En este artículo se describe cómo ver el contexto del cliente en el panel de contexto, incluidos los perfiles de usuario y eventos adicionales desde otras aplicaciones que no son de Zendesk, tanto en el espacio de trabajo de agente como en la interfaz de agente estándar.
El espacio de trabajo de agente y la interfaz de agente estándar comparten muchas de las mismas funciones. Las funciones que solo están disponibles en un espacio de trabajo estarán indicadas en este artículo según corresponda.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca del contexto del cliente
- Mostrar el contexto del cliente
- Usar la tarjeta de información básica
- Usar el historial de interacción
- Usar páginas visualizadas (solo espacio de trabajo de agente)
- Usar métodos abreviados para ver el contexto del cliente (solo interfaz de agente estándar)
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Acerca del contexto del cliente
Para poder ofrecer a sus clientes respuestas más personalizadas, de mejor calidad y más rápidas, puede ver el contexto del cliente dentro de un ticket. De manera predeterminada, el contexto del cliente incluye lo siguiente:
- Unatarjeta de información básicacon detalles sobre el solicitante de soporte, como sus datos de contacto, su zona horaria y su idioma.
- Unhistorial de interaccióncon una lista de conversaciones, tickets y otros eventos relacionados recientes del solicitante. Los agentes pueden usar esta información para comprender mejor qué tipo de ayuda ha solicitado el cliente en fechas recientes.
Páginas visualizadas(de agente独奏espacio德找工作),具体las 20 páginas web de la cuenta o los 20 artículos del centro de ayuda más recientes que ha visualizado el solicitante. Antes se le conocía con el nombre de Ruta del visitante.
Además, si el administrador lo haactivado, el contexto del cliente puede incluir perfiles de usuario adicionales y el historial de interacción (eventos) de aplicaciones que no son de Zendesk.
Mostrar el contexto del cliente
Al visualizar un ticket en el espacio de trabajo de agente o la interfaz de agente estándar, puede abrir el panel de contexto del cliente para ver más información sobre el solicitante de soporte.
En el espacio de trabajo de agente, el panel de contexto está cerrado de manera predeterminada.
Para ver el contexto del cliente en el espacio de trabajo de agente
- Haga clic en el iconoUsuario(
) en el lado derecho del espacio de trabajo. Se abre el contexto del cliente en elpanel de contexto.
En la interfaz de agente estándar, cuando se abren los tickets se muestran sus propiedades, a menos que un administrador haya configurado el contexto del cliente como opciónpredeterminada.
Para ver el contexto del cliente en la interfaz de agente estándar
- Haga clic en la pestaña de contexto del cliente (
) en la parte superior izquierda del panel de propiedades del ticket.
Usar la tarjeta de información básica
La tarjeta de información básica muestra los datos básicos del perfil acerca del solicitante del ticket, como su nombre de usuario, información de contacto, organización afiliada, zona horaria e idioma preferido.
Puedehacer pequeñas actualizaciones en la tarjeta de información básica. Si un administrador de la cuenta lopermite, también puedever los perfiles de usuario adicionales del solicitantepara aplicaciones integradas de terceros.
(Solo Enterprise) Sila configura un administrador我拉tarjeta de给basica喝水mostrarnformación adicional acerca del solicitante del ticket, como información de contacto adicional, o campos personalizados como la ID de afiliación.
Actualizar la tarjeta de información básica
La tarjeta de información básica se puede actualizar agregando una nota, o bien editando el perfil de usuario de Zendesk del solicitante.
Para agregar una nota a la tarjeta de información básica
- Abra el contexto del cliente e ingrese sus comentarios en el editor de texto de notas del usuario (
). El texto que se agregue aquí se convierte en parte del perfil del solicitante y no está asociado con el ticket específico.
Para editar el perfil del solicitante
- Haga clic en el icono de edición (
). Se abre la página del perfil. ConsulteVer el perfil de un usuario en Zendesk Supportsi desea más información sobre los datos del perfil.
Ver perfiles de usuario adicionales
Su cuenta puede admitir varias aplicaciones y, por lo tanto, sus clientes pueden tener más de un perfil de usuario. Por ejemplo, su cliente podría tener un perfil de usuario de Shopify, además de su perfil de usuario de Zendesk. En ese caso, para ayudarle a resolver los problemas de los clientes, sería útil poder ver cada uno de los perfiles.
