Cuando se crea o se actualiza un ticket, el ticket pasa por todos los disparadores normales que ya se han configurado en la cuenta de Zendesk Support. Después de aplicar los disparadores, el ticket se pasa por el sistema de SLA.

Comenzando por la primera política de la lista y siguiendo hacia abajo, las condiciones de esa política se comparan con el ticket. La primera política cuyas condiciones sean satisfechas por el ticket se aplica al ticket. Si desea más detalles sobre cómo se ordenan las políticas, consulteOrdenar las políticas de SLA. Para ver qué políticas se han aplicado a un ticket y en qué orden, consulteVer las políticas de SLA que se han aplicado a un ticket.

En la mayoría de los casos cuando se actualiza un ticket, el ticket coincidirá con la misma política que ya se ha aplicado y no cambiará nada. Si ha cambiado la prioridad del ticket pero no se han modificado las políticas de SLA desde la última vez que se actualizó el ticket, los objetivos del ticket se actualizarán para reflejar la prioridad.

Por supuesto, hay algunas excepciones. Si se ha creado una nueva política más restrictiva desde la última vez que se actualizó el ticket, es posible que el ticket reciba la nueva política que no existía anteriormente. O bien, puede que se hayan actualizado los objetivos para la política que ya se ha aplicado. En ambos casos, el ticket recibirá la nueva información después de una actualización del ticket que afecta los objetivos de SLA, como un cambio en la prioridad o el horario.

Cuando se fusiona un ticket más antiguo con un SLA en un ticket nuevo, el estado de SLA del ticket más antiguo queda detenido, independientemente de que los objetivos SLA hayan sido cumplidos o no. El ticket más reciente continúa con su propio SLA. La acción de fusión aparece como una actualización interna en el ticket más reciente y no cumple ni modifica ninguno de los objetivos de SLA.

Los tickets definidos como Resueltos, cumplen de inmediato todos los objetivos de SLA activos.

Si se aplica o cambia un objetivo de SLA que ya ha sido incumplido, el incumplimiento será registrado a la hora de la actualización. Los SLA no registran eventos de incumplimiento de manera retroactiva.

Se pueden definir objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio) para seis métricas diferentes: tiempo de primera respuesta, tiempo de siguiente respuesta, tiempo de actualización periódica, actualización con pausa, tiempo de espera del solicitante y tiempo de trabajo del agente. Las cuatro primeras métricas miden el tiempo de respuesta, mientras que las otras dos miden el tiempo de resolución.

帕拉configurar las politicas de SLA, se combinan las métricas descritas arriba con las condiciones y los objetivos.

Lascondicionespara las políticas de SLA son similares a las condiciones que se usan para configurar los disparadores. Al igual que las condiciones para los disparadores, tienen condicionesTodasyCualquiera, y las condiciones pueden depender de los campos de ticket, los campos de usuario o los campo de organización. Sin embargo, hay menos opciones que en los disparadores. Por ejemplo, no se puede crear una condición en función del estado o la prioridad del ticket, debido a que esa información ya está incorporada en el modelo de la política de SLA. Si haactivado los estados de ticket personalizados, puede crear una política de SLA con una condición basada en un estado de ticket.

Si desea más información acerca de cómo usar los campos de ticket personalizados, consulteUso de campos de ticket personalizados en las reglas de negocio y las vistas.

Unobjetivoes la meta que debe alcanzar un métrica específica que depende del tiempo. Por ejemplo, si desea que todos los tickets urgentes de una política en particular tengan un tiempo de primera respuesta menor o igual a 15 minutos, el objetivo se establecería en 15 minutos. Es posible definir objetivos individuales para cada combinación de métrica y prioridad según la política. También se puede configurar el tipo de horas, ya sea en horas de trabajo u horas calendario, para cada prioridad y cada política.

Para configurar una política de SLA

1. En elCentro de administración, haga clic enObjetos y reglasen la barra lateral y luego seleccioneReglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
2. Haga clic en la política de SLA que desea editar.
3. Modifique la política como desee y haga clic enGuardar.

