El estado del objetivo de SLA se puede ver en las columnasSLAySLA de grupo.

El color de la insignia de SLA indica el tiempo que falta para que ocurra un incumplimiento de objetivo de SLA:

• Verde: más de 15 minutos
• Ámbar: menos de 15 minutos
• Rojo:0 minutos (el SLA se ha incumplido)

Si un ticket no tiene una política de SLA aplicada o si todos los objetivos de ese ticket están cerrados, el valor deSLAestará en blanco para ese ticket.

Si por lo menos un objetivo del ticket está activo, se mostrará el tiempo en horas calendario que queda hasta el incumplimiento del objetivo. Una vez que el objetivo ha sido incumplido, aparecerá un valor de tiempo negativo, como -15m o 4h, en rojo.

Si el próximo objetivo está en pausa, aparecerá un icono de pausa en la columnaSLA. En el caso de los objetivos que aún no han sido incumplidos, se muestra un icono de pausa de color verde. En el caso de los objetivos que ya han sido incumplidos, el icono de pausa es rojo.

Si la vista contiene las columnasSLAoSLA de grupo, la información del SLA y el SLA de grupo aparecerá en la vista previa del ticket cuando se pasa el mouse por encima del ticket en la vista. Esta información no aparecerá si la vista no contiene la columnaSLAoSLA de grupo.

Si se aplica un SLA a un ticket mucho después de que es creado, el SLA utiliza las métricas del ticket para calcular sus objetivos, en lugar de comenzar a partir del momento en que se aplica. Por ejemplo, digamos que un ticket es enviado a las 9 a.m. A las 12 p.m., se crea un SLA y se aplica a ese ticket con un requisito de tiempo de primera respuesta definido en 1 hora. Ese SLA aparecerá de inmediato con un incumplimiento cuando se aplique la política de SLA a las 12 p.m. porque los SLA no pueden poner eventos en el pasado. Sin embargo, el tiempo de incumplimiento en sí comienza a contarse desde el momento en que se aplica la política de SLA. En este ejemplo, el tiempo de incumplimiento se inicia a las 12 p.m. y continúa hasta que se responda al ticket.

Cuando se empiecen a usar los objetivos de SLA, la información del SLA aparecerá automáticamente en los tickets que tengan una política de SLA aplicada. Los SLA de grupo se identifican con un rótulo “Tiempo de propiedad del grupo” y muestran a qué grupo se ha aplicado el SLA.

La próxima acción que debe realizar el agente aparecerá en cada ticket junto con el tiempo en horas calendario que queda antes del incumplimiento del objetivo.

Para ver más información acerca del objetivo de SLA

Pase el mouse por encima de la insignia de SLA para ver otros objetivos de SLA activos para el ticket y la fecha y hora exactas de incumplimiento del objetivo. Cuando se cumple la política de SLA, la insignia desaparece.

La徽章de SLA真爱永远mostrara小时所a el vencimiento de los objetivos en horas calendario y días, pero la fecha de vencimiento del objetivo estará basada en las horas como se definen en las políticas y el horario comercial del SLA. Eso quiere decir que los objetivos de SLA establecidos con el horario comercial pueden transferirse al siguiente día laboral conforme al objetivo establecido y la hora del día en que se haya creado el ticket.

Por ejemplo, un ticket puede tener un objetivo de ocho horas de trabajo, pero puesto que es un viernes en la tarde, el objetivo se transfiere al lunes en la mañana y la insignia muestra tres días. Esto se debe a que las insignias de SLA están diseñadas para ayudar a los agentes a priorizar sus flujos de trabajo en tiempo real. Es importante que todas las insignias usen la misma escala de manera que los agentes las puedan comprender fácilmente.

Para ver la política de SLA y los objetivos correspondientes que se han aplicado a un ticket en particular, puede ver los eventos del ticket (consulteVisualización de todos los eventos de un ticket.

Cada vez que se aplica, se elimina o se cambia una política o un objetivo, aparecerá un evento. Sin embargo, cuando un SLA es cumplido o incumplido, no aparece ningún evento.