El canal público de Facebook admite las páginas de Facebook, que no es lo mismo que las cronologías personales. Las páginas de Facebook ayudan a los negocios, las organizaciones y las marcas a compartir sus historias y conectarse con las personas.

Support monitorea la actividad de mensajería en la cuenta de Facebook después de que se agrega una cuenta de Facebook a Support. Cada nueva publicación en el muro (un mensaje público) de la cuenta de Facebook se convierte en un ticket en Support. En los planes de Zendesk Suite, los mensajes privados enviados a la cuenta de Facebook a través de Facebook Messenger también se convierten en tickets.

Facebook limita cómo las páginas pueden comunicarse de manera pública y privada con los usuarios. Por ejemplo, si recibe un ticket de una publicación en el muro, cuando responde al ticket, su respuesta se agrega como comentario a la publicación en el muro. Si recibe un ticket de un mensaje privado, cuando responde al ticket, su respuesta es un mensaje privado. No podrá responder a una publicación en el muro con un mensaje privado en el ticket. De igual manera, no podrá responder a un mensaje privado con una publicación en el muro, en el ticket.

Si el usuario que hace la publicación aún no es un usuario de su cuenta, se convertirá en un nuevo usuario de su cuenta. Si su canal tiene varias páginas de Facebook y un usuario nuevo publica en más de una página, se creará una cuenta de usuario aparte por cada una de las páginas donde ese usuario haga su publicación.

Un agente puede agregar un comentario público a un ticket de Support para responder a la publicación en el muro. La respuesta del agente se agrega como un comentario en la publicación de Facebook. En la siguiente publicación del muro, por ejemplo, un agente respondió a la pregunta del usuario en la interfaz de agente de Support.

Este es el ticket correspondiente en Support:

Puede conectar una cuenta de Facebook con su cuenta de Zendesk para que los mensajes de Facebook se conviertan en tickets, y sus agentes puedan ver y responder a esos tickets, igual que lo harían con cualquier otro ticket.

El número de cuentas de Facebook y el tipo de mensajería admitido por su cuenta dependerá del tipo de plan que tenga.

Si está usando el espacio de trabajo de agente y la mensajería privada de Facebook es compatible con su cuenta, es necesario que siga un paso adicional paraactivar los mensajes privadosdespués de agregar su página de Facebook a su cuenta.

Para configurar el canal público de Facebook para monitorear una cuenta de Facebook

Puede editar la configuración de cualquier página de Facebook que haya agregado.

Si su cuenta no admite la mensajería privada, no verá todas las opciones de configuración que se presentan en esta sección.

Si no ve el botón Mensajes en la página de Facebook, debe activarlo. En la página de Facebook, seleccioneAdministrar > Editar página, luego seleccioneMostrar el botón "Mensajes"y haga clic enGuardar cambios.

Tenga en cuenta que Facebook todavía pone límites al tráfico de fuentes externas, de manera que es posible que su cuenta llegue a realizar demasiadas solicitudes. Eso tiene que ver más con la cantidad de publicaciones y mensajes que se recuperan que con el número de páginas que se activan.

Tenga en cuenta también que si un usuario nuevo publica en más de una página, se creará una cuenta de usuario aparte por cada una de las páginas donde ese usuario haga su publicación.

Conviene mencionar que aparte de las conversaciones que tienen lugar directamente a través de su cuenta de Facebook dentro de Zendesk, no se comparte con Meta ninguna otra información de su cuenta de Zendesk (como los datos de los tickets) en el contexto del uso de la integración del canal de Facebook. Meta solo tiene acceso a las conversaciones que tienen lugar directamente por medio de su cuenta de Facebook.