Es posible crear políticas que coincidan en ciertas áreas, pero un ticket solo puede tener una política aplicada en un momento dado. Si hay varias políticas que coinciden con un ticket, se utilizará el orden de las políticas para romper el empate. Si desea más detalles sobre cómo el orden de las políticas afecta los tickets, consulteComprender cómo las políticas de SLA se aplican a los tickets. Para ver qué políticas se han aplicado a un ticket y en qué orden, consulteVer las políticas de SLA que se han aplicado a un ticket.

Para aumentar la eficacia de las políticas, debe ordenarlas colocando las políticas más restrictivas al principio y las menos restrictivas al final.

Para ordenar las políticas de SLA

De forma similar a los estados de los tickets, los objetivos de SLA tienen diferentes estados en un ticket. Los agentes pueden ver estos estados en los tickets o en las vistas en la columnaPróximo incumplimiento de objetivo SLA. La columnaPróximo incumplimiento de objetivo SLAmuestra el tiempo en horas calendario que queda hasta el próximo incumplimiento del objetivo en un ticket determinado.

Si desea ver detalles sobre los distintos estados de SLA, consulteComprender los estados de los objetivos de SLA. Si desea ver detalles sobre cómo aparecen los estados del objetivo en esta columna, consulteVer los estados de los objetivos de SLA en las vistas.

Actualmente, no hay manera de enviar notificaciones a los agentes en función de los incumplimientos de los objetivos de SLA.

Para agregar objetivos de SLA a una vista

Se pueden configurar automatizaciones en función del estado de incumplimiento del objetivo de SLA usando dos condiciones:Horas desde último incumplimiento de objetivo SLAyHoras hasta próximo incumplimiento de objetivo SLA. Si desea información sobre cómo crear automatizaciones, consulteRacionalizacion德尔并减少找工作automatiz监狱aciones y eventos que dependen del tiempo.

Actualmente, no se pueden crear disparadores en función del estado de incumplimiento del objetivo de SLA.

Ahora se puede usar el panel de informes de SLA para ver cuán bien se están cumpliendo las políticas de SLA. El panel proporciona información pertinente sobre cada métrica de SLA que se mide. Los informes permiten identificar las áreas que podrían beneficiarse con un aumento de eficiencia o de personal en función de información recabada cada semana o cada hora.

Se pueden crear nuevos informes de SLA personalizados (consulteMétricas y atributos para Zendesk SupportyReceta de Explore: Examinar el rendimiento de los SLA), o bien usar el panel de informes prediseñados (consulteAnálisis de la actividad de Support).

Es importante tener en cuenta que los informes prediseñados se rigen porinstanciaen lugar de por ticket. La mayoría de las métricas de SLA (Tiempo de primera respuesta, Tiempo de espera del solicitante, Tiempo de trabajo del agente) se miden una vez por ticket. Sin embargo, las métricas de tiempo de siguiente respuesta y tiempo de actualización periódica se utilizan para medir el tiempo transcurrido entre los comentarios. Por lo tanto, estas métricas podrían potencialmente medirse varias veces.

Por ejemplo, supongamos que respondió a los comentarios de sus clientes dentro del tiempo objetivo una vez, pero incumplió el objetivo tres veces después de eso. Cada uno de estos cumplimientos e incumplimientos se calcula como una instancia separada.

¿Entonces cómo funcionaría si está intentando calcular el porcentaje de cumplimiento de la métrica Tiempo de siguiente respuesta?

En total, hay 20 instancias de la métrica Tiempo de siguiente respuesta medidas en cinco tickets. Para calcular el % de cumplimiento se divide el número de instancias cumplidas por el número total de instancias. En este caso, el porcentaje de cumplimiento sería del 75 %.

% cumplimiento=15 instancias cumplidas/20 instancias medidas=75%

El atributo de instancia de la métrica de SLA también es importante a la hora de crear sus propios informes personalizados. Si desea ver instancias individuales, tendrá que desglosar su informe en función de este atributo. Este atributo se encuentra bajo How>Ticket SLAs.

Si ya no se necesita una política de SLA, se puede borrar.

Para borrar una política de SLA