A continuación se muestra una receta sencilla para crear un disparador de Support que dirija los tickets enviados a través del canal de mensajería a un grupo específico en función del problema que tenga el cliente. Se usará información capturada a través de campos de ticket personalizados, que se crean en Support y se presentan a los clientes en un flujo de conversación creado en el Generador de flujos, además de especificar la mensajería como el canal de ticket entrante.
Hay tres pasos principales en esta receta:
Si sigue estos pasos, como se describe a continuación, se enviarán todos los tickets que cumplan las siguientes condiciones al grupo de facturación, que luego recibirá una notificación de acuerdo conlas reglas de desvío de chat:
- El ticket es recién creado y se envió a través del canal de mensajería.
- Cuando se le preguntó en el flujo de conversación, el cliente seleccionó lafacturacióncomo la naturaleza de su problema.
Crear un campo de ticket personalizado
El primer paso escrear un campo de ticket personalizadoque capture la información que desea. En este caso, desea conocer la naturaleza del problema del cliente. Recomendamos usar untipo de campo desplegablepara ofrecer opciones para que los clientes elijan. En el procedimiento a continuación, sugeriremos un idioma específico para los títulos, las descripciones y los valores de campo; cámbielos según sea necesario para adaptarlos a su propio escenario.
Para crear un campo de ticket personalizado
- Haga clic en el iconoAdministrador(
) en la barra lateral y luego seleccioneAdministrar>Campos de ticket. - Haga clic en el botónAgregar campo.
- Haga clic en elcampo Nuevoen la parte superior de la página e ingreseNature of Issuecomo el título del campo.
- Seleccione eltipo de campo Desplegablee ingrese una descripción para el campo.
- En la secciónPermisos:
- SeleccioneEditable para usuarios finalesy luego ingreseNature of Issuecomo el título para mostrar a los agentes y usuarios finales.
- Para los usuarios finales, seleccioneRequerido para enviar una solicitud, y escribaSeleccione la opción que mejor se ajuste al problemacomo la descripción para mostrar a los usuarios finales.
- En lasección Valores de campo, agregue los siguientes valores:
- Problema de inicio de sesión
- Problema de facturación
- Otro
- Haga clic enGuardaral pie de la página.
在el campo de票personalizado苏flujo de conversación
A continuación,cree el flujo de conversaciónen el Generador de flujos, y asegúrese de incluir el campo personalizado Nature of issue en elpaso Transfer to agent. Al igual que con el procedimiento anterior, aquí recomendaremos información específica que coincida con nuestro escenario. Puede cambiarlos según sea necesario para adaptarlos a su propio escenario.
Para agregar el campo de ticket personalizado al flujo
- Cree su flujosegún sea necesario en el Generador de flujos.
- Como paso final, agregue untipo de paso Transferir a agentee ingrese un mensaje de bot.
- Bajo Campos, haga clic en el cuadro de texto Buscar por título y seleccioneNature of Issueen la lista de campos personalizados disponibles.
- Ingrese un mensaje final de transferencia de bot y haga clic enPublicar.
Crear un disparador para desviar el ticket
Por último,cree sus disparadores de Support, uno para cada uno de los asuntos que se ofrecen en el campo de ticket personalizado. Por ejemplo, para el campo de ticket que se describe arriba, tendrá que crear tres disparadores: Una para enviar problemas de inicio de sesión al grupo de soporte técnico, otra para enviar problemas de facturación al grupo de facturación y otra para enviar otros problemas al grupo de soporte general. Aquí se explica cómo crear el disparador del departamento de facturación.
Para crear un disparador de desvío en Support
- En Zendesk Support, haga clic en el iconoAdministrador () en la barra lateral, luego seleccioneReglas de negocio> Disparadoresy haga clic enAgregar disparador.
- Ingrese un nombre (comoMensajería: Problema de facturación) y la descripción del disparador.
- En la sección Condiciones, agregue las condiciones a continuación bajoSatisfacer所有的身体状况siguientes:
- Ticket | Es | Creado. Esto aplica el disparador a los tickets nuevos únicamente.
- Canal | Es | Mensajería: Esto especifica los tickets enviados solo a través del canal de mensajería.
- Naturaleza del asunto | Es | Problema de facturación. Esto busca el campo personalizado Nature of Issue y aplica el disparador solo a los tickets en los que el usuario ha seleccionado el asunto de facturación.
- En la sección Acciones, agregue la siguiente acción:
- Grupo | Facturación. Esto envía el ticket al grupo de facturación.
- Haga clic enCrear.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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