• 斯科特·埃里森

  • 2021年11月16日20:50

  亚博Zendesk产品经理

  谢谢你的建议!目前，我们显示下一个到期的SLA目标。你能解释一下为什么你更喜欢看《代理工作时间》吗?

• Ronen酱油

  • 2021年11月16日22:09

  你好,斯科特!

  作为一家B&B SaaS公司的支持团队经理，我试图将我的关注点分为两类:

  • 由我们平台上的bug引起的票(需要研发修复)，在ZD中被置于“等待”状态——当代理无能为力时，通常需要更长的时间。
  • 只有问题/产品的滥用，可以由支持代理自己调查和解决。

  由于我的团队中的代理主要影响的是第二类票据(不是bug——永远不会“保持”)，所以我用“代理工作时间”来衡量它们，因为当票据处于“保持”状态时，该SLA度量的计数器也会暂停。

  目前，我可以构建一个报告(在ZD Explore中)来分析“代理工作时间”，但我无法将其显示给代理(在视图中)，以帮助他们正确地确定优先级，并通过我测量他们的SLA来正确地激励他们。

• 斯科特·埃里森

  • 2021年11月16日22:13

  亚博Zendesk产品经理

  谢谢你的澄清Ronen酱油这说得通。我们正在考虑是否可以停止On Hold的下一个回复时间指标。我想这可以解决你的用例。我没有时间表，但我们希望明年能做到这一点。

• Ronen酱油

  • 2021年11月16日22:23

  谢谢你的反馈，斯科特!
  听起来确实能解决我的问题!

  是否有一种方法可以确保当它成为可用的更新/功能/特性时，我会收到通知?

• 斯科特·埃里森

  • 2021年11月16日22:25

  亚博Zendesk产品经理

  如果你还没跟上公告我建议您这样做，以便了解所有重大变化。

• 史蒂夫·莫雷尔

  • 2022年6月8日10:22

  嗨Ronen。

  我和您有相同的用例。“On-hold”表示与开发或类似，因此请求程序等待时间和代理工作时间由于不同的原因而有价值。一个跟踪公司绩效，另一个跟踪团队绩效。

  我不知道如何在报告中测量Agent等待时间。你说你已经这么做了。你能分享一下你是怎么做到的吗?

  谢谢,

  史蒂夫

• 乔伊斯Gianan

  • 2022年11月29日21:51

  嗨，我正在寻找一种方法来生成处理每票代理的时间。是否有任何报告或过滤器或计算指标可以用来确定代理已查看/确认或开始处理票证的时间戳?

• 丹麦人

  • 2022年12月18日04:19

  亚博Zendesk工程

  嗨,乔伊斯,
  
  您可以尝试查看我们的时间跟踪配方按代理更新处理时间．
  

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