Aquí se describe cómo los administradores de Zendesk trabajan con el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Aparte deactivar o desactivar el espacio de trabajoymapear洛杉矶departamentos de聊天con grupos de Support,不存在una configuracion特别在聊天,助教lk o Support para administrar el espacio de trabajo de agente. Por ejemplo, se hacen cumplir las reglas de negocio para desvíos, disparadores, automatizaciones y macros que se configuran en Support; los agentes de Chat reciben solicitudes de chat entrantes conforme a la configuración seleccionada para el desvío de chat; y, si todos los agentes de Talk están ausentes, las llamadas entrantes continúan colocándose en la cola y los valores que se han establecido para el tamaño máximo de cola y el tiempo de espera máximo en la cola siguen vigentes.
Para lamensajería, hay tareas de configuración especiales para el espacio de trabajo de agente de Zendesk que son diferentes de las tareas de configuración de Support. Consulte los detalles enTareas de mensajería para los administradores。
- Tareas de Support para los administradores
- Tareas de Chat para los administradores
- Tareas de Talk para los administradores
- Mapeo de departamentos de Chat con grupos de Support
- Tareas de mensajería para los administradores
- Tareas de desvío omnicanal para los administradores
- Acerca de la experiencia del agente
Tareas de Support para los administradores
对位utilizar el espacio德找工作de agente asegúrese de que Support esté configurado en su cuenta. Esto incluye:
- Agregar direcciones de correo electrónico.
Utilice la página de administración de Correo electrónico para agregar las direcciones de correo electrónico adicionales que desee usar en su sitio, configurar las preferencias de correo electrónico o personalizar las plantillas de correo electrónico. Si desea más información, consulteUna guía completa para comprender el correo electrónico en Zendesk。
- Agregar agentes de soporte.
Utilice la página de administración de Personas para agregar usuarios, grupos y organizaciones de Zendesk y administrarlos. Cada agente nuevo que se agregue recibirá un correo electrónico de bienvenida y un vínculo de verificación. Si desea más información, consulteAdición de agentes y administradores。
Tareas de Chat para los administradores
Para utilizar el chat en vivo en el espacio de trabajo de agente, asegúrese de que Chat esté configurado en su cuenta. Esto incluye:
- Configurar el Web Widget (clásico).
Configure e incruste el Web Widget (clásico). Para usar el chat en vivo de Zendesk con el Web Widget (clásico), active Chat en el widget y configure las opciones de Chat. Si desea más información, consulteConfiguración de los componentes del Web Widget (clásico)yConfiguración de Chat en el Web Widget (clásico)。
- Agregar agentes de Chat.
Asegúrese de que Chat esté activado para los agentes que atienden chats. ConsulteEstablecer los roles y el acceso en el Centro de administración de Zendesk。Asimismo, asegúrese de que los agentes pertenezcan a los planes de Chat y Support, ya que el espacio de trabajo de agente no admite agentes de soporte con el rol exclusivo de Chat o el rol de colaborador.
- Configurar el horario de atención.
Establezca el horario de atención por chat para sus agentes. ConsulteCreación de un horario con horas de atención。
- (Opcional) Activar las calificaciones de chat.
Configure las calificaciones de chat para su cuenta. Para permitir que los visitantes califiquen la interacción que tuvieron por chat con sus agentes, abra el panel de Chat, vaya aWidget > Configuracióny seleccioneActivar índices de satisfacción。ConsulteActivar y ver la calificación de chat。
- Activar los departamentos de Chat.
Asegúrese de que los departamentos de Chat que tengan agentes que tienen que enviar o recibir transferencias estén activados en el panel de Chat. Para activar un departamento de Chat, abra el panel de Chat y seleccioneConfiguración > Departamentosparaeditarel departamento.
- (Opcional) Activar los visitantes autenticados.
El Web Widget (clásico) integrado se puede configurar para autenticar a los visitantes en cada carga de página utilizando la API de Javascript y el token JWT. La autenticación de los visitantes se realiza a través del panel de Chat. ConsultePermitir visitantes autenticados en el Web Widget (clásico)yTrabajar con visitantes de Chat autenticados en el espacio de trabajo de agente de Zendesk。
Tareas de Talk para los administradores
Para utilizar Talk en el espacio de trabajo de agente, asegúrese de que Talk esté configurado en su cuenta. Esto incluye:
- Seleccionar un número de teléfono.
