Este artículo contiene las siguientes secciones:
Responder o iniciar un chat con un visitante
En esta sección se describen los pasos básicos de cómo usar Chat para interactuar con los visitantes de su sitio web. Si desea más información sobre cómo chatear con los agentes, consulteChatear con otros agentes.
Independientemente de si los visitantes chatean con usted a través del widget de Chat o del Web Widget (clásico), usted les responde a través del panel de Chat.
En el panel de Chat, se pueden realizar las siguientes tareas relacionadas con el chat:
Responder un chat entrante
Cuando un cliente inicia un chat, aparece una solicitud en la parte inferior izquierda del panel:
Dependiendo de suconfiguración personal, es posible que reciba otras notificaciones.
Para comenzar a chatear con un visitante
- Haga clic enAtender 1 solicituden la esquina inferior izquierda del panel, como se muestra más arriba. Se abre la ventana de chat que muestra el comentario inicial del visitante, los mensajes automatizados que ha recibido el visitante, y que usted se ha unido al chat.
- Haga clic dentro del cuadro de entrada de texto en la parte inferior de la ventana para comenzar a chatear. A medida que vaya escribiendo sus respuestas, aparecerán opciones de métodos abreviados debajo del texto. Puede hacer clic en el método abreviado para agregar el texto al chat automáticamente, o bien seguir escribiendo su respuesta manualmente.
Mientras redacta su respuesta, el cliente podrá ver lo que usted está escribiendo.
- Utilice los controles en la parte inferior de la ventana de chat para agregar emoji, adjuntar documentos o imágenes y solicitar calificaciones de chat.
Los emoji y las imágenes están activados de manera predeterminada y no se pueden desactivar. Las calificaciones de chat se tienen que activar para poder agregar una solicitud de calificación de chat. ConsulteCómo medir la satisfacción del visitante con las calificaciones de chatsi desea más información.
- Presione la teclaIntropara enviar su respuesta.
- Siga respondiendo al cliente. Cuando termine,finalice el chat.
Ver un chat entrante
Los chats entrantes se pueden ver sin necesidad de responderlos o interactuar con el cliente.
Para ver un chat entrante
- Cuando aparezca una notificación de solicitud en el panel, haga clic enVisitantesen el panel de la izquierda.
- Ubique la solicitud de chat bajoChats entrantes.
- Haga clic en el nombre o la ID del visitante para ver el chat. Para comenzar a chatear con el visitante, puede escribir una respuesta en el panel inferior.
Iniciar un chat proactivo con un visitante
Puede comenzar a chatear de manera proactiva con los visitantes seleccionándolos en la Lista de visitantes. En la Lista de visitantes, puede ver todos los visitantes que se encuentran en ese momento en su sitio web, en qué lugar se encuentran, la página donde están y el estado de su chat. Por ejemplo, puede conversar con las personas que tienen artículos en su carrito de compras pero que se están demorando en concluir la transacción.
Si desea más información, consulteExaminar los visitantes al sitio.
Para iniciar un chat proactivo
- En el panel, haga clic enVisitantes.
- Bajo Visitantes activos, haga clic en el nombre de un visitante.
- Escriba su mensaje en la ventana de chat y presioneIntropara enviarlo.
Ver los detalles de los visitantes
- Haga clic en el iconoHistorialen la ventana de chat para examinar el historial de chat del visitante. Haga clic en una conversación para ver su transcripción.
- Haga clic en el icono可以看看en la ventana de chat para ver o editar la información de contacto del visitante. Esta es la información que se usará para el solicitante del ticket en caso de que se cree un ticket a partir del chat.
Finalizar un chat
Tanto el agente como el visitante pueden finalizar un chat. Cuando un visitante finaliza un chat, el agente tiene la opción de continuar con el chat o finalizarlo.
Para finalizar un chat con un visitante
- Pase el mouse por encima del nombre o la ID del visitante en la parte inferior derecha de la ventana y luego haga clic en el iconoX.
- En la ventana¿Desea finalizar la sesión de chat?, seleccione una opción:
- Agregar etiquetas de chat: adjunte etiquetas a la sesión. Una vez agregadas las etiquetas, puede finalizar el chat. ConsulteAgregar etiquetas a las sesiones de chatsi desea más información.
- Finalizar chat: cierre y finalice la conversación.
- Cancelar: regrese a la ventana de chat activa.
Para responder a un chat finalizado por el cliente
- Cuando un cliente finaliza un chat, se verá la siguiente notificación:
- Elija una de las siguientes opciones:
- Haga clic en el iconoXjunto al nombre o la ID del visitante para cerrar el chat.
- Haga clic en el botónContinuar chatpara volver a abrir el chat en la ventana de chat.
Transferir un chat
Es posible transferir chats a otros agentes o departamentos. Tenga en cuenta lo siguiente al transferir chats a los departamentos:
- Puede transferir un chat a otro departamento o al departamento donde se encuentra siempre y cuando no sea el único agente conectado en dicho departamento. Si lo transfiere al departamento donde se encuentra, no recibirá de nuevo el mismo chat.
- Los chats transferidos se agregan al final de la cola de desvío de chats.
Para transferir un chat a un agente o un departamento
- SeleccioneInvitar agente/Transferir a agenteoTransferir a departamentoen el menú desplegable Acciones de la ventana de chat.
- Seleccione un departamento en el menú desplegable o escriba el nombre de un agente.
- Haga clic enTransferir.
Chatear con otros agentes
喝水可以chatear反对其它代理操作丫agregandolo海s a una conversación en curso con un visitante o bien, abriendo un chat aparte sin ningún visitante. Tenga en cuenta que los agentes no pueden compartir archivos mientras chatean con otros agentes.
Para agregar otro agente a un chat en curso con un visitante
- SeleccioneInvitar agente/Transferir a agenteen el menú desplegableAccionesde la ventana de chat.
- Ingrese el agente en el campoCorreo electrónico de agente.
- Para abandonar el chat y hacer que el otro agente tome su lugar, haga clic enTransferir y salir. Para agregar al agente y quedarse en la conversación, haga clic enInvitar.
Para chatear con otro agente
- Para iniciar una conversación solamente entre usted y otro agente (sin visitantes), haga clic enEquipoen la barra izquierda y luego haga clic en el nombre del agente para iniciar una sesión de chat.
Asignar tickets de chat a un agente de Support (cuentas de Chat + Support)
Si tiene una cuenta de Chat + Support, puede asignar automáticamente los tickets creados a partir de sus chats a un agente de Support. Si no se especifica un agente de Support, los tickets se crearán en Support sin ningún agente asignado.
Para asignar sus tickets de chat a un agente de Support
- En el panel de Chat, vaya aConfiguración > Personaly luego haga clic en la pestañaZendesk Support.
- BajoAsignación de tickets, ingrese la dirección de correo electrónico de Support del agente que desea designar como el agente asignado de los tickets creados a partir de sus chats. Puede ingresar su propia dirección de Support, si tiene una.
- Haga clic enGuardar cambios.
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