，如果它已启用。如果代理处于焦点模式，这可能导致调用不会根据它们的活动路由到它们。
- 检查你是否有omnichannel路由启用。根据您的路由规则，这可能会影响调用。
- 检查以确保所有代理从a得到相同的结果Twilio网络测试．如果一些座席有问题连接呼叫从他们的工作站，这可以解释呼叫量的差异。
电话直接转到语音信箱
如果所有呼叫都直接转到语音信箱，而不是转到在线座席，请点击这里。
- 查一下电话是不是在工作时间以外打的。如果你根据营业时间路由呼叫，路由将根据呼叫的发出时间进行更改。
- 您的最大队列等待时间可能设置得太低。试一试设置最大队列等待时间到5分钟来检查这是否允许呼叫按预期进行。如果您的队列经常排满，您也可以设置优先线帮助管理交通。
呼叫从错误的号码拨出
如果呼出电话从与您选择的号码不同的电话线拨出，请单击此处。
- 检查一下你是否有电话号码与特定品牌相关在账户里。在Talk中使用品牌会稍微改变行为。当从现有票证中拨打电话时，系统将使用票证下列出的第一个号码行选项卡中的对话管理中心设置。
- 如果票证不是通过电话创建的，系统将使用与票证关联的品牌的第一条电话线。
- 如果您有与特定品牌相关的电话号码，请手动在拨号盘中输入号码并选择首选的外呼号码，而不是使用票面上的下拉菜单进行呼叫。
座席不能接听或拨打电话
如果座席无法接听或拨打电话，请点击这里。
- 确认座席有使用Talk的权限。所有的Talk座席需要设置为a团队领导或代理他们的角色座席通话权限．
- 确保代理人有他们的会话代理状态设置为在线．
- 禁用对焦模式确认这是否是问题的根源。
- 让代理运行一个Twilio网络测试检查浏览器的麦克风权限，以确保Zendesk有访问权限。亚博您可能还需要在系统权限范围内允许您的web浏览器的麦克风访问Mac或窗户如果问题仍然存在。
- 请您的IT团队或代理检查计算机以确保它满足所有要求网络需求．检查文章中列出的步骤:如何排除Talk问题?
座席收到Talk错误消息
如果座席在接听电话时收到谈话错误信息，请点击这里。
- 检查这篇文章，看看你的错误是否得到解决:最常见的Talk错误消息是什么?
- 让代理运行一个Twilio网络测试检查是否有系统错误。您可能需要在系统权限范围内允许您的web浏览器的麦克风访问Mac或窗户
- 请您的IT团队或代理检查计算机以确保它满足所有要求网络需求．检查文章中列出的步骤:如何排除Talk问题?
有关如何排除呼叫路由问题的详细信息，请参阅以下文章:
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