El estado de chat se puede establecer desde la interfaz del ticket. Esta descripción explica cómo establecer el estado del agente desde el menú de estado de Chat. Si el administrador haactivado el desvío omnicanalpara la cuenta, el menú de estado de Chat es reemplazado por un único menú de estado que funciona en varios canales de Zendesk. ConsulteConfiguración de estados del agente．

Para establecer el estado

1. Haga clic en el estado de chat del agente en la barra superior.
2. Seleccione un estado en el menú desplegable.

   

   Las opciones de estado son:

   • Conectado: significa que usted está disponible para responder chats. Los chats se le pueden asignar y enviar automáticamente a usted.

   • Ausente: comunica internamente a los otros agentes que usted no se encuentra delante de su computadora. Los chats no se le asignan automáticamente a usted, pero sí puede atender chats en estado Ausente.

   • Invisible: le permite iniciar sesión pero no estar visible en línea. Los chats no se le asignan ni envían automáticamente a usted.

     Si los chats entrantes se difunden a todos los agentes, los agentes invisibles pueden ver y aceptar las solicitudes de chat. Si los chats entrantes son asignados a los agentes, los agentes invisibles no pueden recibir ni aceptar solicitudes de chat.

     Si todos los agentes de chat son invisibles, el widget no aparecerá en línea para los visitantes y los disparadores de chat no se gatillarán. Los agentes invisibles, ausentes o desconectados no se incluyen en la cola para el desvío.

   Nota:Si un administrador de Zendesk haactivado el horario de atención por chaten su cuenta, el estado de chat se establece automáticamente.

En esta sección, se describen los pasos básicos sobre cómo chatear con los visitantes en el espacio de trabajo de agente. Los agentes pueden responder a los chats directamente desde el espacio de trabajo, pero no pueden iniciar de manera proactiva un chat con un visitante. Todos los chats, incluidos los que no tienen respuesta, se convierten en tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Los chats entrantes aparecen en la esquina superior derecha del espacio de trabajo (en lugar de una pestaña emergente). En la barra superior, se muestra el botón Aceptar.

Para responder a un chat

1. Haga clic enAtender chato enAceptarpara abrir una conversación de chat. Cuando se inicia un chat con un visitante, la conversación de chat aparece en el ticket con el nombre del visitante y el estado en la parte superior.

   

2. Si desea saber más sobre el visitante antes de ponerse a chatear con él, haga clic enUsuariopara ver su tarjeta de información básica y su historial de interacción.
3. 混合Escriba una respuesta y clic enEnviar．
4. Cuando finalice el chat, haga clic enFinalizar chatpara terminar la conversación.

   Los usuarios finales y los agentes pueden finalizar un chat.

Según su estado de chat, es posible que pueda o no pueda atender los chats de la cola. Esta configuración depende de cómo el administrador haya configurado el desvío de las notificaciones de chat para su cuenta o para los agentes. ConsulteConfiguración del desvío de notificaciones para el chat en vivo y la mensajeríasi desea ver los detalles.

Por ejemplo, un agente que solo puede administrar tickets en su grupo podría recibir notificaciones de chat para tickets fuera de su grupo, pero no podrá aceptar ni atender el chat, hasta que sea dirigido a su grupo, o hasta que un administrador le otorgue el permiso de administrar chats fuera de su grupo.

En esta sección, se describe cómo transferir chats en el espacio de trabajo de agente. Los agentes pueden transferir chats a otros agentes o a grupos (departamentos de chat) mediante el campoAgente asignadodel ticket.

Para usar las transferencias de chat, es necesariomapearlos departamentos de Chat con los grupos de Support y cualquier departamento de Chat que necesite enviar o recibir transferencias de chat debeactivarseen el panel de Chat.

A la hora de transferir un chat, recuerde lo siguiente:

• Cuando transfiera un chat a otro agente, verifique que el agente se encuentre conectado. Si el agente está conectado, verá un círculo y un punto verde alrededor de la imagen de su perfil en el menúAgente asignado．

  

  También puede transferir un chat a un agente ausente (lo que se indica con un círculo de color naranja y un punto).

• Si transfiere un chat a un agente que está desconectado, el chat finaliza y el ticket se asigna a la cola de tickets del agente. Lo mismo sucede con un agente que está invisible o que ha cerrado sesión.
• Es posible transferir el chat a otro grupo.
• Es posible transferir el chat al mismo grupo al que uno pertenece, siempre que uno no sea el único agente conectado en dicho grupo.
• Los chats transferidos se agregan al final de la cola de desvío de chats.
• Cuando se reasigna un chat en vivo a un grupo distinto en el espacio de trabajo de agente, el nuevo grupo recibe notificación de la reasignación. Para ayudar a monitorear los chats y mensajes transferidos, los administradores puedencrearvistas de tickets sin asignarespecíficas de un grupo, como lo hacen para el correo electrónico.
• Si se está atendiendo un chat, solo el agente que está chateando con el cliente puede transferir el chat a otro agente.

