Una solicitud de encuesta CSAT se activa cuando un ticket creado a través de una interacción con el cliente en el Web Widget, el SDK para móviles o un canal de mensajería por redes sociales se marca como再利用lto. Las preguntas y respuestas de la encuesta se traducen a uno de los idiomas disponibles de Zendesk en función de los datos de la ubicación del cliente.

La encuesta de CSAT está compuesta por los siguientes elementos:

• Calificación (Web Widget, SDK para móviles y canales de redes sociales): el usuario final puede hacer clic en Bien o Mal, según su opinión.

  Tabla 1.

  Web Widget	Mensajería por redes sociales

• Comentario (solamente Web Widget y SDK para móviles): se le solicita al usuario final que escriba un comentario corto sobre su experiencia. La solicitud de comentario aparece solo si el usuario final hace clic en una de las opciones de calificación.

  Tabla 2.

  Web Widget

• Respuesta a comentarios(Web Widget, SDK para móviles y canales de redes sociales): se ofrece una respuesta estándar después de que el usuario final ingresa un comentario.

  Tabla 3.

  Web Widget	Mensajería por redes sociales

Nota: Actualmente, el texto de la encuesta de CSAT no se puede cambiar.

每paso de la encuesta de CSAT es opcional对位los usuarios finales. Si no desean participar, pueden escribir un nuevo mensaje en el redactor, o bien finalizar la conversación sin hacer nada más.

Si los usuarios finales deciden ignorar la encuesta de CSAT y responden en el redactor:

• Si el ticket está marcado como Resuelto: el ticket se volverá a abrir.
• Si el ticket está Cerrado: el Answer Bot iniciará el flujo para volver a mostrar el mensaje.

还有其他aspectos se岁惯常en东西:

• Los datos de CSAT serán ignorados si se proporcionan después de que el ticket haya sidocerrado.
• Las encuestas de CSAT se traducen a losidiomas estándar de Zendesk.
• Las encuestas de CSAT se realizan en el último canal activo. Si la conversación se ha movido de la mensajería al correo electrónico, por ejemplo, las encuestas de CSAT se realizarán a través de correo electrónico.

Cuando se activa el índice de satisfacción del cliente para la mensajería por redes sociales, web y dispositivos móviles, se crea un disparador generado por el sistema. Este disparador muestra la encuesta a los clientes inmediatamente después de que se resuelve el ticket. ConsulteComprender el disparador de CSAT en la mensajeríasi desea ver más detalles.

La encuesta de CSAT para la mensajería usa la misma configuración que CSAT para Support.

Para ver la configuración de CSAT

1. En elCentro de administración,haga clic en el iconoPersonas() en la barra lateral y luego seleccioneConfiguración > Usuarios finales.
2. Haga clic en la pestañaSatisfacción.

La funcionalidad de CSAT en la mensajería tiene las siguientes limitaciones:

• El texto de la pregunta no se puede configurar.
• Los agentes no pueden iniciar una encuesta de CSAT manualmente. Solo se gatilla cuando un ticket se marca como再利用lto.
• Las encuestas de CSAT están representadas por el avatar del Answer Bot en la mensajería. Esto no se puede configurar.

CSAT se aplica automáticamente a la mensajería por redes sociales, web y dispositivos móviles cuando se activa en Support. Si no desea ofrecer encuestas de CSAT a los usuarios finales en ninguno de estos canales, tendrá quedesactivar el disparadorque está asociado con el canal en cuestión.

• Para la mensajería por web o por dispositivos móviles, desactive el disparadorSolicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería)
• Para la mensajería por redes sociales, desactive el disparadorSolicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería por redes sociales)

Para reactivar CSAT en la mensajería puedevolver a activar el disparador.