Al administrar la función CC y seguidores, tome en cuenta lo siguiente:

• Asegúrese de que sus notificaciones estén al día.

  Verifique los disparadores y las automatizaciones para comprobar que las notificaciones de los clientes de correo electrónico estén funcionando según lo previsto. Para las acciones para los disparadores y las automatizaciones, puede elegir entre dos opciones:Email user - (requester)yEmail user - (requester and CCs), según a quién desea incluir.

• Use la configuración CC y seguidores para personalizar su experiencia.

  如果瓦利亚斯各种选择这类对位controlar cómo se comportan los clientes de correo electrónico con los tickets. Por ejemplo, puede activar o desactivar los destinatarios de copias (CC) en los clientes de correo electrónico, y puede especificar las direcciones de correo electrónico que nunca deben incluirse como destinatarios de copia (CC) o de seguidor. Asegúrese de conocer bien las distintas opciones y de escoger la configuración que más le convenga a usted y su compañía. ConsulteConfiguración de permisos de CC y seguidoressi desea más detalles.

• Capacite a los agentes.

  Anime a los agentes a agregar otros agentes como seguidores en el ticket y no como destinatarios de copia (CC). Si un agente utiliza un cliente de correo electrónico para enviar copia (CC) a otro agente, el correo electrónico del agente queda expuesto a los clientes. Eso no es ideal y abre la posibilidad de que los clientes contacten a los agentes directamente, lo que causaría una caída de actividad dentro de Support y potencialmente una mala experiencia para los clientes.

Al trabajar con la función CC y seguidores en clientes de correo electrónico, tome en cuenta lo siguiente:

• Notificaciones por correo electrónico para los seguidores.

  Los seguidores reciben notificaciones a través de su cliente de correo electrónico siempre que el ticket es actualizado, pero sus nombres no aparecen en la dirección de correo electrónico. No se puede agregar a un seguidor desde un cliente de correo electrónico; los seguidores deben incluirse directamente desde el ticket. Los seguidores pueden ver las respuestas públicas y las notas internas en sus notificaciones por correo electrónico. En general, cualquier respuesta por correo electrónico de un seguidor se graba en el ticket como nota interna. Sin embargo, hay una excepción que se explica enCuando las respuestas correoelectrónico se convierten en comentarios públicos o privados.

• Notificaciones por correo electrónico para los destinatarios de copia (CC).

  De manera predeterminada, los destinatarios de copia (CC) reciben notificaciones en su cliente de correo electrónico siempre que se agregue un comentario público al ticket y sus nombres aparezcan en la dirección de correo electrónico. Además, cuando la función CC está activada, los agentes (pero no los agentes Light) y los usuarios finales pueden agregar destinatarios de CC como parte de una notificación de correo electrónico.

• Utilice Responder (en lugar de Responder a todos) para los comentarios privados.

  Al responder a una notificación por correo electrónico, utiliceResponder(en lugar deResponder a todos) si desea que la respuesta se mantenga privada (como nota interna) en el ticket. Si desea más información, consulteCuando las respuestas correoelectrónico se convierten en comentarios públicos o privados.

• Proteja la información confidencial.

  Los seguidores no se muestran en la dirección de correo electrónico, de modo que su conversación por correo electrónico puede dar la impresión de ser más privada de lo que realmente es. Convierta en notas internas los comentarios públicos de los clientes a los que no desea exponer fuera de su organización.

• Preste atención a las respuestas de un tercero.

  Si un tercero responde a un ticket, aparece una advertencia en la interfaz del ticket. Es posible que tenga que actualizar manualmente el ticket para incluir los comentarios de esta persona y agregarla como destinatario de copia (CC) desde la interfaz del ticket. Si desea más información, consulteRespuestas de terceros a las notificaciones de tickets.

• Proteja la información confidencial.

  Asegúrese de saber que:

  • Todas las conversaciones que envía por correo electrónico se guardan en el ticket. Cualquier agente que tenga acceso al ticket puede ver el hilo completo dentro del ticket.
  • Puede ser que no vea los nombres de todas las personas que están incluidas en la conversación.
  • Si elimina un CC de la lista de destinatarios de un mensaje de correo electrónico, solo será eliminado de la conversación en Support si el remitente es el solicitante o el destinatario de CC y el solicitante está incluido en el correo electrónico (como el remitente o el destinatario). Un usuario final que aún no esté participando en el ticket como solicitante o CC no podrá eliminar a los destinatarios de CC a través de correo electrónico.
  • Puede agregar destinatarios de copia (CC) adicionales al hilo del correo electrónico. Cuando agrega destinatarios de copia (CC) adicionales, todas las respuestas públicas que ha habido desde que se creó el ticket se incluyen en la copia CC.
• Es mejor evitar los reenvíos siempre que sea posible.

  Si reenvía el ticket a un tercero y el tercero responde, puede ser que una parte de la conversación no se grabe en el ticket, a menos que el agente dueño del ticket agregue manualmente la respuesta e incluya a esa persona como destinatario de copia (CC) en el ticket.