亚博Zendesk上的Zendesk:使用播放按钮为中心的工作流程
亚博Zendesk on Zendesk是一个关于特定主题以及Zendesk Support如何使用Zendesk的讨论。每个主题都是由Zendesk客户支持团队的一名成员撰写的。亚博
这节课是关于我们的支持代理如何使用播放按钮来处理门票。它涵盖了我们使用Play的目标，我们如何尝试和推出Play模式的工作流程，以及我们看到的票务指标的变化。
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介绍
在客户支持团队中，我们的主要职责是通过处理门票来解决客户的要求。由于要处理大量的票务，并且随着我们在全球的发展，优化和定义我们的票务工作流程变得越来越重要。为此，我们为我们的团队实现了一个以播放按钮为中心的工作流程。
如果你不熟悉播放模式，这是代理自动处理视图中可用票证的一种方式。在Play模式下，座席按Play键打开视图中的第一张票。
在提交带有更新的票证之后，视图中的下一个票证将自动打开。
以下是我们决定使用它的原因:
- 效率使用Play按钮可以让代理将精力花在解决门票上，而不是梳理队列。它还通过自动跳过别人已经在看的票来节省时间。
- 工作流定义和优先级控制:使用Play确保门票按照视图顺序处理。我们在分诊过程中为票据分配优先级，这确保了我们正确和一致地使用该字段。
- 更丰富的代理经验代理商有机会在他们通常会忽略的产品领域提高他们的技能，使他们更好地全面了解和理解产品。
推出Play按钮工作流
我们逐渐将播放按钮引入代理，以便及早发现任何问题。我们知道这将是一个需要调整的重大工作流程变化，并希望确保我们能够投入时间和精力来提倡快乐和表现。
决定哪些团队应该使用它
当我们执行Play按钮时，我们的客户支持团队被分成三个层次，以解决不同级别的技术专业知识和时间所需的问题。
- 一级接听来电并解决有关我们产品及其功能的电子邮件请求;这些典型的问题可以在15分钟内解决。
- 层2花更多的时间挖掘问题和相关日志，并处理通常可以在不到一个小时内解决的请求。
- 3级在将合格的问题发送给我们的开发团队之前，解决最复杂或最耗时的问题。
较高层次的购票队列的票相对较少，票务代理比率较低。由于排队的队伍较短，对于倡导者来说，滚动浏览和打开个人门票既不耗时也不混乱。
此外，更高级的代理商专注于特定的产品领域，所以他们挑选机票更有意义。
一级有大量的门票，不需要非常专业的知识来解决。
因此，我们决定先在1级和2级代理人身上试一试。
引导和收集反馈
一个预先选定的试验组试用了“播放”按钮30天。试点集团代理的经理也与他们定期召开会议，收集反馈并审查他们的机票统计(见代理反馈下文)。每天，我们向试点小组发送调查问卷，收集他们的反馈。这些调查询问了他们的整体体验，他们的工作流程被打乱了多少，以及他们对自己想法的总体评论。除了其他关键指标外，我们还在仪表板中跟踪了这些反馈。
我们学到了什么
我们在最初的Play按钮试验中跟踪了代理反馈和票务指标。
指标
我们有一个相对较小的试点群体，并在假期进行测试，这段时间的机票量也很低，所以结果的统计意义有些有限。然而，我们确实注意到一些有趣的模式。
CSAT
在播放按钮工作流程推出之前，CSAT有一种基于星期几波动的趋势。由于大多数门票都是在周一到周五提交的，所以在周末处理门票的一小部分代理商最终往往会在一周内错过一些棘手的门票。因此，高考成绩可能会在周末有所下降，而在工作日有所上升。在执行了Play按钮后，这种情况稳定下来，并在整个星期内变得更加一致。
升级的百分比
我们看到的另一个趋势是升级百分比的变化。这个指标指的是发送到更高支持层的票的数量。对于Tier 1而言，在试点的前两周，升级机票的数量最初有所增加。这可能是由于前几周需要清理之前被忽略的、困难的门票。这也可能与使用Play的代理接触到他们以前没有参与过的领域的门票有关。在第一个星期后，第一级的升级百分比回到了和试航前差不多的水平。
对于2级，升级百分比似乎整体上增加了。对此，我们最好的假设是，被跳过的机票通常需要30分钟以上的时间，或者需要更多的技术深入研究，这使得它们适合第3层。
代理反馈
我们收集的代理商满意度数据总体上是正面的。
除了少数异常值外，工作流程中断被评为最小。有趣的是，据报道，最严重的混乱发生在排队购票最少的日子。一个可能的原因是，如前所述，Play按钮最适合于不需要专业主题专家的大额门票。
在试运行的前两三天，倡导者的体验评级出现了负面的趋势。然而，一旦代理人更习惯了新的工作流程，评分就会变得积极得多。
代理商的评论包括积极和消极的反馈，但总体上是令人鼓舞的。许多人提到，他们非常欣赏“处理他们通常不会挑选的门票”和“将他们参与的门票混在一起，而不仅仅是他们已经有解决方案的门票”的体验，提高了他们的整体产品知识。正如一名售票员所说，“我确实在自己的舒适区之外买票，下次有顾客问我同样的问题时，我会更快地给出答案。”
另一个评论是，它使他们更有效率，因为“选择哪张票不需要猜测。”一条评论解释道:“我可以更快地拿到票，因为我不需要通过View查看哪些票是可用的。”
问题吗?
