El pasoEnviar mensajeinserta联合国的破片mento de texto predefinido en la conversación. Puede ser un saludo, información útil sobre el negocio, o una respuesta directa automatizada para responder a los mensajes de texto libre de los clientes y su selección de opción de respuesta rápida.

Los pasosEnviar mensajese pueden agregar en cualquier lugar del flujo de respuesta. Una vez que se muestran, la conversación pasa automáticamente al próximo paso del flujo de respuesta.

Se pueden agregar los siguientes elementos de contenido al mensaje de bot en este paso:

• Imágenes y gifs
• Emoji
• Variables
• Vínculos de botón

Tabla 1.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

En el ejemplo a continuación, el cliente ingresó “Receiving error ‘unsupported platform’” (Recibo un error de ‘plataforma no compatible’) que gatilló la respuesta automatizada sobre las plataformas compatibles. Esa respuesta fue configurada en el generador de bots como un pasoEnviar mensaje; el bot de conversación evaluó la entrada de texto libre del cliente, identificó ese mensaje preconfigurado como el que más probabilidad tiene de abordar las necesidades del cliente y movió la conversación a ese paso:

Este paso muestra hasta 10 opciones de respuesta rápida preconfiguradas que se pueden ofrecer a los clientes durante una conversación, lo que les permite seleccionar una respuesta probable en lugar de escribirla.

Estas opciones se pueden usar para representar preguntas frecuentes, dividir la conversación o ayudar a los clientes a desplazarse por una conversación con el bot. Se pueden arrastrar y soltar las opciones en el panel Configuración para cambiar el orden.

No se puede finalizar un flujo de respuesta con un pasoPresentar opciones．Tiene que estar seguido por uno de los otros tipos de pasos, que también se tienen que configurar antes de poder publicar y continuar con otro paso. En el ejemplo que sigue, tres opciones van seguidas del paso “Mostrar artículos del centro de ayuda” y otra por el pasoTransferir a agente．

Se pueden agregar los siguientes elementos de contenido al mensaje de bot en este paso:

• Emoji
• Variables

Tabla 2.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

En el ejemplo a continuación, un cliente contacta a una compañía que vende y alquila escúteres. La compañía sabe que la mayoría de los clientes desea información sobre la compra, venta o alquiler de escúteres, así que inmediatamente después del saludo se ofrecen tres opciones:

Observe que como resultado de los métodos abreviados de conversación, escribir el mensaje “I want to buy a scooter” (Quiero comprar un escúter) en el ejemplo de arriba tendrá el mismo efecto que hacer clic en la respuesta rápida.

Se puede configurar un máximo de seis artículos por paso.

Para usar este tipo de paso, se debe contar con un centro de ayuda activo con artículos a disposición del público. En otras palabras:

Se pueden agregar los siguientes elementos de contenido al mensaje de bot en este paso:

• Emoji
• Variables

Tabla 3.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

En el ejemplo a continuación, el cliente seleccionó una opción de respuesta rápida, "I want to buy a scooter" (Quiero comprar un escúter) y recibió una recomendación de un artículo específico como respuesta, que también incluía las respuestas de texto anteriores a la recomendación:

El pasoAgregar carruselinserta una gama de paneles en un paso de respuesta. Cada panel muestra texto configurable y un vínculo interactivo. Una vez que se muestra un carrusel, la conversación pasa automáticamente al próximo paso del flujo de respuesta. El cliente utiliza los iconos de flecha izquierda y derecha para desplazarse por la gama de paneles. Asimismo, es posible interactuar con el carrusel en cualquier momento durante la conversación de mensajería, una vez que se llega al paso en cuestión.

Los carruseles se pueden agregar en cualquier lugar de un flujo de respuesta.

Un carrusel debe tener un mínimo de 2 y un máximo de 10 paneles.

Cada panel debe incluir lo siguiente:

Se pueden agregar los siguientes elementos de contenido enriquecido al mensaje de bot en este paso:

• Imágenes y gifs
• Vínculos de botón

Tabla 4.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

Las respuestas de los clientes se guardan automáticamente comovariables．Consulte el ejemplo a continuación para ver cómo se puede configurar el seguimiento de pedidos con este paso.

Solicitar detalles se puede agregar en cualquier punto de la respuesta. Este paso debe incluir lo siguiente:

• Un nombre para identificar el paso. No será visible para los clientes, pero ayudará a su equipo a identificar el paso.
• 洛坎波斯(de tipo texto o desplegables de机票) para recoger datos de los clientes, como nombre y dirección de correo electrónico, así como otra información que pueda ser útil para promover el resto de la conversación.
  • Los campos de ticket personalizados debencrearse en el Centro de administraciónpara que puedan agregarse al paso.
  • Los usuarios finales deben establecer los permisos para los campos de ticket en可编辑的帕洛usuarios最后ySe requiere para enviar una solicitud, independientemente de la configuración de los requisitos en la página de permisos.

