El primer paso en el análisis de datos de tickets para determinar el contenido de su base de conocimientos es clasificar los tickets.

Las categorías de tickets dependen de los datos que esté recopilando en los tickets. Fíjese en los campos personalizados que ha establecido para recopilar información adicional. Sería ideal que estuviera recopilando datos útiles sobre sus clientes, productos o problemas. Lo mejor es tener datos sobre el problema más importante en cada ticket porque eso le permitirá clasificar fácilmente los tickets en función del problema.

Por ejemplo, si tiene muchos productos (Juego ABC, Juego XYZ, etc.) o distintos segmentos de usuarios (novato, profesional, desarrollador, etc.) ¿ya tiene un campo personalizado para esos elementos? ¿O tiene un campo personalizado para seleccionar la función relacionada con el problema, por ejemplo: "Herramienta de dibujo" o "Exportación"?

En Zendesk, tenemos un campo personalizado que llamamosAcerca dey que contiene temas comunes en los tickets como "Varias marcas" o "Salesforce". Los agentes usan este campo para indicar el asunto al que se refiere cada ticket. También tenemos otro campo personalizado que se llamaTiempo de atenciónque lleva cuenta de la cantidad de tiempo que un agente dedica a atender un ticket. Al comparar Acerca de y Tiempo de atención, identificamos los temas que requieren mucho tiempo de parte de nuestros agentes. Luego podemos profundizar para identificar los asuntos o problemas que podemos documentar en la base de conocimientos.

El volumen de tickets y el número de problemas que tenga determinará cuánto tiempo deberá esperar hasta tener una distribución de problemas que tenga valor estadístico. Recopile 500 tickets con el nuevo campo personalizado y observe los resultados. Si algunas de las categorías parecieran no tener mucha importancia (menos de 30 tickets), quizás le convenga esperar un poco más hasta tener, digamos, entre 500 y 1000 tickets. Asimismo, deténgase a pensar si en realidad necesita esas categorías que no son de mucho peso (quizás convenga reconsiderar las opciones del campo personalizado).

Si actualmente no está recopilando datos que pueda usar para clasificar tickets, cree un campo personalizado donde los agentes puedan indicar el problema para cada ticket (consulteAdicion de campos personalizados洛杉矶机票y formularios de solicitud de soporte). Entonces se podrá generar uninforme de Insights para las categorías de tickets en función de un campo de multiselección "acerca de" usando etiquetas de tickets.

Después de clasificar sus tickets, puede profundizar en cada categoría importante para identificar problemas o asuntos específicos y comunes. Para ello, puedecrear una vista de cada categoría. Si tiene muchas categorías, quizás convenga comenzar con las que tienen un mayor número de tickets.

Quizás pueda identificar problemas recurrentes examinando la línea del asunto de los tickets, pero para identificar detalles específicos es probable que tenga que profundizar más en el contenido de los tickets. Esto será un proceso manual.

Para crear una vista para las categorías de tickets

1. En elCentro de administración, haga clic enEspacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas de agentes > Vistas.
2. Haga clic enAgregar vista.
3. EnSatisfacer todas las siguientes condiciones, agregue las condiciones para mostrar tickets etiquetados con un asunto o problema determinado.
   • SeleccioneEtiquetasyContiene por lo menos una de las siguientesy luego ingrese una de las etiquetas relacionadas con un asunto en el campo Acerca de.
   • Haga clic en el signomás(+) para agregar otra condición y luego seleccioneEstadoymenor que Cerrado.
     Nota:Si también le interesa revisar los tickets cerrados, puede crear otra vista. No hay manera de ver todos los tickets de cualquier estado dentro de la misma vista.

     

4. SeleccioneVista previa de coincidencias para las condiciones anteriorespara hacer una prueba de las condiciones.
5. Establezca lasOpciones de formato.
6. En la secciónDisponible para, seleccioneSolo yopara convertirla en una vista personal.
7. Haga clic enCrear vista.

Ahora puede ir al fondo a fin de identificar problemas dentro de este grupo que ameriten ser documentados en la base de conocimientos.

Establezca un sistema para hacer seguimiento de los asuntos recurrentes que encuentre durante el análisis de los tickets.

比如,联合国documento una hoja阿德弗雷明Google Docs para compartir con otros que pueden ayudar a profundizar en los datos, es probablemente un método provechoso. Más adelante, podrá usar este documento para hacer seguimiento y actualizarlo a medida que va agregando elementos a la base de conocimientos. Y también puede usarlo para asignar tareas en los casos en que sea necesario crear contenido.

Al ir profundizando en los tickets dentro de la vista de un asunto determinado, quizás se percate de que algunos asuntos que pensaba que eran comunes, en realidad no lo son tanto como para documentar. Y quizás algunos asuntos recurrentes no se presten para la documentación porque hay demasiadas variables en el entorno del cliente. Su hoja de cálculo evolucionará a través de la fase de análisis a medida que va agregando y eliminando asuntos según las necesidades.

Si usa macros con frecuencia para responder a los tickets, no deje de examinar las macros que más utiliza. Seguramente ahí encontrará algunos motivos de insatisfacción que aquejan a muchos clientes. Existe la posibilidad de que pueda reducir los tickets (en concreto los tickets que se responden con esas macros populares) si documenta los temas relativos a esas macros en su base de conocimientos.

Las etiquetas de los tickets también pueden ayudarle a clasificar tickets e identificar asuntos comunes. Ya hemos visto cómo analizar etiquetas establecidas por los campos personalizados en listas desplegables. También puede usar otras etiquetas para ayudar a determinar con exactitud los problemas comunes.

Vaya a la nube de etiquetas para examinar las 100 etiquetas más aplicadas a los tickets en los últimos 30 días. Esto le puede dar ideas sobre las distintas agrupaciones o los asuntos en los que se debe enfocar.

Mejor aún, si tiene un sistema para etiquetar manualmente los elementos que necesitan documentación, podrá revisarlos para identificar elementos importantes que ameriten documentarse. Probablemente eso es algo quecomenzaráa hacer, pero que todavía no ha comenzado.

En Zendesk, cuando establecimos nuestra base de conocimientos interna, nos enfocamos en las etiquetas establecidas por los campos personalizados. Pero pensamos comenzar a incluir manualmente una etiqueta de documentación_necesaria como otra forma de identificar temas que ameritan documentarse.

No desestime el contenido existente. Esta puede ser otra fuente que ayudará a determinar problemas y cultivar la base de datos. Y en la mayoría de los casos, el contenido que está listo para usarse puede ir directamente a la base de datos con muy poca o sin edición.

Tome en cuenta lo siguiente:

Asegúrese de escuchar lo que dice la comunidad interna de agentes y la comunidad externa de clientes. Esta es una manera excelente de enterarse de los problemas y los motivos de insatisfacción de los clientes.