我们想听听你自己的经验与发挥和代理票务工作流程。如果您正在使用它，您认为它对票务统计数据和座席体验有什么影响?如果您没有使用它，是什么因素使您决定坚持选择工作流?请在下面的评论中告诉我们。
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大家好！
我们更新了这篇文章，提供了一些我们收集的数据的有用的视觉效果。看看上面!
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你好
我们目前没有使用“播放”按钮，但可能会考虑这样做…一些问题
1)这只看“未分配”票->如果一个代理比另一个代理有更多的开放票，这是考虑到任何方式
2)我们的团队有不同的语言技能，每个人都说英语，但有些人说西班牙语，有些人说法语……这些需要“精挑细选”，这个系统如何考虑技能?
3)午餐……如果一个团队成员因为发布而停止，他们该如何阻止门票的流动……
谢谢
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嗨散打
希望这能回答你的问题:
1)我们的工作流程是这样设置的，当一个代理第一次进入他们的班次时，然后在整个班次中定期处理未开票。我们使用Play Button只是为了获取那些未分配的门票。后来，在我们的测试过程中，我们发现代理在他们自己设置的视图中使用Play按钮，但这并不是我们关注的重点。
2)我们通过拥有多个视图来实现这一点。一个景点全是英语票，一个是西班牙票，另一个是法语票，等等。我们有一个分类流程，它可以快速审核一个票据，并能够通过设置语言字段将其分配到语言视图。我们的大多数代理都使用默认的英文视图。特定于语言的代理将在其语言队列中使用播放按钮，如果该队列为空并移动到默认视图，它们将继续在那里使用播放按钮。
3)当代理去吃午饭时，他们要么关闭Zendesk实例，要么只是确保他们所有的票卡都关闭了。亚博这确保当他们返回并开始Play按钮过程时，它将确保获得刷新的视图，并确保他们不会在票券上徘徊，从而防止其他代理通过使用Play按钮登陆票券。
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你能告诉我你是如何得到上面所示的升级指标的吗?
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嗨琥珀!我不知道我们是如何设置自定义指标的，但你可以在Zendesk上找到我们概述了如何设置工作流程的Zendesk亚博在这里。这样就能得到你需要的数据点;那么希望社区里的insight专家能帮上忙!
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嘿,伙计们,
是否有一种方法来禁用“跳过票”在播放模式?
我在努力避免我的经纪人逃票他们不想回答。
谢谢:)
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大家好!
关于Play按钮的使用，我有几个问题:
1.是可审计的吗?
2.如何检查何时使用跳票，为什么被跳过?
提前感谢!
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嗨,恩里克,
优秀的问题!
在使用播放按钮时，您将无法审核选择的门票。你也许想调查一下引导模式功能，这将迫使代理商只选择门票与播放按钮。
您也可以从上面文章中提到的代理配置文件中直接查看跳过了什么以及为什么跳过了票据。将会有一个只玩选项卡，您可以在其中看到此信息。
希望这对你有帮助!
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你好,
我们正在广泛地使用这种游戏模式。通常，代理从Home仪表板中使用它。然而，一旦代理点击“你”或“组”，播放按钮就会从主页面板上消失(这样所有分配给他/她或他/她的组的开放门票都是可见的)。这是可以实现的吗?
提前感谢!
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你好,马克,
这不是基础平台的一部分，解决这个问题的最佳方法是创建一个视图来补充您和群组部分。我已经在一篇文章中详细介绍了这个过程。
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大家好
我发现当代理使用Play模式时，它不会转到下一个未分配的票。而是下一张票?(即使它被分配给另一个代理)
有没有一种方法可以让Play功能呈现未分配的门票?这是为了避免多个代理可能更新相同的票据。
谢谢
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嗨,乔治,
不幸的是，游戏模式总是显示下一个可用的票。
我认为对你来说最好的方法是创建一个单独的视图与未分配的票，并在该视图中使用播放模式。
我希望这能帮到你……
托马斯。
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嗨,伙计们,
我想重新激活@……的评论。如果使用不同的类别/专门化，则最多只能使用12个视图。能够在播放按钮设置中包含/排除将是非常有用的。
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嗨,团队,
目前，我们在Zendesk中使用“play”按钮功能来自动提供队列中的下一个票。亚博
但是，我们想知道是否可以使用Grouping功能来根据票证中自定义字段的值(例如:Assignee)筛选组，然后使用其他字段(如Latest update或其他字段)对这些票证进行排序。“播放”模式可以吗还在使用来处理同样是q的票ueue？
如果您能提供任何信息，我将不胜感激。
最好的
Kuldeep
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嗨Kuldeep !
播放模式与你在给定视图中定义的任何分组和排序一起工作-它从视图顶部的第一个票券开始，然后向下列表。这样回答你的问题了吗?有关更多信息，请参见使用播放模式
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戴夫，谢谢你的快速回应!
是的，你真的帮我找到了问题的答案，谢谢你提供的资源。
最贴心的问候,
Kuldeep
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很高兴能帮上忙，库尔迪普!
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通过点击play按钮，是否会自动将当前视图上的所有门票分配给代理?
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是否有可能设置一个规则，自动将门票分配给点击播放按钮的代理?
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在Zendesk中，点击Play按钮不是一个可以被触发器或其他业务规则检测到的事件，所以没有办法做到这一点。亚博如果您正在寻找一个自动分配的解决方案，您可能需要看看(付费)路由应用程序在我们的应用程序市场。
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大家好，Zendes亚博k团队!
我们是否可以使用“播放按钮”在群组之间“跳过”?比如从其他代理那里拿票
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