Las conversaciones secundarias son espacios en un ticket donde los agentes pueden conversar por separado con un grupo específico de personas, o hablar sobre un tema de preocupación o las medidas que se deben tomar. Las conversaciones secundarias se almacenan por separado del hilo principal del ticket y pueden incluir a usuarios que no tienen acceso a la cuenta. Se pueden usar para organizar la información sobre un ticket. ConsulteAcerca de las conversaciones secundarias.
Los administradores pueden activar y desactivar las conversaciones secundarias (están desactivadas de manera predeterminada).
Las conversaciones secundarias solo están disponibles en Zendesk Suite. No están disponibles en Zendesk Support.
Para activar y desactivar las conversaciones secundarias
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas para agentes > Conversaciones secundarias. - SeleccioneActive los tickets secundariospara que los agentes puedan crear tickets secundarios de conversaciones secundarias que luego pueden asignar a un agente o a un grupo específico. ConsulteUso de tickets secundarios en conversaciones secundarias.
- SeleccioneActive el correo electrónico fuera de la conversación principalpara que las conversaciones secundarias puedan estar disponibles desde el correo electrónico.
Si desea información sobre el uso de las conversaciones secundarias con el correo electrónico, consulteUso de conversaciones secundarias en los tickets.
- SeleccioneActive las conversaciones secundarias en Microsoft Teamspara que las conversaciones secundarias puedan estar disponibles desde Microsoft Teams.
Para usar conversaciones las secundarias con Microsoft Teams, es necesario tener instalada la última versión deZendesk para Microsoft Teams. ConsulteUso de Microsoft Teams en conversaciones secundarias.
- SeleccioneActive las conversaciones secundarias en Slackpara que las conversaciones secundarias puedan estar disponibles desde Slack.
Para poder usar las conversaciones secundarias con Slack, también se necesita la última versión de la aplicaciónSlack para Zendesk Support. ConsulteUso de Slack en las conversaciones secundarias.
- Haga clic enGuardar.
Cuando las conversaciones secundarias están activadas, están a disposición de todos los agentes. En los planes Enterprise, se puede controlar el acceso a las conversaciones secundariascreando un rol personalizado.
Se recomienda configurar condiciones de disparadores para las conversaciones secundarias a fin de integrarlas completamente en los flujos de trabajo y mantener a los agentes informados sobre la actividad. Si desea más información sobre por qué es una buena idea usar condiciones de disparadores con las conversaciones secundarias, consulteConfiguración de condiciones de disparadores para conversaciones secundarias.
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