Este artículo presenta los pasos más importantes que los administradores deben realizar para comenzar a usar la mensajería por redes sociales con sus cuentas de Zendesk.
Los pasos que se describen en este artículo son específicos para la integración de los canales de mensajería por redes sociales de terceros. Si está configurando la capacidad de mensajería propia de Zendesk en un Web Widget o un SDK para móviles, consultePrimeros pasos para usar la mensajería para web y dispositivos móviles．
Este artículo contiene los siguientes temas:
Agregar los canales de redes sociales
Puede conectar sus cuentas públicas de Facebook y Twitter y varias cuentas privadas de redes sociales. Puesto que las tareas se realizan en la configuración de los canales sociales, cada una tiene sus propias instrucciones.
Canales privados:
- Facebook:una aplicación popular de mensajería que permite publicarmensajes públicos, como las publicaciones y los comentarios en el Muro de Facebook. ConsulteConfiguración del canal público de Facebook．
- Twitter:una aplicación popular de mensajería que permiteenviar mensajes públicos llamados tweets, además de responder públicamente a otros tweets, marcarlos con un “me gusta” o hacer menciones. ConsulteConfiguración del canal de Twitter．
Canales privados:
- WhatsApp: una aplicación popular de mensajería de chat y de voz con más de 1500 millones de usuarios en más de 180 países. ConsulteAgregar canales de WhatsApp al espacio de trabajo de agente de Zendesk．
- WeChat: un servicio popular de comunicación móvil por mensajería de texto y de voz, con sede en China. ConsulteAgregar canales de WeChat al espacio de trabajo de agente de Zendesk．
- LINE: una aplicación integral de comunicaciones para mensajes de texto, voz y videollamadas, momentos, intercambio de fotos y juegos. ConsulteAgregar canales de LINE al espacio de trabajo de agente de Zendesk．
- Facebook Messenger: una popular aplicación de mensajería en Estados Unidos que permite enviar mensajes privados a través de Facebook. ConsulteAgregar canales de Facebook Messenger al espacio de trabajo de agente de Zendesk．
- Mensaje directo de Twitter (DM): una popular aplicación de mensajería en Estados Unidos que permite enviar mensajes privados a través de Twitter. ConsulteAgregar canales de Twitter al espacio de trabajo de agente de Zendesk．
- Instagram Direct: el servicio de mensajería privada de Instagram que permite comunicarse directamente con otros usuarios. ConsulteActivación y uso de Instagram Direct．
- Mensajería por web (Web Widget): además de los canales de mensajería por redes sociales que se mencionan anteriormente, el canal Web Widget de Zendesk permite incrustar la mensajería por web en un sitio web o centro de ayuda. ConsulteAcerca de la mensajería．
Las cuentas que tienen Enterprise pueden configurar esto en un sandbox para probarlo antes de hacerlo público. ConsulteAgregar mensajería por redes sociales a su sandbox．
Configurar los flujos de trabajo
Una vez que se agreguen los canales, se podrán configurar las opciones que ayudarán a los agentes a administrar las solicitudes entrantes, y a los administradores a observar el funcionamiento de todo.
- Configurar el desvío de conversaciones．Defina si las conversaciones加入者岁destinarse a agentes específicos o si están disponibles para todos, y configure las notificaciones.
- Activar respuestas automáticas．Use la respuesta automática para notificar a los usuarios finales que recibió sus mensajes, sin tener que depender de agentes que no están disponibles.
- Decirles a los clientes cómo pueden comunicarse con usted.Agregue un botón Envíenos un mensajeen su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda para que los clientes puedan encontrar su canal de redes sociales y conectarse. Además, también puedeagregar botones de redes sociales a sus mensajes de correo electrónico．
- Solicitar la opinión de los usuarios finales．Active las encuestas de satisfacción para ver cómo los clientes califican el servicio que recibieron.
Preparar a los agentes
Toda la mensajería del lado de los agentes tiene lugar en el espacio de trabajo de agente. Para los agentes que desean comenzar a usar la mensajería por redes sociales, aconsejamos lo siguiente:
- Tomar el curso de capacitación gratuito, diseñado para los administradores que están usando la mensajería por redes sociales de Zendesk por primera vez.
- Descubrir cómo trabajan los agentes con los canales de redes sociales, lo que incluye responder a mensajes, reasignar tickets y crear mensajes nuevos.
- Usar la lista de notificaciones．Los agentes pueden cambiar de una conversación a otra con toda facilidad y delicadeza, sin enfadar a los clientes.
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