Esta opción solo está disponible si un administrador de la cuenta la haactivado.
Para cambiarse de un perfil a otro
- En la tarjeta de información básica, haga clic en el icono del menú Perfiles (
) junto al nombre del usuario y seleccione el perfil que desea ver.
- Si el perfil tiene más de 10 campos, puede hacer clic enVer todosen la parte inferior de la lista para ver una descripción completa. Haga clic enVer menospara contraer la lista.
Usar el historial de interacción
El historial de interacción tiene una lista de los eventos de usuario de Zendesk recientes del solicitante, además de los eventos para las otras aplicaciones integradas. Puedevisualizar o previsualizar los tickets de la listay filtrar las interacciones para ubicar eventos específicos.
Ver un ticket en el historial de interacción
Pase el mouse por encima del título de cualquier ticket en el historial de interacción para ver una vista previa, o bien haga clic en el título para abrir el ticket.
Filtrar interacciones (eventos de usuarios)
Los clientes podrían tener un historial de interacción para más de una aplicación. En ese caso, para ayudarle a resolver los problemas de los clientes, sería útil poder filtrar los eventos de los usuarios por aplicación o por tipo de evento.
Para filtrar eventos de interacción
- EnInteracciones, haga clic en el iconoFiltro(
). - Utilice la lista desplegable para seleccionar los eventos que desea ver.
Puede ver lo siguiente:
- Todos los eventos de todas las aplicaciones
- Todos los eventos de una aplicación en particular
- Un tipo específico de evento de una aplicación
- Para borrar el filtro, haga clic en el icono para actualizar (
).
Usar páginas visualizadas (solo espacio de trabajo de agente)
En el espacio de trabajo de agente, el contexto del cliente también incluyePáginas visualizadas(también se llaman ruta del visitante), que muestran las 20 páginas web, pantallas de aplicación o artículos del centro de ayuda más recientes que ha visualizado el solicitante. El seguimiento comienza cuando el usuario final llega por primera vez a una página que tiene incrustado un Web Widget o un SDK para móviles, y solo se graban las páginas que tienen un widget o un SDK incrustado. La lista se actualiza en tiempo real: muestra lo que está visualizando el solicitante en ese momento y se actualiza si el solicitante se cambia a otra página, pantalla o artículo.
En el espacio de trabajo de agente, la ruta del visitante de chat persiste solamente mientras hay una sesión de chat activa. Esto se debe a que la ruta del visitante pierde importancia cuando finaliza una sesión de chat. En Mensajería, la ruta del visitante persiste en todas las sesiones.
Para ver la lista de páginas visualizadas
- EnPáginas visualizadas, haga clic en la flecha hacia abajo (v) para ampliar la lista.
Se muestran las páginas web, las pantallas de aplicaciones o los artículos del centro de ayuda que ha visualizado el solicitante (incluido lo que el solicitante está visualizando en ese momento) que cumplen los criterios enumerados arriba.
- Si el cliente está usando el Web Widget para la conversación, haga clic en cualquier vínculo de la lista para abrir las páginas que ha visualizado. Una ruta en una conversación iniciada a través de un SDK para móvilesnoincluye vínculos activos.
- Si la lista tiene más de tres eventos (o más de 10 para las conversaciones de chat en vivo), haga clic en el vínculoVer todosen la parte inferior de la ruta del visitante para ver una lista ampliada, con un máximo de 20 eventos.
La pancarta de advertencia (solo chat en vivo)
La ruta de Chat también podría mostrar una pancarta de advertencia para alertar al agente sobre una discrepancia entre el perfil existente del visitante y los datos recopilados en un formulario previo al chat. La pancarta es de carácter informativo únicamente. ConsulteComprender la pancarta de advertencia en el panel de contexto del clientesi desea más información.
Usar métodos abreviados para ver el contexto del cliente (solo interfaz de agente estándar)
En la interfaz de agente estándar, se pueden emplear los siguientes métodos abreviados del teclado para pasar del panel de propiedades del ticket al panel de contexto del cliente y viceversa en un ticket.
- En Mac:control + opción + ,
- En Windows:Ctrl + Alt + ,
- En Mac:control + opción +.
- En Windows:Ctrl + Alt + .
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