Para usar Talk, se necesita un número de teléfono de Zendesk, el cual se puede comprar directamente dentro de Talk. Si desea más información, consulteAgregar números de Zendesk Talk。
- Activar Talk en el Web Widget (clásico).
Para usar Zendesk Talk con el Web Widget (clásico), cree una configuración que defina cómo manejar las solicitudes de Talk que se originan en el widget. Si desea más información, consulteConfiguración de las opciones de Zendesk Talk para el Web Widget (clásico)。
- Administrar la configuración de Talk.
Una vez configurado el número, puede configurar o cambiar las opciones de Talk. Si desea más detalles sobre todas las cosas que se pueden hacer con Talk, consulte losRecursos de Zendesk Talk。
- Agregar agentes de Talk.
Asegúrese de que Talk esté activado para los agentes que atienden llamadas. ConsulteControlar el acceso a Zendesk Talk。
Mapeo de departamentos de Chat con grupos de Support
Para que las transferencias de Chat funcionen correctamente, asegúrese de que los departamentos de Chat en su cuenta sean mapeados con los grupos de Support. En el momento de activar por primera vez el espacio de trabajo de agente, haga que el asistente de migración para el espacio de trabajo de agente se encargue de realizar automáticamente el mapeo. Si desea más información, consulteMigración al espacio de trabajo de agente de Zendesk。También asegúrese de que los departamentos de Chat que tengan que enviar o recibir transferencias de chat esténactivadosen el panel de Chat. Los departamentos de Chat se pueden activar antes o después de la migración.
Tareas de mensajería para los administradores
Para configurar el soporte para la mensajería en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, haga lo siguiente:
- Verifique que tenga una cuenta deZendesk Suiteo una cuenta con el complemento Mensajería por redes sociales.
- Haga lamigraciónde su cuenta al espacio de trabajo de agente de Zendesk yactiveel espacio de trabajo.
- Agregue uno o varioscanales de mensajeríaal espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Para la mensajería por redes sociales, agregue uncanal de mensajería por redes sociales。Para la mensajería por web, utilice elWeb Widgetde mensajería.
- Active Chat para cada agente que vaya a participar en las conversaciones de mensajería y asigne un rol de Chat al agente. ConsulteEstablecer los roles y el acceso en el Centro de administración。
- Para trabajar con conversaciones de mensajería, los agentes solo necesitan una licencia pagada de Support y un rol de agente (limitado) de Chat. El rol de agente (limitado) de Chat permite que los agentes atiendan conversaciones de mensajería sin necesidad de una licencia pagada de Chat.
- Para usar el rol de agente (limitado), asigne dicho rol a uno de los agentes de Chat y luego podrá asignar este nuevo rol a cualquier agente que tenga un rol exclusivo de Support.
- Organice a los agentes en grupos. Por ejemplo, puede crear un grupo de agentes que se encargue de atender canales específicos, como WhatsApp o mensajería por web, o bien puede crear un grupo de agentes que se encargue de atender los tickets de mensajería de todo tipo. ConsulteAdición o eliminación de integrantes del equipo de los grupos。
Los agentes que tengan el nuevo rol de agente (limitado) serán tratados como agentes de Chat y comenzarán a recibir las conversaciones de chat y de mensajería.
Si el modo de difusión de desvío está activado en Chat, para evitar el desvío de los chats a los agentes de mensajería, puede crear un grupo nuevo (departamento) para los agentes que solo atienden chats y crear un disparador que asigne los chats a este nuevo grupo.
- (Opcional) Utilice los disparadores de Support para asignar tickets de mensajería a los grupos.
Esto es útil si hay agentes exclusivos que se dedican a atender los canales de mensajería. Si desea más información, consulteConfigurar disparadores, automatizaciones y vistas para la mensajería。
- Configure elDesvío de chatspara controlar cómo se desvían los tickets de mensajería a los agentes.
El desvío para la mensajería depende de la reglas de desvío de Chat que definan los agentes. Esto incluye:
- Los tickets de mensajería que se crean cuando los agentes están conectados se desvían usando el botón Aceptar en la interfaz de tickets.
- Los tickets de mensajería que se crean cuando los agentes están desconectados se envían a la vista Tickets sin asignar o la vista Grupo del agente.
- Los tickets de mensajería sin conexión se pueden asignar a los agentes como parte del proceso de clasificación o los agentes los pueden eligir manualmente ellos mimos.