Para transferir un chat

1. En un ticket, asegúrese de guardar los campos de ticket antes de transferir el chat.
2. Haga clic en el campoAgente asignado(cerca de la parte superior izquierda del ticket).

   Aparece una lista de grupos.

3. Desplácese por la lista y seleccione un grupo o seleccione un agente de un grupo. También se puede escribir el nombre del grupo o el nombre del agente para filtrar la lista.

   Aparece un mensaje que le pide que confirme la transferencia.

   

4. Haga clic enAsignar．

Con los métodos abreviados de chat puede ahorrar tiempo al insertar frases comunes con solo presionar unas cuantas teclas. Por ejemplo, podría crear un método abreviado que diga "Hola, ¿en qué puedo ayudarle?".

Una vez que hayacreado métodos abreviados para Chatdesde el panel de Chat, puede usarlos para atender chats en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Para usar métodos abreviados en Chat

1. En un chat, escriba una barra (/) para ver los métodos abreviados. A continuación aparecen las opciones de métodos abreviados coincidentes.

   
   喝水可以ingresar凯泽本人cuantos马斯的特征de la barra diagonal para restringir los resultados de la búsqueda. La búsqueda mediante barra diagonal (/) incluye coincidencias para los títulos y los cuerpos de los métodos abreviados. Las coincidencias de título tienen prioridad sobre las coincidencias de cuerpo en los resultados de las búsquedas.

   Nota:Las macros personales y compartidas también aparecen en esta lista. ConsulteAplicar macros con un método abreviado del teclado．
   
2. Realce el método abreviado que desee insertar ya sea haciendo clic en él o desplazándose por las opciones disponibles presionando la flecha hacia abajo y luego presionandoIntro．

   Verá el método abreviado completo en la conversación. Si desea más información sobre los métodos abreviados de Chat, consulteChat: Inserción de frases de uso común mediante métodos abreviados．

Si esta función está activada, los agentes y los visitantes pueden enviar y recibir archivos adjuntos a través de Chat. De manera predeterminada, los agentes y los visitantes pueden intercambiar los siguientes tipos de archivo: PDF (.pdf), PNG (.png), JPEG (.jpeg), GIF (.gif) y texto (.txt). El límite del tamaño de archivo permitido depende del蒂波德计划．Los administradores puedenadministrar las opciones para enviar archivosen el panel de Chat.

Cuando la función para enviar archivos está activada, aparece un icono de clip en las conversaciones de Chat en el espacio de trabajo de agente.

Para enviar un archivo adjunto

Es posible incluir varios archivos adjuntos en un chat. Para borrar un archivo adjunto de la lista, haga clic en el iconoX．

Si el administrador ha activado la función de seguridad de archivos adjuntos, los archivos adjuntos estarán accesibles mientras un chat esté en curso, pero una vez que el chat termine, los clientes podrán acceder a los archivos adjuntos solamente después de que inicien sesión en Zendesk. Si desea más información, consulteActivar archivos adjuntos seguros de chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk．

Si un administrador de Zendesk activa esta función, los visitantes pueden calificar un chat como bueno o malo durante o después de una sesión de chat en el espacio de trabajo de agente. Las calificaciones de los chats sirven para dar una mejor idea de la satisfacción de los visitantes. Si desea más información sobre las calificaciones de chat, consulteMedir la satisfacción del visitante con las calificaciones de chat．

Para calificar un chat

En el espacio de trabajo de agente, son compatibles los sonidos y las notificaciones configurados en el panel de Chat. Esto incluye:

• Notificaciones de escritorio de Chat

  Las notificaciones de chat se pueden activar o desactivar para que se muestren o no se muestren en el escritorio. Las notificaciones solo aparecerán cuando Chat no esté visible y cuando la configuración del navegador permita que el panel muestre notificaciones.

• Notificaciones de sonido de Chat

  El panel le avisa si hay actividad de chat mediante notificaciones de sonido que se pueden modificar o desactivar en la configuración personal.

Para editar notificaciones de Chat

• En el panel de Chat, seleccioneConfiguración>Personal>Sonidos y notificaciones．

  Si desea obtener detalles, consulteEdición de la configuración de las notificaciones de Chat．Estos cambios solo afectan a la configuración personal, no a toda la cuenta.

Si desea información sobre las limitaciones de Chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, consulteLimitaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk．Consulte tambiénAntes de realizar la migración．medida继续el desarrollo de或, Zendesk continuará trabajando para agregar más funciones y eliminar limitaciones.