Para ayudarle a administrar las conversaciones unificadas en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, en este tema, se describen algunas de las interacciones que tienen lugar cuando las conversaciones de Chat y Talk se administran desde un ticket de Support. También se describe cómo usar el encabezado de conversación para ver información útil sobre el ticket. Si desea más información acerca del espacio de trabajo, consulteAcerca del espacio de de agente de Zendesk找亚博工作.
- Trabajar con Chat en conversaciones unificadas
- Trabajar con Talk en conversaciones unificadas
- Usar el encabezado de conversación
- Soporte de mensajería
Temas relacionados
Trabajar con Chat en conversaciones unificadas
Cuando se trabaja con Chat en una conversación unificada:
- Zendesk recomienda activar las notificaciones en el navegador desde el sitio de Zendesk para poder ver las notificaciones de Chat cuando lleguen. Consulte la documentación del navegador para conocer los detalles.
- Los chats activos se muestran en la pestaña del extremo izquierdo, lo que facilita verlos mientras se trabaja con los tickets.
- Cuando un nuevo visitante desea chatear, se veráAceptaren la parte superior derecha.
- Los visitantes que están conectados y chateando activamente se resaltan en color verde. Los visitantes que aún están conectados, pero inactivos por unos minutos, se resaltan en color naranja.
- Cuando un visitante escribe una nueva respuesta al chat, aparece un marcador deNuevos mensajesen la conversación para ayudarle a ubicar rápidamente el cambio.
- El chat se puede finalizar sin cerrar el ticket ni actualizar su estado.
Una vez finalizado el chat, las actualizaciones del ticket (respuestas públicas, notas internas, etc.) se pueden enviar como notificaciones por correo electrónico.
Es posible incluir archivos adjuntos en un chat. Y también se puede enviar el archivo adjunto como una respuesta por correo electrónico después de finalizar el chat.
- Cuando un visitante se va, aparece el botónCerrar chaten la parte superior de la conversación.
Haga clic enCerrar chatpara finalizarlo. Enseguida verá el marcadorChat finalizadoen la conversación.
- En caso de que actualice el estado del ticket o cierre la pestaña del ticket antes de finalizar el chat, un mensaje de recordatorio le impedirá cerrar el chat sin quererlo.
Trabajar con Talk en conversaciones unificadas
Cuando se trabaja con Talk en una conversación unificada:
- Zendesk recomienda activar las notificaciones en el navegador desde el sitio de Zendesk para poder ver las notificaciones de Talk cuando lleguen. Consulte la documentación del navegador para conocer los detalles.
- Cuando llega una nueva llamada, la consola de Talk se abre y aparece un botónRechazaroAceptar.
- Durante el transcurso de la llamada, se crea un ticket nuevo y aparece una barra con la llamada activa en la parte superior del ticket.
Dicha barra de estado se puede utilizar para realizar lo siguiente:Icono Descripción Poner la llamada en espera. Silenciarse. Transferir la llamada a otro agente. Finalizar la llamada. - La llamada se puede finalizar sin cerrar el ticket ni actualizar su estado. Cuando se finaliza la llamada, el ticket se actualiza automáticamente con los detalles de la llamada y con una grabación de la llamada (si esta función está configurada).
Una vez finalizada la llamada, las actualizaciones del ticket (respuestas públicas, notas internas, archivos adjuntos, etc.) se pueden enviar como notificaciones por correo electrónico.
Usar el encabezado de conversación
Puede usar el encabezado en la parte superior de la conversación para ver información útil.
- El encabezado muestra el tipo y el estado de la conversación. Vea los ejemplos a continuación.
- Haga clic en el icono de filtro (
)对位filtrar穷蒂波德conversacion。拉斯维加斯opciones sonTodas,Mensajes públicosyNotas internas. Si solo tiene mensajes públicos o notas internas, el icono de filtro no aparece.
- Haga clic en el icono de eventos (
) para alternar entre las conversaciones y los eventos del ticket.
En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, algunos eventos heredados han sido descontinuados y no se muestran en el registro de eventos. Entre ellos están TwitterEvent (heredado), FacebookEvent (heredado), FacebookComment (heredado) y SmsEvent.
En las conversaciones de Chat, los eventos de ticket incluyen la dirección IP del agente de chat. Para ver la dirección IP del visitante, consulte lainformación del visitanteen el panel de Chat.
- Si aparece un estado de objetivo de SLA (
), se mostrará información acerca delContrato de nivel de servicioasociado con el ticket. Pase el mouse por encima de la regla para mostrar la fecha límite para resolver el ticket.
- El encabezado también puede incluir un menú de opciones (
) para seleccionar otras acciones adicionales posibles. Por ejemplo, las opciones de correo electrónico incluyen:
- Crear una macro:crea una macroa partir del ticket. Con las macros, se pueden ofrecer respuestas estándar a problemas que ya se han tratado anteriormente.
- Fusionar con otro ticket:fusionauno o más tickets con otro ticket. Por ejemplo, dos tickets del mismo usuario sobre el mismo asunto.
- Marcar como spam: marca el ticket comospamy suspende al solicitante.
- Borrar:borrael ticket.
- Imprimir ticket:imprimeel ticket.
Soporte de mensajería
El espacio de trabajo de agente de Zendesk admite la mensajería por web y por redes sociales. Si las funciones estánconfiguradas, los agentes pueden recibir losmensajes web y de redes socialesy responder a ellos dentro del espacio de trabajo de agente de Zendesk. Los mensajes aparecen como parte de una conversación unificada dentro del ticket. Si desea más información, consulteRecibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
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