Con Zendesk Support, puede monitorear e interactuar con las cuentas de Twitter y convertir tweets en tickets. Como agente, puede responder a esos tickets a través de Twitter o de otro medio.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Introducción al canal de Twitter
Cuando el administrador configura Zendesk para trabajar con Twitter, se agregan una o más de las capacidades siguientes:
- Conversión automática de los tweets que desea en tickets.
- Conversión automática de los mensajes entrantes directos en tickets para permitir que los clientes se comuniquen privadamente.
- Conversión automática de los tweets públicos que mencionan su identificador de Twitter (por ejemplo, @zendesk) en tickets.
Los tickets que se reciben de Twitter se comportan mayormente como tickets normales. Es posible actualizar las propiedades del ticket y hacer comentarios de la misma manera que con cualquier otro ticket. También se pueden agregar notas internas que el solicitante externo no ve.
Respuesta a los tweets
Cuando responde a un ticket desde Twitter, se verá como un mensaje directo o como una respuesta, según el tipo de ticket. Por ejemplo, si el ticket se creó a partir de un mensaje directo (DM), la respuesta enviada desde Zendesk también será un mensaje directo. Si el ticket se creó a partir de un tweet que mencionaba el nombre de la cuenta de Twitter (por ejemplo @Zendesk), la respuesta desde Zendesk será un tweet de respuesta, hilado a la mención original de los remitentes.
La unica diferencia之间联合国ticket estándar y un ticket que se recibe desde Twitter es el aspecto y la visibilidad de la respuesta. Cuando responde a un ticket con un tweet, debe mantener el límite de 280 caracteres de Twitter.
Este es un ejemplo del aspecto de un ticket de Twitter:
Según las opciones que el administrador haya configurado, podría elegir agregar al tweet un URL acortado que contenga un vínculo al ticket de soporte. O bien, el administrador podría haber configurado este URL para que se agregue automáticamente. ConsulteAdición de vínculos a los tickets en los tweets de salida.
El solicitante verá sus comentarios como respuestas o mensajes directos, pero usted puede ver todos los comentarios en el campoEventosdel ticket. Si conectó Zendesk a varias cuentas de Twitter, podría necesitarSeleccionar una cuenta para la respuesta.
Si tiene conectadas varias cuentas de Twitter, las respuestas provendrán de manera predeterminada de la cuenta de Twitter que recibió primero el tweet, la mención o el mensaje directo. No obstante, puede elegir la cuenta de Twitter desde la cual desea responder. Para elegir la cuenta de respuesta, necesita tener al menos dos cuentas de Twitter configuradas con la opción "Permitir respuestas desde esta cuenta".
Cambio de solicitante
Puede actualizar las propiedades de un ticket desde Twitter en la interfaz del agente. Esto implica también cambiar el solicitante. Si cambia el solicitante a uno que no tiene una cuenta de Twitter, ya no podrá responder al ticket con tweets ni con mensajes directos de Twitter. Las opciones para responder usando Twitter estarán atenuadas.
- Agregar una cuenta de Twitter para el nuevo solicitante.
- Elegir un solicitante que tenga una cuenta de Twitter.
Otra opción es seguir interactuando con el ticket usando correo electrónico u otros canales que tenga configurados.
Selección de una cuenta para la respuesta
Si la cuenta de Zendesk admite varias cuentas de Twitter, el administrador puede activar la opciónPermitir respuestas desde esta cuentay elegir así la cuenta para la respuesta. Puede seleccionar una cuenta distinta en el cuadro de la listaResponder comodebajo de su respuesta. La cuenta a la que se dirigía el tweet o el mensaje directo se seleccionará de manera predeterminada.
Adición de vínculos a los tickets en los tweets de salida
Si el administrador lo activa, puede adjuntar un URL acortado para vincular el solicitante al ticket. O bien, el administrador podría haber configurado Zendesk para que el vínculo se agregue automáticamente.
Para adjuntar vínculos al ticket en los tweets de salida, marque el cuadro¿Adjuntar vínculo al ticket?en la parte inferior del ticket. Aparecerá un URL acortado en la respuesta o en el mensaje directo, pero no en el campo Eventos.
![](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/appendtwitter.png)
在做clic en el vinculo el usuario deTwitter será redirigido a la página de inicio de sesión en Zendesk de usted. Ahí, el usuario puede hacer lo siguiente:
- Si es el primer ticket del usuario, Zendesk crea un nuevo perfil de usuario con el nombre de la cuenta de Twitter. Es necesario que el usuario proporcione una dirección de correo electrónico y contraseña para iniciar sesión y acceder al ticket.
- Si el usuario ya abrió tickets antes usando Twitter, debe iniciar sesión usando el nombre de usuario y la contraseña anteriores.
- Si el usuario ya abrió tickets antes por correo electrónico, pero no ha usado Twitter para abrir un ticket, la cuenta de Twitter estará vinculada a la cuenta que creó anteriormente.
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