Con los campos de ticket condicionales, en losformularios de ticketsolo se incluyen los campos que los administradores desean que vean los agentes y los usuarios finales. Al principio, el formulario solo incluye unos cuantos campos. A medida que el usuario proporciona sus respuestas, el formulario va añadiendo subcampos de acuerdo con esas respuestas. Eso ayuda a obtener información más detallada y práctica sobre su problema o solicitud.

Por ejemplo, si se añade una condición a un formulario de ticket, se especifica si la condición es para agentes o usuarios finales.

Las condiciones para los agentes afectan los campos de ticket que aparecen en la interfaz del agente. Las condiciones para los usuarios finales afectan los campos de ticket que aparecen en el centro de ayuda y elWeb Widget (clásico).

Al limitar el número de campos que se muestran al principio, permite que los agentes y usuarios finales completen únicamente los campos obligatorios o pertinentes, lo que da lugar a una experiencia mejor y un ahorro de tiempo para los usuarios finales y los agentes.

Cuando se agregan condiciones a los formularios de ticket, se crean campos de ticket condicionales que los agentes y usuarios finales encontrarán al completar un formulario de ticket. Cada formulario puede tener hasta 1500 condiciones por tipo de usuario.

Para agregar condiciones a los formularios de ticket

1. En elCentro de administración, haga clic enObjetos y reglasen la barra lateral y luego seleccioneTickets > Formularios.
2. Pase el cursor por encima del formulario de ticket al que desea agregar condiciones y luego haga clic en el menú de opciones () a la derecha y seleccioneCondiciones.

   

   Aparece una nueva página.

3. En la lista desplegableCondiciones para, elija un tipo de usuario (AgentesoUsuarios finales).

   

4. Para ver las condiciones que ya están incluidas en el formulario de ticket, haga clic en el icono de ampliar () para ampliar las secciones.

   Si lo desea, en este momento también puedeeditar, duplicar y borrar las condiciones.

5. Haga clic en el botónAgregar condición.
6. En el cuadro de diálogo que se muestra,cree una declaración condicional definiendo estos elementos. Al terminar, haga clic en el botónAgregarpara agregar la condición al formulario de ticket.
   • Al rellenar este campo
   • Si el valor es
   • Luego mostrar estos campos
   • Obligatorio (consulteHacer que los campos de ticket condicionales sean obligatorios)

   La casilla de verificaciónAgregar otrohace que el cuadro de diálogo permanezca abierto después de hacer clic en el botónAgregar, para que pueda agregar otra condición, si es necesario.

   

7. Una vez que termine, recuerde hacer clic en el botónGuardarpara guardar los cambios en el formulario de ticket. Si no lo hace, se perderán los cambios.

Uncampo de ticket condicionales un campo de ticket que se muestra a los agentes y los usuarios finales de un formulario de ticket únicamente en determinadas circunstancias. Tales circunstancias las define el administrador en una condición (o declaración de condición), que es una declaración if-then (si-entonces), o una regla, que se asocia a un formulario de ticket específico.

Por ejemplo, observe que los términosifythense utilizan en la interfaz donde el administrador crea una condición para los usuarios finales.

Lo mismo sucede con las condiciones para agentes: las declaraciones if-then siempre forman parte de la creación de condiciones.

Es importante observar queRequeridoes diferente según si la condición es para un usuario final o para un agente (consulte la captura de pantalla de arriba). Si desea más información sobre estas diferencias, consulteConvertir los campos de ticket condicionales en obligatorios.

En esta tabla, se explican las partes de una declaración condicional en mayor detalle.

No se pueden aplicar condiciones a loscampos de sistemaque se describen enAcerca de campos de tickets, excepto por Prioridad y Tipo. Tampoco se pueden aplicar condiciones a estos tipos decampos personalizadosque se describen enAdicion de campos personalizados洛杉矶机票y formularios de solicitud de soporte:

• Multiselección
• Numérico
• Decimal
• Fecha
• Regex
• Relación de búsqueda

拉斯维加斯的身体在洛杉矶formularios de票se聚氨酯eden editar o eliminar. También se puede duplicar una condición existente, editar el duplicado y luego guardar el duplicado como una condición nueva en el mismo formulario de ticket. Sin embargo, no se puede copiar y pegar una condición en otro formulario de ticket.