- Configure los límites de Chat en elpanel de Chatpara controlar cuántos tickets de mensajería activos o tickets de Chat en vivo reciben sus agentes. También configure el horario de atención de Chat para administrar el horario comercial de la mensajería.
Si la conversación del ticket fue actualizada en los últimos 10 minutos, el ticket de mensajería está activo.
Además de estos pasos, los administradores pueden usar lasopciones de envío de archivos de Chatpara administrar el tipo de archivos adjuntos que los agentes pueden enviar. Algunos de estos tipos de archivos (por ejemplo, .mov) no están activados de manera predeterminada.
Configurar disparadores, automatizaciones y vistas para la mensajería
Para poder enviar las conversaciones de mensajería al grupo de agentes correcto, puede usar las condiciones de运河en los disparadores y las automatizaciones de Support para configurar el desvío. Por ejemplo, cuando cree un disparador o una automatización, agregue una condición de运河y luego elija el canal de mensajería que desea incluir. Puede escoger un tipo de canal de mensajería en particular o puede agregar varios canales. Vea el ejemplo a continuación.
Nombre, descripción y condiciones del disparador
Acción del disparador
Si desea más información sobre cómo crear disparadores, consulteCrear disparadores。Si desea más información sobre cómo crear automatizaciones, consulteCrear automatizaciones。
Si hay varias cuentas definidas para el mismo tipo de canal (por ejemplo, WhatsApp), los tickets se pueden dirigir solo según el tipo de canal, no según una cuenta de integración específica.
También puede usar las condiciones de运河para crear vistas de mensajería que los agentes puedan compartir. Puede escoger un canal de mensajería en particular o puede agregar varios canales. Vea el ejemplo a continuación. Si desea más información sobre cómo crear vistas, consulteCreación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets。
Tareas de desvío omnicanal para los administradores
Para aprovechar al máximo la experiencia unificada para los agentes en el espacio de trabajo de agente, puede activar las capacidades de desvío omnicanal para la cuenta. El desvío omnicanal le permite dirigir los tickets provenientes del correo electrónico, la mensajería, las llamadas, el formulario web y la API a los integrantes del equipo en función de su disponibilidad, su capacidad y la prioridad del ticket. Además de administrar el flujo de trabajo de tickets para los integrantes del equipo, el desvío omnicanal proporciona una manera para que los integrantes del equipo puedan evitar las prioridades contradictorias mediante la configuración de un único estado para Support, Talk y la mensajería. Si desea más información, consulteAcerca del desvío omnicanalyAcerca de los estados del agente unificados。
Acerca de la experiencia del agente
Si el espacio de trabajo de agente de Zendesk está activado en su cuenta, el cambio se aplica a todos los agentes. Los agentes verán lo siguiente:
- Los agentes que tengan activado Support, Chat y Talk verán una experiencia de conversación completamente unificada y tendrán acceso a todas las funciones existentes de Support, y además podrán usar los controles de Chat y Talk directamente desde la interfaz de tickets de Support. Si desea más información, consulteAcerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk。
- Los agentes que tengan activado Support y Chat verán una experiencia de conversación completamente unificada, pero sin los controles de Talk. Tendrán acceso a todas las funciones existentes de Support y también podrán usar los controles de Chat directamente desde la interfaz de tickets de Support. Los chats se atienden desde el espacio de trabajo de agente, y no desde el panel de Chat.
- 洛杉矶代理操作,单人的veran activado支持la interfaz de tickets estándar, con dos excepciones. Para los comentarios de tickets, las respuestas más recientes aparecerán en la parte inferior de la conversación, y no en la parte superior. Este cambio es necesario para mantener la coherencia entre todos los flujos de conversación de todos los chats y correos electrónicos. Asimismo, lainformación de contexto del clienteaparecerá al lado derecho de la interfaz del ticket, y no al lado izquierdo.
- El espacio de trabajo de agente no admite agentes de soporte con el rol exclusivo de Chat o el rol de colaborador. Estos agentes deberán pertenecer a Support y Chat para poder usar ese espacio. Los agentes Light no pueden atender chats en el espacio de trabajo de agente. Para poder hacerlo, deben ascender a la categoría de agente pleno.
- Si se configura la mensajería para el espacio de trabajo de agente, los agentes que tengan activado Support y Chat podrán recibir y enviar mensajes directamente desde la interfaz de conversación. (consulteRecibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk). Los agentes de Support pueden atender conversaciones de mensajería si tienen un rol de agente de Support y un rol de agente (limitado) de Chat (o un rol de agente pleno de Chat).
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