En este artículo se explica cómo agregar el canal de mensajería por redes sociales Instagram Direct al espacio de trabajo de agente de Zendesk y cómo se puede configurar para satisfacer las necesidades de cada uno.
Los temas tratados son los siguientes:
También puede mirar el siguiente video:
Proceso de configuración de Instagram (1:29)
Agregar el canal de Instagram
El primer paso es agregar Instagram Direct a los canales del Centro de administración.
Para agregar un canal de Instagram Direct
- En la aplicación de Instagram, vaya aSettings>消息和故事回答>Message controls>Connected tools>Allow access to messages.
- EnConnected Tools, active la opciónAllow access to messages.Nota:Este paso se debe realizar en la aplicación móvil de Instagram. No se puede realizar a través de Instagram Web.
- Abra su cuenta de administrador de Zendesk.
- En elCentro de administración, haga clic en
Canalesen la barra lateral y luego seleccioneMensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic enAgregar canaly seleccioneInstagram Directen el menú desplegable.
- Haga clic enContinuar con Instagram直接para abrir el flujo de configuración de Instagram.El flujo de configuración le solicitará la siguiente información. Siga las instrucciones del flujo para agregar esta información.
Acción Descripción Autenticarse en su perfil de Facebook Este es el perfil de administrador vinculado con el administrador comercial de Facebook de su compañía. PuedeContinuarcon el perfil existente o iniciar sesión en otra cuenta. Dar permiso para compartir su cuenta de Instagram con Zendesk. Zendesk necesita este permiso para conectar su cuenta comercial profesional de Instagram con el espacio de trabajo de agente. Dar permiso para compartir sus páginas de Facebook con Zendesk. Zendesk necesita este permiso para conectar su cuenta comercial profesional de Instagram con el espacio de trabajo de agente. Recomendamos seleccionar todas las páginas. Aceptar los permisos seleccionados Estos permisos se necesitan para enviar y recibir mensajes en el espacio de trabajo de agente. - Cuando termine el flujo de configuración, haga clic enTerminado.
- En el menú desplegable, seleccione el canal de Instagram que desea conectar y luego haga clic enSiguiente.
- Asigne un nombre al nuevo canal de Instagram al que se está conectando y luego haga clic enAgregar canal. Tenga en cuenta que los agentes necesitan agregar comentarios a un mensaje de Instagram desde el propio espacio de trabajo de agente de Zendesk.Nota:Las respuestas añadidas directamente en Instagram no agregan un comentario al ticket relacionado.
Al igual que Facebook Messenger, Instagram Direct le da solo siete días a un negocio para responder al usuario final antes de cerrar el periodo de mensajería. Para evitar que los mensajes se envíen pero no se entreguen, el redactor se bloqueará cuando se cierre el periodo de mensajería. La única manera de volver a abrirlo es si un usuario final envía un nuevo mensaje.
Además, Instagram requiere que el mensaje inicial del usuario final se responda en menos de 24 horas, ya sea con la intervención de un agente o a través de un mensaje automatizado por medio de unarespuesta automáticao elchatbot.
Configurar el canal de Instagram
Después de agregar Instagram a los canales de mensajería por redes sociales, se puede configurar su aspecto y funcionamiento.
Para configurar el canal de Instagram
- En elCentro de administración, haga clic enCanalesen la barra lateral y luego seleccioneMensajería y redes sociales > Mensajería.
- Haga clic en el canal de Instagram que desea configurar para abrir la páginaEditar.
- Actualice la información en las pestañasInformación básica,Respuesta automáticayBotón Envíenos un mensaje, como se describe en las secciones a continuación.
- Haga clic enGuardardespués de actualizar la información en cada pestaña.
La pestaña Información básica
La pestaña Información básica se rellena automáticamente con los nombres del canal y del perfil de Instagram.
Para editar la pestaña Información básica
- Haga clic en cada cuadro de texto para editar los nombres.
- Haga clic enGuardarcuando haya terminado.
Si tiene varias marcas en su cuenta de Zendesk, verá un menú desplegable donde puede elegir una marca para conectar con el canal de Instagram. Solo se puede adjuntar una marca al canal. Si su cuenta tiene una sola marca, esta opción no aparecerá en la pestaña Información básica.
La pestaña de respuesta automática
La respuesta automática envía mensajes automáticamente al usuario final cuando se reciben sus mensajes. ConsulteEnvío de respuestas automáticas a mensajes enviados por redes sociales如果desea informacion más detallada sobre cómo usar y configurar la función de respuesta automática.
Si opta por usar la respuesta automática- Haga clic enActivar respuesta automáticay luego escriba un mensaje para sus clientes.
- Haga clic enGuardarcuando haya terminado.
La pestaña Botón Envíenos un mensaje
Si agrega un botón Envíenos un mensaje a su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda, sus clientes podrán ver y conectarse a su cuenta de Instagram, desde donde pueden solicitar y recibir soporte a través de Instagram Direct.
Si decide agregar un botón Envíenos un mensaje, tendrá que configurar los siguientes elementos y luego agregar el fragmento de código HTML a cada página del sitio web o la aplicación móvil donde desea que aparezca.
Opciones que se pueden configurar
A medida que vaya haciendo las selecciones de abajo, se actualizará la vista previa del botón a la derecha de la página del canal.
