El panel de contexto de Zendesk proporciona información valiosa que se puede usar para comprender mejor a los clientes y resolver tickets rápidamente. En este artículo se describe cómo los administradores pueden configurar el panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si desea más información sobre cómo usan los agentes el panel de contexto, consulteUso del panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de la configuración del panel de contexto
- Activar y desactivar la función Conocimiento en el panel de contexto
- Configurar la función Conocimiento en el panel de contexto
- Configurar filtros de búsqueda predeterminados para la función Conocimiento en el panel de contexto
- Activar y desactivar las conversaciones secundarias en el panel de contexto
Artículos relacionados
Acerca de la configuración del panel de contexto
Las funciones que se incluyen en el panel de contexto varían según las funciones que estén disponibles en su cuenta. Por ejemplo:
- Su cuenta debe tener activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk para poder ver el panel de contexto. ConsulteActivación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- La función Conocimiento en el panel de contexto busca automáticamente en las distintas bases de conocimientos las respuestas relacionadas con la conversación actual. Para usar la función Conocimiento, su cuenta debe tener Zendesk Guide o Zendesk Suite. Los administradores puedenactivar o desactivarla función Conocimiento en el panel de contexto y configurar en quéfuentesde conocimientos se hacen las búsquedas.
- de contexto具体Inteligencia en el面板la intención, el idioma y el sentimiento del ticket previstos por la clasificación inteligente. También muestra las tres principales macros sugeridas en función del contenido del ticket. ConsulteVisualización de las predicciones de clasificación inteligente y las macros sugeridas.
- El contexto del cliente para el solicitante de un ticket puede incluir perfiles de usuario y eventos adicionales de aplicaciones de terceros que están integradas con Zendesk. ConsulteAdición de perfiles de usuarios y eventos de Sunshine al contexto del cliente en un ticket.
Activar y desactivar la función Conocimiento en el panel de contexto
La función Conocimiento está activada de manera predeterminada y aparece en el panel de contexto para las cuentas que tienen acceso a Zendesk Guide o Zendesk Suite.
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Panel de contexto.
Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.
- En la secciónConocimiento:
- SeleccioneActivar Conocimientopara activar la función Conocimiento en el panel de contexto. Si se activa la función Conocimiento, se puede configurar en qué fuentes de conocimiento se hacen búsquedas. ConsulteConfigurar la función Conocimiento en el panel de contexto.
- DeseleccioneActivar conocimientopara desactivar la función Conocimiento en el panel de contexto. Si se desactiva la función Conocimiento, el icono Conocimiento (
) se elimina del panel de contexto y no se hacen búsquedas en las bases de conocimiento.
- Guardelos cambios.
Configurar la función Conocimiento en el panel de contexto
Se puede configurar qué fuentes de la base de conocimientos se utilizarán en las búsquedas para determinar las respuestas que aparecen en el panel de contexto y especificar si los integrantes del equipo solo pueden usar las plantillas existentes para crear artículos.
Para configurar Conocimiento
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Panel de contexto.
Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.
- Asegúrese de queActivar Conocimientoesté seleccionado.
- Si la función Conocimiento está activada, seleccione las fuentes de contenido que desea incluir en las búsquedas de la función Conocimiento.
- Artículos de conocimiento:artículosincluidos en su centro de ayuda.
- Publicaciones en la comunidad: información publicada en lacomunidadde su centro de ayuda, incluidas las preguntas, respuestas e ideas compartidas.
- Contenido externo: contenido que es externo a su centro de ayuda, pero que se puede configurar para que aparezca en los resultados de las búsquedas del centro de ayuda. Esta opción solo aparece si está configurada la búsqueda federada. ConsulteConfiguración de la búsqueda federada de Zendesk en el centro de ayuda.
- Si desea que los agentes y administradores solo puedan crear artículos a partir de las plantillas existentes (y no crear artículos en blanco nuevos), bajoConfigurar bases de conocimiento, seleccione la casillaRequerir plantillas de artículos.注:Paracrear una plantilla, es necesario ser administrador. Si aún no se ha creado ninguna plantilla, esta opción no aparecerá en Conocimiento.
- Cuando termine de seleccionar las fuentes de contenido, haga clic enGuardarpara guardar los cambios.
Configurar filtros de búsqueda predeterminados para la función Conocimiento en el panel de contexto
En la sección Conocimiento del panel de contexto, se pueden configurar los filtros de búsqueda predeterminados disponibles para los agentes que buscan contenido.
Para configurar los filtros de búsqueda predeterminados
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Panel de contexto.
Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.
- En la secciónFiltros predeterminados, configure los filtros predeterminados que desea usar. Si desea:
- Eliminar los filtros seleccionados, haga clic en laXpara eliminar los filtros que se muestran en la lista Filtros predeterminados.
- Agregar filtros nuevos, utilice el menú desplegable para seleccionar los filtros que desea agregar. Puede hacer clic en el icono>终于对位mostrar洛杉矶filtros agrupados联合国tipo de filtro (por ejemplo, Marca o Idioma). Seleccione hasta cinco filtros dentro de cada tipo que desee usar como filtros de búsqueda predeterminados.
- Cuando termine de seleccionar los filtros, haga clic enGuardarpara guardar los cambios.
Activar y desactivar las conversaciones secundarias en el panel de contexto
El panel de contexto se puede usar para administrar las conversaciones secundarias. Para usar esta función, es necesario haber:
Para activar las conversaciones secundarias en el panel de contexto
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Panel de contexto.
Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.
- En la secciónConversaciones secundarias, seleccionePermitir conversaciones secundariaspara activar las conversaciones secundarias en el panel de contexto.
Cuando se activan las conversaciones secundarias, el icono de conversaciones secundarias (
) se agrega al panel de contexto y las conversaciones secundarias se pueden administrar desde ahí. ConsulteAcerca de las conversaciones secundarias.
- Guardelos cambios.
Para desactivar las conversaciones secundarias en el panel de contexto
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Panel de contexto.
Aparecen las opciones de configuración para el panel de contexto.
- En la secciónConversaciones secundarias, deseleccionePermitir conversaciones secundariaspara desactivar las conversaciones secundarias en el panel de contexto.
- Guardelos cambios.
Cuando se utiliza esta opción para desactivar las conversaciones secundarias, estas seguirán estando disponibles en su cuenta, simplemente no aparecerán en el panel de contexto. Para desactivar por completo las conversaciones secundarias, consulteActivación y desactivación de las conversaciones secundarias.
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