Lafunción Multimarcaen Support está configurada de manera predeterminada para permitir a todos los agentes acceder a los tickets de todas las marcas. Así el equipo de soporte puede pasar sin problema de una solicitud a otra en todas las marcas y ofrecer soporte más rápido. Sin embargo, es posible que algunos equipos deseen restringir qué agentes pueden acceder a los tickets de marcas específicas.
Este artículo describe cómo restringir de manera eficaz el acceso de los agentes a los tickets de marcas específicas siguiendo los pasos a continuación:
- Paso 1: Crear grupos
- Paso 2: Limitar agentes a grupos
- Paso 3: Configurar disparadores
- Opcional: Agregar vistas limitadas a grupos
Paso 1: Crear grupos
Después deconfigurar varias marcas, cree grupos. Posiblemente solo desee crear uno por marca, o quizás varios por marca, dependiendo de cuán precisas desea que sean las restricciones. Por ejemplo:
- Sencilla: MarcaA, MarcaB, MarcaC, etc.
- Compleja: Soporte_MarcaA, Devoluciones_MarcaA, Soporte_MarcaB, Devoluciones_MarcaB, Soporte_MarcaC, Devoluciones_MarcaC, etc.
Al crear estos grupos, agregue a los agentes cuyo acceso a marcas específicas desea restringir.
ConsulteCreación de gruposyAdición de integrantes del equipo a los grupos.
Paso 2: Limitar agentes a grupos
Luego, limite el acceso de los agentes únicamente a los tickets que están dentro de sus grupos.
(Solo Enterprise) Los roles personalizados se pueden configurar para que los agentes tengan acceso únicamente a los tickets de sus grupos. Cree o edite un rol personalizado existente y luego, en la secciónTickets a los que tienen acceso, seleccioneDentro de sus grupos. ConsulteCreación de roles personalizadosyEdición de roles personalizados.
(Suite Growth y Professional) Puede limitar el acceso de los agentes a los tickets en sus grupos desde sus perfiles en Support. Obtenga más información sobre laconfiguración de las restricciones del acceso de los agentes.
Paso 3: Configurar disparadores
Ahora喝水configurar disparadores对位desviar los tickets nuevos a un grupo para la marca correspondiente. Podría ser útil primero desviar los tickets a un grupo de clasificación que luego los asigne al grupo adecuado en función del tipo de solicitud. ConsulteCreación de disparadores.
Defina la condición del disparador para el momento en que el ticket se crea para una marca en particular:
Entonces, la acción lo asigna al grupo correcto:
También puede agregar los mensajes de notificación u otras actualizaciones de tickets.
Observe que los agentes pueden editar la marca de los tickets y aun así tener acceso a ellos, siempre que la marca siga asignada a su grupo.
Para restringir aun más el acceso de los agentes a marcas específicas, puede configurar un disparador que reasigne el ticket cuando cambie la marca. Por ejemplo:
Opcional: Agregar vistas limitadas a grupos
Además del flujo de trabajo de grupos y de disparadores, las vistas también se pueden restringir a un grupo específico. Así, se puede tener una vista de los tickets de MarcaA y permitir que solo un grupo específico de agentes la pueda ver.
Si desea más información, consulteUso de las vistas para ordenar los tickets con marca.
5 Comentarios
Hola!
Nosotros utilizamos el estado nuevo como backlog diario.
¿Con esta modificación estaría perdiendo ese estado?
Hola Kevin -
No estoy seguro de lo que quiere decir con "utilizar el nuevo estado como un trabajo pendiente diario". ¿Puedes explicarlo mas a fondo?
Hola Dave,
Claro, nosotros utilizamos una de las métrica de Zendesk Explore que es Backlog para medir nuestro índice de atención diario.
En el caso del estado "nuevo" nos permite llevar un balance de cuántas solicitudes sin asignar y atender tenemos. Luego cuantificamos la métrica para posibles soluciones internas.
Al realizar la modificación de asignación automática ¿perderíamos la medición de este estado?
Hola
me ayudan con la nueva versión de Zendesk en donde esta la opción para realizar el paso 1
Custom Roles are only available for Enterprise users. If you are using an Enterprise plan, you may follow this article on how to set up a restriction:创建自定义角色和指定代理。
Best regards,
Hiedi Kysther
Inicie sesiónpara dejar un comentario.