Tabla 5.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

En el siguiente ejemplo, el bot captura la información del pedido para el cliente y muestra el estado del envío del pedido.

El pasoPreguntar si la duda está resueltaproporciona una manera de capturar los datos del usuario final para medir con qué efectividad está funcionando una respuesta e indica qué respuestas se pueden refinar y optimizar. Nota: Los informes de Explore que capturan el número de solicitudes de comentarios que se han enviado, además de la cantidad y los tipos de respuestas que han dejado los usuarios finales, estarán disponibles hacia finales de este año.

El tipo de paso inserta un fragmento de texto en la conversación, seguido de dos opciones de estilo respuesta rápida que, a su vez, van seguidas de un mensaje o un paso adicional.

Este paso no puede ser el primer paso en una respuesta y no puede agregarse después de un pasoTransferir a agente．

De manera公关edeterminada, cuando este paso se inserta en una respuesta, el siguiente texto aparece en cada elemento:

• “¿Fue útil el artículo?” (Mensaje de bot, Pregunta resuelta)
• “Sí, el problema está resuelto” (Respuesta, Resuelto)
• “No, todavía necesito ayuda” (Respuesta, No resuelto)
• “Excelente. El conocimiento es poder. Puede hacerme otra pregunta en cualquier momento.” (Mensaje de seguimiento a una respuesta dada para un problema resuelto)
• “Entendido. Intente reformular la pregunta.” (Mensaje de seguimiento a una respuesta dada para un problema no resuelto)

Estos elementos deben estar presentes en el paso para que la respuesta se pueda publicar correctamente.

El texto de arriba se puede personalizar si es necesario. Además, los mensajes de seguimiento se pueden borrar o reemplazar por otros tipos de pasos.

Si bien el texto de los mensajes de Pregunta resuelta y respuesta se puede personalizar, el estado de resolución determinado por las respuestas del usuario final es fijo. Es decir, cuando el usuario final selecciona la primera opción (“Sí, el problema está resuelto”), que aparece a la izquierda, esta se considera una respuesta positiva o resuelta. La segunda opción (del lado derecho) se captura como una respuesta negativa o no resuelta (por ejemplo, “No, todavía necesito ayuda).

Tabla 6.Tabla 4.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

Este paso se usa cuando se desea que el bot presente datos externos en su respuesta, como sucede cuando obtiene reseñas de películas de la API de IMDB o envía datos a un extremo externo como Amazon Event Bridge o Google Analytics. Es especialmente útil cuando un cliente solicita información que tal vez se actualice regularmente o sea específica para él, como el estado del sistema o el tiempo de espera actual para obtener ayuda. También se puede usar para enviar eventos con fines de análisis o seguimiento, como emitir eventos a Google Analytics o Pendo.

Los pasos de la llamada de API se pueden agregar en cualquier lugar del flujo de respuesta. Si se agrega este paso, el flujo se divide en dos ramas:

• Sisuccess, que aparece cuando se consulta el origen externo y se devuelve información compatible.
• Sifailed, que aparece cuando falla la llamada de API debido a un error del cliente o servidor, o si la respuesta no es compatible con el generador de bots.

La información devuelta por el origen consultado debe estar en formato JSON y tener menos de 2 MB.

Los administradores deben incluir la siguiente información en la configuración del paso:

• Método de solicitud HTTP admitido(se admiten estos:GET, POST, PUT, PATCH y DELETE)
  • POST, PATCH y PUT tienen que incluir un campo Cuerpo enviado con la solicitud
  • Las operaciones GET y DELETE no tienen un campo Cuerpo
• URL de extremo(el URL del origen externo)

Los administradores deben agregar el tipo de paso después de cada rama antes de publicar el flujo.

Los administradores pueden crearvariablesdurante la configuración de este paso (que luego podrán usarse al crear mensajes de bot posteriores a este paso).

El paso Hacer una llamada de API tiene varias opciones de configuración que pueden requerir la ayuda de un desarrollador del equipo. Si desea más información, consulteUtilización del paso Hacer llamada de API．

Digamos, el cliente selecciona la opcion de respuesta rápida “Ubicación de la oficina de Zendesk” que gatilla el pasoHacer llamada de API．La llamada de API se configura para obtener la información de la API Places de Google.

Si el sistema externo devuelve una respuesta, se gatilla la ramaSuccess(éxito) y la información se inserta en el framework de respuesta creado por el administrador y presentado al usuario final.

