Los agentes pueden agregar archivos adjuntos a los comentarios del ticket desde la interfaz de agente y por correo electrónico. Los usuarios finales pueden enviar mensajes de correo electrónico a Support que se convierten en comentarios de tickets.Si la opción correspondiente ha sido activada por un administrador,洛杉矶archivos adjuntos, agreguen一eso mensajes, se agregarán a los comentarios del ticket en Support. Los usuarios finales no pueden eliminar un archivo adjunto de un comentario de ticket que ya se ha enviado, pero los agentes que tengan permiso para borrar puedensuprimirarchivos adjuntos.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Agregar archivos adjuntos a los comentarios de tickets desde la interfaz de agente
- Acerca de descargar archivos adjuntos vinculados
- Acerca de agregar archivos adjuntos a comentarios privados
Artículos relacionados:
Acerca de agregar archivos adjuntos a comentarios privados
Todos los usuarios (agentes, administradores y usuarios finales) pueden crear comentarios privados. Sin embargo, Support trata los archivos adjuntos en los comentarios privados de manera diferente en función de distintos factores.
Los comentarios privados aparecen en la interfaz del agente como unanota interna. Los comentarios privados y las notas internas son lo mismo. En este artículo se utiliza el términocomentario privadopara describir estos tipos de comentarios porque es posible tener comentarios de un usuario final externo que es destinatario de CC en la pestañaNota interna.
Observe lo siguiente acerca de cómo funcionan los archivos adjuntos con los comentarios privados:
Los agentes y administradores pueden agregar archivos adjuntos a los comentarios privados. Si el comentario privado incluye un archivo adjunto, la notificación por correo electrónico incluye el archivo adjunto. Sin embargo, si se trata de unarchivo adjunto vinculadoo de unarchivo adjunto por correo electrónicodepende de la configuración del administrador y el tamaño del archivo. Si desea más información, consulteAcerca de los archivos adjuntos por correo electrónicoyPermitir adjuntar archivos en los tickets.
Los usuarios finales solo pueden enviar (pero no recibir) comentarios privados a Support por correo electrónico. Solo pueden agregar archivos adjuntos a comentarios públicos o privados si la opciónLos clientes pueden adjuntar archivosestá activada. Si desea más información, consulteCuando las respuestas al correo electronico se欺诈vierten en comentarios públicos o privadosyPermitir que los usuarios finales adjunten archivos en los tickets.
Support envía notificaciones por correo electrónico acerca de los comentarios privados a los integrantes del equipo, pero nunca a los usuarios finales.
No hay ninguna funcionalidad del centro de ayuda que permita a los usuarios finales ver un registro de comentarios privados y archivos adjuntos asociados con comentarios privados que ya se han enviado. Si desea más información, consulteVisualización de tickets asignados, solicitados y con copia en el perfil de Support.
Acerca de descargar archivos adjuntos vinculados
Los archivos adjuntos a los comentarios de tickets se agregan a las notificaciones por correo electrónico. Si la opciónActivar descargas segurasestá activada, solo los usuarios que han iniciado sesión pueden ver losarchivos adjuntos vinculados. De lo contrario, cualquier persona que tenga el vínculo a un archivo adjunto vinculado podrá ver el archivosiempre y cuando no esté marcado como malware. Si desea más información sobre cómo hacer que los archivos adjuntos sean privados, y sobre la diferencia entre los archivos adjuntos vinculados y los archivos adjuntos por correo electrónico, consultePermitir adjuntar archivos en los tickets.
Los archivos adjuntos no son indexados por los motores de búsqueda salvo que el vínculo a un archivo adjunto vinculado haya sido publicado en un artículo del centro de ayuda o algún sitio similar. Este es el caso independientemente de siActivar descargas segurasestá activado o desactivado.
Agregar archivos adjuntos a los comentarios de tickets desde la interfaz de agente
Este procedimiento explica cómo agregar archivos adjuntos a comentarios públicos y privados desde la interfaz de agente. Se pueden agregar archivos adjuntos a lasrespuestas públicasonotas internas.
Para adjuntar un archivo a un comentario desde la interfaz de agente
- En un comentario de ticket, haga clic en el icono de clip.
- Busque el archivo que desea adjuntar.
- Selecciónelo y haga clic enAbrir.
El tamaño de archivo máximo para un solo archivo vinculado es de 50 MB. Si desea más información, consulteLímites de tamaño de los archivos adjuntos.
El archivo se adjunta al comentario.
Si desea información sobre cómo la notificación por correo electrónico subsiguiente trata el archivo adjunto, consulte las secciones anteriores de este artículo yAcerca de los archivos adjuntos por correo electrónico.
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