En esta receta de Explore aprenderá a crear un informe que compara su rendimiento con determinados objetivos de SLA. Este informe es específico para el objetivo de SLA de tiempo de primera respuesta pero también se puede modificar para ajustarse a cualquier métrica de SLA.
Lo que se necesita
Nivel de destreza:Moderado
Tiempo necesario:20 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulteDar a los agentes acceso a Explore)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Crear el informe
Para crear el informe
- 在空洞e, haga clic en el icono de informes (
).
- En la biblioteca de informes, haga clic enNuevo informe.
- En la páginaSeleccionar联合国conjunto de输出数据, haga clic enSupport>Support - SLAy luego enIniciar informe.Se abre el generador de informes.
- Ahora cree unAtributo calculado estándarque se encargue de calcular los distintos intervalos de los objetivos. Los valores se pueden modificar de acuerdo con los intervalos que se incluirán en el informe. En el menúCálculos (
), haga clic enAtributo calculado estándar.
- En la páginaAtributo calculado estándar, ingrese el nombreIntervalo del valor de la métrica de SLA para el atributo.
- Copie la fórmula que sigue y péguela en el editor defórmulas.
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
En la captura de pantalla a continuación, se muestra un ejemplo de cómo se vería el atributo finalizado.
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
ENDIF ENDIF ENDIF
Sugerencia:Si está trabajando en un idioma que no sea el inglés,lea este artículoque le ayudará a ingresar fórmulas de Explore en su idioma. - En el panelMétricas, haga clic enAgregar.
- En la lista de métricas, elijaTickets con SLA>Tickets con SLAy luego haga clic enAplicar.
- En el panelColumnas, haga clic enAgregar.
- En la lista de atributos, elijaAtributos calculadosy luego haga clic en el atributo personalizado que creó anteriormente. En el ejemplo anterior, lo llamamosIntervalo del valor de la métrica de SLA.Haga clic enAplicar.
- Ahora añada un filtro que muestre el valor de la métrica para el tiempo de primera respuesta únicamente. En el panelFiltros, haga clic enAgregar.
- En la lista de atributos, elijaSLA del ticket>Métrica de SLAy luego haga clic enAgregar.
- Haga clic en el filtro que acaba de agregar y cámbielo aTiempo de primera respuesta.
- En el menú de tipo de visualización(
),haga clic enColumna.
- En el menú de configuración de gráfico(
),haga clic enValores mostradosy luego cambieMostrar valoraMostrar.
El informe está listo. Este es un ejemplo del aspecto que podría tener el informe finalizado.
Próximos pasos
Si desea mostrar el informe en un formato con porcentajes, haga clic enTipo de visualización()y elijaCircular.
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