Si no se devuelve una respuesta, o si la respuesta no es compatible con el generador de bots, se toma la ramaFailed(falla) y se presenta al usuario final el comportamiento alternativo definido por el administrador.

Se puede usar el siguiente URL como un extremo para probar el pasoHacer llamada de API:

https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71

Si desea ver una respuesta de ejemplo que usa el pasoHacer llamada de API, consulteReceta de mensajería: obtener datos externos con un bot de conversación．

Agregue este paso para transferir la conversación a un agente real.

En este paso, se puede configurar lo siguiente:

• Un mensaje final para enviar antes de transferir un cliente a un agente.
• Las etiquetas que se agregan al ticket creado cuando se transfiere la conversación. Se pueden usar en el desvío de tickets y en otras reglas de negocio. ConsulteAcerca de las etiquetas．
  • Se pueden agregar hasta 10 etiquetas a cada pasoTransferir a agenteen una respuesta.
  • Cada etiqueta puede tener hasta 80 caracteres.
  • No se permiten espacios ni caracteres especiales, como #, @ ni ! en las etiquetas.

Se pueden agregar los siguientes elementos de contenido al mensaje de bot en este paso:

• Variables

Transferir a agente es un paso final, lo que quiere decir que es el último paso en la conversación y no es posible agregar más pasos después. Como parte de este paso (no visible para el cliente) se crea un ticket, que incluye el historial de conversaciones para ayudar al agente a resolver el asunto.

Tabla 7.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

El cliente ha elegido una opción de respuesta rápida que indica que necesita ayuda con la actualización de su plan, lo que requiere la intervención de un agente.

Un pasoRamificar por condiciónconsta de dos o más ramas. Una rama puede tener una o más condiciones. Cuando se ejecuta, el paso compara lasvariablesde la conversación con las condiciones de cada rama. Si se cumplen las condiciones de una rama, la conversación sigue los pasos de la rama.

El pasoRamificar por condiciónse puede agregar en cualquier lugar de un flujo de respuesta.

Puede agregar hasta cuatro ramas adicionales, hasta un máximo de seis ramas.

Cada condición incluye una variable, un operador y un valor. También es posible anidar condiciones para crear una lógica condicional más compleja.

Los administradores no pueden crear ni actualizar variables en un pasoRamificar por condición．

Las ramas se verifican en el orden en que se incluyen en el paso. Si se cumplen las condiciones de más de una rama, el flujo de respuesta sigue la primera rama que coincide.

如果desea mas在formación, consulteComprender el paso Ramificar por condición en el generador de bots．

• Puede usar un pasoSolicitar detallespara recopilar datos de un usuario final como variables. Luego puede comparar estos datos con las condiciones en un pasoRamificar por condición．El pasoRamificar por condicióndetermina si el usuario es enviado a un pasoTransferir a agenteo a un pasoMostrar危象del centro de效果．
• Puede usar un pasoHacer llamada de APIpara obtener el estado de entrega de un paquete de una API externa. Luego puede utilizar el pasoRamificar por condiciónpara mostrar diferentes mensajes según el estado.
• Puede usar el pasoRamificar por condiciónpara enviar respuestas diferentes según el estado del usuario final (VIP o afiliación).

Este paso se puede usar para configurar el bot para que responda de manera diferente según la disponibilidad del negocio. Si se agrega este paso, el flujo de respuesta se dividirá en dos ramas:

Es necesarioconfigurar un horariopara poder incluir un paso de condición de horario comercial. Una vez que haya configurado un horario, verá una vista previa del horario comercial en el panel de configuración, para indicar cuándo se enviaría a los clientes por la rama abierta o cerrada según la hora del día. Observe que los feriados no se muestran en la vista previa, pero la condición los tendrá en cuenta.

Si tiene varios horarios (disponible en los planes Enterprise solamente), aparecerá un menú desplegable en el panel de configuración para seleccionar el horario correspondiente.

No es posible finalizar un flujo de respuesta con un paso de condición de horario comercial. Tiene que estar seguido por uno de los otros tipos de pasos, que se tienen que configurar antes de poder publicar. En el ejemplo a continuación, el paso de condición de horario comercial está seguido por un pasoTransferir a agenteen ambas ramas, la abierta y la cerrada. El contenido del mensaje se configura de forma diferente en cada rama.

Tabla 8.

Vista del generador de bots	Vista del cliente (Cuando está abierto)	Vista del cliente (Cuando está cerrado)

En el ejemplo que sigue, la etapa de transferencia a agente se configura de manera diferente según si el negocio está abierto o cerrado para explicar qué sucederá a continuación en cada contexto:

Tabla 9.

Experiencia del usuario final durante el horario comercial	Experiencia del usuario final fuera del horario comercial