- Color: elija un estilo de gradiente para el botón,Gris oscurooBlanco.
Tamaño: seleccioneCompactooRegular.
Radio de redondeo: este número determina la redondez de las esquinas del botón. Especifique un número de 0 (ángulo recto) a 20 (casi cuarto bocel).
Rótulo: ingrese el texto que desea mostrar en el botón.
Ancho: especifique el largo que desea para el botón (hasta 400 píxeles).
Agregar el botón Envíenos un mensaje
Después de configurar las opciones de arriba, puede agregar el fragmento de código a su sitio web, aplicación móvil o centro de ayuda.
Para agregar el botón Envíenos un mensaje a un sitio web o aplicación móvil
- Copie el fragmento de código al portapapeles.
- Pegue el fragmento en el HTML de cada página donde desea incluir el botón antes de la etiqueta de cierre.
Para agregar el botón Envíenos un mensaje al centro de ayuda de Zendesk Guide
- En Guide, haga clic enAdministrador de Guideen la parte superior de la página y luego en el iconoPersonalizar diseño(
) en la barra lateral. - En el tema que desea editar, haga clic enPersonalizary luego enEditar código.
- En la secciónPlantillas, haga clic en la plantilla que desea modificar y agregue el fragmento antes de la etiqueta de cierre de la plantilla.
- Haga clic enGuardar.
13 Comentarios
Hola, porque si yo contrate el plan team, hace ya un tiempo, no puedo agregar canales en la opción del centro de administración. Quiero agregar el canal de instagram direct. En mi centro de administración no me muestra ese modulo.
Hola Gonzalo
Como se mencionó en el artículo anterior, antes de que pueda agregar un canal de WhatsApp, su cuenta debe usar el espacio de trabajo del agente con la mensajería social habilitada.
Estos son algunos recursos útiles: asegúrese de leer toda la información en el Espacio de trabajo del agente, ya que existen algunas limitaciones que pueden afectarlo, según las funciones de Zendesk que esté utilizando:
Uso del espacio de trabajo de agente de Zendesk
Recursos de mensajería por redes sociales
Hola,
Creo que no responde a la pregunta. Yo si tengo canales de whatsapp habilitado e independientemente no puedo agregar canales de mi centro de administración. Agrego una captura de pantalla, en ninguna parte de este menú sale canales.
De antemano gracias!
Hola, qué tal? Puede ser que esta integración no incluya la respuesta a historias?
Hola buenas tardes, porqué no veo en el icono CANALES para poder hacer la integración, gracias
Yo tengo el mismo problema y si hice la migración de espacio de trabajo del agente. Aún así no me aparece el ícono de CANALES.
Buen día.
Quiero agregar el canal de Instagram Direct, pero no tengo veo la opción de Mensajería dentro de Canales:
¿Cómo puedo activar Instagram Direct?
¡Saludos!
If you are not seeing "messaging" under Admin Center> Channels> Messaging & social, it means that your Zendesk account did not meet a requirement for messaging to be enabled on your account.
To have messaging as an option available under Messaging & Social, your account must meet all three requirements.
1. You must have a Zendesk Suite subscription OR a Support + Chat (Team plan or higher) account.
2. Agent Workspace enabled on your account. If not yet please see this articleActivating and deactivating the Zendesk Agent Workspace.
3. Your account must have at least one Chat-enabled agent. SeeAbout Staff roles in Zendesk Admin Center.
For more details you can also refer to thisarticle about messaging.
Reagrds,
早上好,现在dispongo de una应用de搞笑a través de marketplace zendesk, y por lo que he oido ya tienen la API ¿Los pasos de arriba son para integrarlo directamente con zendesk sin aplicación de terceros? Muchas Gracias
¡Hola Rocío, muchas gracias por tu pregunta!
En efecto, la integración explicada en este artículo es para poder conectar su cuenta de Instagram directamente con Zendesk, y sin necesidad de aplicación de terceros.
Ahora, es muy importante tener en cuenta que esta integración funciona exclusivamente con Instagram Direct. Esto quiere decir que solo serán tickets de los mensajes privados de Instagram.
Si desea mantener la creación de tickets con respecto a los comentarios y/o posts de Instagram, todavía sería necesario utilizar alguna de las aplicaciones de terceros encontradas en el Marketplace.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
Muchas Gracias por tu respuesta. Si configuro con los pasos indicados para tener los mensajes privados ¿No interfiere en lo que actualmente esta configurado para los mensajes públicos de IG que tengo a través de la app de marketplace, no? y otra duda ¿Sabemos cuando estara disponible tener los mensajes púlicos directamente con zendesk sin una app externa? Gracias
Hola, ¿cómo puedo enviar CSAT por Instagram DM?
Would be okay to continue in English? Currently, there is no CSAT yet with the native Instagram integration in the Social Messaging channels as described here:About CSAT ratings in messaging. While using the native IG integration you can use the placeholder to send a survey manually via aplaceholder.
However, if you are using a third-party Instagram integration from our partner. You can contact them instead if they have CSAT for Instagram direct tickets. We saw this sample CSAT from OApps -https://zendesk.oapps.io/hc/en-us/articles/360020144400-How-to-request-CSAT-
Thank you!
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