Pregunta
¿Cuál es el comportamiento esperado del tiempo de espera de las sesiones de chat? ¿Cuándo se agota el tiempo de espera de las conversaciones inactivas? ¿Por qué no puedo finalizar un chat en la mensajería?
Respuesta
Una conversación entre un agente y un usuario final finaliza de manera diferente según si su cuenta está usandochat en vivo o mensajería.
Haga clic en cada uno de los botones a continuación para entender cómo finalizar las conversaciones de chat o mensajería en distintas configuraciones.
Finalizar un chat en un chat en vivo
Finalizar un chat en el Espacio de trabajo de agente
Finalizar una conversación en mensajería
Finalizar una sesión de chat en vivo
El visitante tiene el control de la sesión de chat y la sesión de chat se considera activa a menos que el visitante la finalice de una de las siguientes maneras:
- El visitante cierra la ventana del navegador y se agota eltiempo de espera de la conversación.
- El visitante minimiza el chat con un agente y se agota eltiempo de espera de la conversación.
- El visitante permanece inactivo en el sitio y se agota eltiempo de espera de la conversación.
- El visitante finaliza el chat haciendo clic en los tres puntos de opciones y luego enFinalizar chat.
Experiencia del agente
Un agente puede abandonar un chat en vivo, pero no finalizar la sesión, siguiendo estos pasos:
- Haga clic en el botónXen la ventana de chat.
- Haga clic enFinalizar chat.
Se puede volver a abrir un chat y el agente experimentará lo siguiente:
- Si el usuario final vuelve a chatear después de que un agente se va, regresa a la cola del agente.
- El historial de su chat anterior está presente para el agente porque todavía se considera la misma conversación de chat.
- Los mensajes subsiguientes se agregan al script de chat.
- Una vez finalizado el chat en vivo, todos los mensajes adicionales se agregan al historial del script de chat como una sola entrada.
Condiciones de tiempo de espera máximo de chat
Para las versiones de SDK para móviles de Chat, la sesión de chat finaliza después de cualquiera de las siguientes condiciones:
- No hubo actividad en el chat durante una hora.
- El visitante estuvo desconectado una hora.
- El agente finaliza la sesión de chat y en ese momento el tiempo máximo de desconexión de la sesión se restablece en 5 minutos.
- El visitante finaliza el chat, y en ese momento la sesión finaliza de inmediato.
- Si las notificacionespushestán desactivadas, la sesión vencerá 30 minutos después de que el usuario procese la aplicación.
Si desea más información sobre los estados inactivos, consulte las notas siguientes:
- En el caso de que el visitante cierre el navegador (que no haya ventanas con el widget de chat abierto), la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
- En el caso de que el visitante que usa un navegador en un dispositivo móvil se minimice, guarde la pestaña o cierre el navegador que contiene el chat, la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
- 在卡索de, el visitante埃斯特inactivo En联合国sitio con el widget, su sesión permanece abierta por 20 minutos antes de que finalice automáticamente. El estado de inactividad se define como la ausencia de acción del mouse o de teclado en el sitio durante 10 minutos. El usuario no tiene que interactuar con el widget en sí, pero tiene que estar trabajando activamente en la página donde está cargado el widget. Además, puede haber una variación de hasta 5 minutos dependiendo de su conexión con el chat.
Recursos adicionales
Finalizar una sesión de chat en el Espacio de trabajo de agente
洛杉矶幽魂含量finalizar洛杉矶所有人聊天las maneras que se describen en la sección de chat en vivo de este artículo. La únicadiferencia en el Espacio de trabajo de agentees quelos agentes pueden finalizar un chat con un usuario final en el Espacio de trabajo de agentessiguiendo estos pasos:
- En el Espacio de trabajo de agente, haga clic enFinalizar chat.
- En la ventana emergente, haga clic enFinalizar chat.
- El chat le mostrará al visitante que el agente abandonó la sesión de chat.
