亚博Zendesk Talk -基于终端用户字段的呼叫路由
回答你好所有的,
我有兴趣知道是否有可能根据特定的用户字段路由来自现有用户的传入呼叫到不同的代理?
用例
我们的大商家有专门的代理商负责。负责的座席是保存在主叫方组织中的组织字段。
目前，我们有一个电话池，回答所有的电话(第一级，如果你想叫它)。如果他们不能自己回答问题，他们会把电话转给主要的代理人。
我们的目的:
一旦来电者被Zendesk识别，他们就应该被直接分配给与该特定组织相关联的亚博主要联系人。
这可能吗?谢谢你的反馈。
塞巴斯蒂安。
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官方的评论
你好,
我想你会想知道，随着即将到来的全通道路由，这些用例中的一些将成为可能。首先，我们的全渠道将根据代理的容量和通过触发器创建的优先级标签来路由呼叫(和其他任务)，接下来计划进行基于技能的路由。
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4645785494810
https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/4645822360218-Coming-soon-in-GA-Understanding-the-call-flow-for-Talk-in-omnichannel-routing -
有什么发现吗?对同样的事情感兴趣。
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嗨,内特,
不幸的是，目前还没有基于票证或用户信息路由呼叫的方法。直到提供呼叫或将呼叫发送到Voicemail时才创建票据，因此在前端没有办法定义用户字段。解决这个问题的方法是购买客户可以使用的专用号码，然后只让您想要为这些呼叫提供服务的代理作为访问这些号码的代理。我将把它标记为这两个请求/用例的产品反馈。
祝你今天愉快!
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为我们公司添加一个用例。
我们有处于不同阶段的项目，每个阶段都由一个后端团队管理，该团队有自己的面向客户的支持团队。根据项目的阶段，拨打我们的一般支持号码，转到适当的支持团队，这将是一个非常有用的功能。
与上面的用例不同，我们不想给每个团队的客户提供特定的号码——我们希望从客户那里承担自路由的负担，并将他们立即连接到正确的代理。
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