Para administrar los campos de ticket condicionales

1. En elCentro de administración, haga clic enObjetos y reglasen la barra lateral y luego seleccioneTickets > Formularios.
2. Pase el cursor por encima del formulario de ticket en el que desea administrar las condiciones y luego haga clic en el menú de opciones () a la derecha y seleccioneCondiciones.
3. Haga clic en cualquiera de los siguientes iconos para editar, duplicar o borrar la condición seleccionada:

   	Utilice el icono de editar para modificar una condición. Haga los cambios en el cuadro de diálogo que aparece y luego haga clic en el botónActualizar.
   	Utilice el icono de duplicar para duplicar (copiar) una condición. Modifique el duplicado en el cuadro de diálogo que aparece y luego haga clic en el botónAgregar. La parteSi el valor esde la declaración de la condición debe ser única (no se permite utilizar el valor en otra condición en el formulario de ticket), y por eso es necesario modificar el duplicado.
   	Utilice el icono de borrar para borrar una condición.

Las selecciones de los campos de ticket condicionales se conservan mientras usted esté en el ticket, aun si hace un campo invisible o si cambia el formulario de ticket. Sin embargo, al enviar el ticket, solo se guardan los campos que son visibles. Si sale del ticket y luego vuelve a entrar, no se retendrán las selecciones de los campos que no se hayan guardado.

Si desea guardar todas las selecciones hechas a los campos de ticket condicionales, debe enviar el ticket mientras esté visible cada campo que desee guardar.

Ejemplo:

Digamos que tiene tres campos de ticket desplegables:Principal,Secundario 1ySecundario 2.

1. En la lista desplegable dePrincipal, seleccioneMostrar secundario 1y seleccioneSusanpara el valor de campoSecundario 1.

   

2. Sin enviar el ticket, seleccioneMostrar secundario 2en la lista desplegable dePrincipaly seleccionePeterpara el valor de campoSecundario 2.

   

3. Habiendo seleccionadoMostrar secundario 2, envíe el ticket.

   Se guardanMostrar secundario 2yPeter. Sin embargo, puede seleccionarMostrar secundario 1para comprobar si el valorSusanse guardó.

4. Sin enviar el ticket, salga y vuelva a entrar en él.

   Ahora, enMostrar secundario 1,el valorSusanestá vacío. Esto se debe a que el ticket no se envió y el valor Susan no se guardó mientras se mostrabaMostrar secundario 1.

5. Teniendo visibleMostrar secundario 1y habiendo seleccionadoSusan, envíe el ticket para guardar estos valores.

   Ahora, cada vez que salga y vuelva a entrar en el ticket, verá que los valores paraMostrar secundario 1yMostrar secundario 2se retuvieron porque el ticket se envió y cada uno de estos valores se guardaron mientras eran visibles.

Si un formulario de ticket incluye campos de ticket condicionales, y los formularios de ticket están activados en el Web Widget (clásico) por medio de la configuración del administrador, los campos de ticket condicionales se presentarán a los usuarios finales en el Web Widget (clásico).

El Web Widget (clásico) admite la mayoría de los campos de ticket condicionales nativos (pero no los que vienen de laaplicación Campos condicionales). Los camposPrioridadyTipono son compatibles con el Web Widget (clásico). Si se aplican condiciones a estos campos, aparecerán en la interfaz de agente y en los formularios de ticket que se muestran en el centro de ayuda, pero no en el Web Widget (clásico).

Para confirmar que los formularios de ticket están activados en el Web Widget (clásico)

• En elCentro de administración, haga clic enCanalesen la barra lateral y luego seleccioneClásico > Web Widget.

Si desea más información acerca de cómo utilizar los formularios de ticket en el Web Widget (clásico), consulte la sección acerca de formularios de ticket de los artículosConfiguración de los componentes del Web Widget (clásico)yUso de campos de ticket personalizados y formularios de ticket con el Web Widget (clásico).