En este artículo se describe cómo activar y desactivar el modo de enfoque en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Con el modo de enfoque los administradores pueden configurar el desvío condicional en función de la actividad de los agentes para voz y chat.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca del modo de enfoque
Si se activa con elespacio de trabajo de agente de Zendesk, elmodo de enfoquepermite que los agentes estén conectados para conversaciones de voz y chat, pero solo presenta al agente un canal a la vez. Por ejemplo, si un agente está en una llamada, no se le ofrecerán chats hasta que termine la llamada y la conclusión de la llamada. Si un agente está respondiendo a un chat o manejando varios chats (hasta el límite máximo), no se le ofrecerán más llamadas hasta que termine con sus chats.
De manera predeterminada, los agentes pueden recibir llamadas y chats al mismo tiempo.
Cuando está activado el modo de enfoque, un agente que esté trabajando en los chats no recibirá llamadas mientras los chats no finalicen.
Cuando está activado el modo de enfoque, al agente que atienda una llamada no se le ofrecerán chats mientras su llamada no finalice (lo que incluye el proceso de conclusión de la llamada).
El modo de enfoque se excluye de las llamadas directas y las transferencias de chat de un agente a otro. Los agentes pueden transferir una llamada a otro agente que esté participando activamente en un chat. De igual manera, los agentes pueden transferir un chat a otro agente que esté trabajando activamente en una llamada.
El modo de enfoque está disponible solo para los clientes que usan Zendesk Talk y Chat en el espacio de trabajo de agente. No es compatible conTalk Partner Edition, la mensajería de Zendesk ni los canales de mensajería web o por redes sociales.
Activar y desactivar el modo de enfoque
La opción de modo de enfoque está visible en todas las cuentas que tienen activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk, pero que no están usando eldesvío omnicanal.
El modo de enfoque está desactivado de manera predeterminada. Si se activa el modo de enfoque, y luego sedesactivael espacio de trabajo de agente de Zendesk, el modo de enfoque se desactiva automáticamente.
Para activar el modo de enfoque
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas de agentes > Interfaz de agente.
- En la secciónModo de enfoque, seleccioneActivar el modo de enfoque para los canales en vivo.
- Guardelos cambios.
Para desactivar el modo de enfoque
- En elCentro de administración, haga clic en
Espacios de trabajoen la barra lateral y luego seleccioneHerramientas de agentes > Interfaz de agente.
- En la secciónModo de enfoque, deseleccioneActivar el modo de enfoque para los canales en vivo.
- Guardelos cambios.
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