La mensajería para el Web Widget le permite ofrecer experiencias de conversación valiosas, modernas y automatizadas que están listas para usar en su sitio web. Además, les da a los clientes la flexibilidad única de unirse o abandonar la conversación cuando deseen, y así obtener ayuda cuando la necesiten.

Con la mensajería en el Web Widget:

• Los clientes pueden iniciar y atender conversaciones desde cualquier lugar y en cualquier momento, sin perder el historial.
• Los agentes pueden aprovechar los flujos automatizados y la captura de datos que los administradores han incorporado en el flujo de mensajería, para poder intervenir y responder un mensaje en el momento oportuno y ofrecer toda la información relevante que necesitan para ayudar al cliente.
• De manera similar a la mensajería por redes sociales en el espacio de trabajo de agente, los agentes pueden administrar los mensajes como parte de una experiencia de conversación unificada.

Los clientes usan el Web Widget para enviar mensajes y los agentes usan el espacio de trabajo de agente de Zendesk para responder. Estos mensajes se convierten en tickets en el espacio de trabajo. Además, si el administrador lo activa, los clientes pueden interactuar con el Answer Bot primero, antes de solicitar hablar con un agente. El administrador de Zendesk configura los tipos de mensajes que se pueden recibir y la manera en que esos mensajes se envían a la cola.

Mientras trabajaen líneaen la interfaz de agente, verá un botónAceptaractivo en la parte superior de la interfaz cuando llegue un nuevo ticket a través de la mensajería.

Este botón Aceptar funciona para los chats en vivo, la mensajería por redes sociales y los mensajes del Web Widget.

Si acepta un mensaje, verá el tipo de canal (a través de la mensajería) en el encabezado de la conversación. Al igual que con los chats en vivo y los mensajes de redes sociales, puede usar elredactorpara responder en el canal de mensajería, agregar una nota interna, enviar un mensaje de correo electrónico o hacer una llamada.

Una marca de verificación doble () junto a un mensaje saliente (de un agente a un usuario final) indica que el usuario final ha leído o entregado el mensaje. Pase el mouse por encima de la marca de verificación para ver el estado. En algunos casos, aparece una sola marca de verificación. Consulte¿Por qué veo solo una marca de verificación para los mensajes salientes enviados con la mensajería?si desea más información.

Puede usar los métodos abreviados de Chat en los mensajes de Zendesk, pero losmétodos abreviados de Chat con opcioneso contenido dinamico se admiten。佩罗没有喝水cambiar de un canal de mensajería a un canal de mensajería por redes sociales.

Podrá ver la conversación (si la hay) que ocurrió entre un bot y el cliente antes de que fuera transferida a usted. Así podrá tener todo el contexto de lo que está pasando.

Si la conversación entre el usuario final y el bot incluíacarruseles, listas u otros mensajes de texto enriquecido, aparecerá una versión alternativa de texto sin formato en el espacio de trabajo de agente.

Mientras trabaja con los mensajes del Web Widget en el espacio de trabajo de agente:

• La información del cliente captada por el bot está visible en elcontexto del clientey otra información obtenida del cliente está disponible en los campos de ticket personalizados.

  

• De manera similar a lamensajería por redes sociales, es posible mejorar las conversaciones del Web Widget con los clientes aprovechando todas las funciones que están disponibles en el espacio de trabajo de agente. Esto incluye:

  • Etiquetas de ticket y reglas de negocio enfocadas y basadas en canales para ayudar a los administradores a enviar tickets rápidamente al agente correcto en el momento oportuno.

    

  • Vistas y macros para ayudarle a administrar sus tickets y responder rápidamente.

    

  • Pestañas de ticketsy unalista de notificacionesque muestran qué conversaciones están activas. Y también indicadores de escritura, envío y recepción para mantenerlo al día.
  • Las asignaciones de tickets y los cambios de las asignaciones de tickets funcionan igual que en lamensajería por redes sociales.
  • Si el ticket está Cerrado, el control regresa al Answer Bot, lo que quiere decir que el cliente recibirá un mensaje de bienvenida del Answer Bot cuando envíe un mensaje.

洛杉矶administradores pueden determinar si los clientes pueden adjuntar archivos e imágenes a las conversaciones de mensajería. ConsulteConfigurar el marco del widgetsi desea más información.

Los agentes y, si está permitido, los clientes pueden adjuntar archivos e imágenes a las conversaciones de mensajería en el espacio de trabajo de agente o el Web Widget, respectivamente. Los archivos e imágenes se pueden adjuntar a las conversaciones de dos maneras:

Los archivos adjuntos de los clientes y los agentes tienen las siguientes limitaciones:

• El tamaño máximo del archivo es de 50 megabytes.
• Lasopciones de envío de archivosque los administradores administran desde el panel de Chat se aplican a los chats en vivo, pero no a la mensajería por web, móvil o redes sociales.
• La mensajería admite una lista fija de tipos de archivos: aac, 3g2, 3gp, 7z, aac, amr, avi, bmp, csv, doc, docx, eml, gif, ics, jfif, jpeg, jpg,key, log, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mp4a, mpeg, mpg, mpga, neon, numbers,odt, oga, ogg, ogv, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, qt, svg, tif, tiff, txt, vcf,wav, webm, webp, wmv, xls, xlsx, xml, yml y yaml.
• Actualmente, losarchivos adjuntos privadosno están disponibles en la mensajería.