Finalizar una conversación en mensajería
Al contrario que el chat en vivo, una sesión no es un concepto que ven los clientes en lamensajería. El visitante no puede finalizar un chat. En cambio, las conversaciones pasan por los estados activo e inactivo.
- Una conversación de mensajería estáactivacuando el usuario final o los agentes han intercambiado mensajes en los últimos diez minutos. Esto tiene implicaciones para la carga de trabajo del agente.
- Una conversación de mensajería se convierte eninactivadespués de diez minutos sin actividad o si el agente cambia la categoría del ticket aEn espera,PendienteoResuelto. Esto también libera la capacidad del agente para atender nuevas conversaciones o llamadas telefónicas si se tieneactivado el desvío omnicanal.
8 Comentarios
Hola carolina
克里族联合国票从德苏publicacion对位nuestro equipo de soporte pueda ayudarlo a solucionar este problema. Gracias por su paciencia.
Hola, sabes hemos tenido muy mala experiencia con varios clientes por que nos dicen que se les cierra el chat o dicen que nuestros agentes se desconectan. También se pierde el historial de la conversación y deben indicarnos nuevamente su requerimiento. No sabemos si es un problema de Configuración de zendesk o un defecto de la versión del chat que tenemos.
Favor su ayuda.
gracias
Estimados, tenemos un problema con los mensajes offline. El Partner nos informa que el chat se cerrará del lado del agente después de 15 minutos de inactividad. En este momento estamos recibiendo muy pocas interacciones por lo que la mayor parte del tiempo el agente esta atendiendo otras tareas; en consecuencia, el chat se cierra automáticamente debido a la inactividad.
Como entenderán, en estas condiciones debemos disponer una persona para que cada 14 minutos de click en el chat para no dejarlo inactivar.
Por favor su ayuda con los siguientes interrogantes:
1. Qué solución proponen para mantener el chat activo a pesar de la inactividad?
2. Cómo podemos eliminar el mensaje offline que dispara la plataforma al visitante?
Gracias por su pronta respuesta.
This request was closed and merged into request#9849764"Sobre chats cerrados".
Hola Miriam, no puedo ver la descripcion de a solicitud# 9849764"Sobre chats cerrados".
Estimados.
Continuamos esperando respuesta la solicitud sobre mensajes off-line. agradecemos su urgente colaboración!!!
Gracias.
"Estimados, tenemos un problema con los mensajes offline. El Partner nos informa que el chat se cerrará del lado del agente después de 15 minutos de inactividad. En este momento estamos recibiendo muy pocas interacciones por lo que la mayor parte del tiempo el agente esta atendiendo otras tareas; en consecuencia, el chat se cierra automáticamente debido a la inactividad.
Como entenderán, en estas condiciones debemos disponer una persona para que cada 14 minutos de click en el chat para no dejarlo inactivar.
Por favor su ayuda con los siguientes interrogantes:
1. Qué solución proponen para mantener el chat activo a pesar de la inactividad?
2. Cómo podemos eliminar el mensaje offline que dispara la plataforma al visitante?
Gracias por su pronta respuesta"
Hola Sofia,
Espero que estés muy bien. Siento el retraso en esta respuesta.
La incidencia es que como es un Live Chat o Chat en vivo, se supone que hay 2 personas al mismo tiempo durante la conversación. Esto es el comportamiento esperado.
Yo recomendaría pasar aZendesk Messaging. Ya que es como un Chat offline y en vivo al mismo tiempo.
Con esto el agente puede chatear en vivo o volver al día siguiente, y la conversación todavía estará activa. Solo se cerrará cuando el agente haga clic en Enviar como resuelto.
Primero debes activar la nueva interfaz deAgent Workspaceya veo que lo tienes activado.
Luego debes cambiar el web widget classic aWeb Widget Messenger.
Con esto también puedes crear BOTs con elFlow Buildero Generador de flujos para enrutar los mensajes a los grupos necesarios o para que el BOT le proporcione la solución al cliente.
Espero que está información sea de ayuda. Avíseme si necesita más información y con gusto seguimos con la asistencia.
Un saludo,
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