Puede crear tickets secundarios de conversaciones secundarias y asignarlos a un agente o un grupo específico. Un ticket secundario de una conversación secundaria es un ticket aparte que está subordinado a la conversación secundaria. Los tickets secundarios de las conversaciones secundarias son útiles si se necesita una manera formal de hacer seguimiento y medir las solicitudes asociadas con una conversación secundaria. Los tickets de las conversaciones secundarias también se pueden desviar a los agentes mediante eldesvío omnicanal.
Un administrador debeactivarlos tickets secundarios de las conversaciones secundarias. ConsulteActivación y desactivación de las conversaciones secundarias.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de los tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Comprender la interacción de un agente Light con los tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Crear tickets secundarios de conversaciones secundarias
- Copiar campos a tickets secundarios
- Limitaciones
Artículos relacionados:
Acerca de los tickets secundarios de conversaciones secundarias
En el momento de crear un ticket secundario de una conversación secundaria, suceden dos cosas al mismo tiempo: se crea una conversación secundaria en el ticket original y se crea un ticket nuevo, aparte y subordinado que se asigna a un agente o un grupo específico.
Estas definiciones pueden ayudar en este tema:
Conversación secundaria de origen:la conversación secundaria que viene del ticket original y se usa para crear un ticket secundario de conversación secundaria.
Ticket secundario de conversación secundaria:un ticket creado a partir de una conversación secundaria.
存在una conexion无形的la conversacio之间n secundaria de origen y el ticket secundario de conversación secundaria. Se trata de una relación principal-subordinado. La conversación secundaria de origen ocupa el lugar “principal” y el ticket secundario ocupa el lugar “subordinado”. Entre los tickets principales y secundarios existe una conexión imperceptible. Algunas personas consideran estos tipos de tickets comotickets vinculados.
El票secundario hereda las respuestas de la conversación secundaria de origen debido a la relación principal-subordinado. Por ejemplo, cuando un agente responde a la conversación secundaria en el ticket original, las respuestas se agregan al ticket secundario comocomentarios públicos.
罪禁运,洛杉矶机票secundarios heredan otros tipos de datos de ticket del ticket principal. Por ejemplo, si el estado del ticket principal cambia, el estado del ticket secundario no cambia también automáticamente para coincidir. Lo mismo sucede cuando se agregan etiquetas a un ticket o cuando se agregan o eliminan destinatarios de copias CC.
Hay algunos tipos de datos de ticket que se pueden copiar del ticket principal al ticket secundario cuando se crea el ticket (consulteIncluir atributos del ticket principal).
Normalmente, no hay una conexión inversa entre los tickets principales y secundarios. Las excepciones son que los comentarios públicos en un ticket secundario pasan a formar parte de la conversación secundaria y los eventos del ticket principal, y que el estado y el agente asignado del ticket secundario se muestran en la conversación secundaria en el ticket principal.
Comprender la interacción de un agente Light con los tickets secundarios de conversaciones secundarias
Los agentes Light no pueden crear, enviar ni ser asignados a tickets secundarios de conversaciones secundarias. Tampoco es posible enviar un ticket secundario a un agente Light porque no está permitido asignar tickets a estos agentes.
Los agentes Light gozan de permiso para hacer comentarios de forma privada, de modo que sí pueden abrir un ticket secundario existente a través de la interfaz de Support y agregar un comentario privado al ticket. Eso lo pueden hacer perfectamente. Sin embargo, cabe aclarar que debido al patrón de herencia que existe entre los tickets principales y los secundarios (tal como se describe más arriba), un comentario privado no aparecería en la interfaz de conversación secundaria del ticket principal.
Crear tickets secundarios de conversaciones secundarias
Los agentes y administradores pueden crear, enviar y ser asignados a tickets secundarios de conversaciones secundarias. No se pueden agregar varios agentes o grupos a los tickets secundarios de las conversaciones secundarias porque los tickets solo pueden tener un agente asignado.
Es posible que observe algunas pequeñas diferencias en la interfaz de usuario de las conversaciones secundarias, según los canales de conversaciones secundarias que el administrador haya activado (Slack, correo electrónico o tickets).
En elespacio de trabajo de agente, las conversaciones secundarias se crean a través delpanel de contexto. En la interfaz de agente estándar, las conversaciones secundarias se crean a través deConversaciones secundariasen la parte de arriba del panel de conversación del ticket.
| Espacio de trabajo de agentes | Interfaz de agente estándar |
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 |
- De ser necesario, cree los grupos que necesita (consulteCreación de grupos).
- En un ticket, abra elpanel de contexto, haga clic en el iconoConversaciones secundarias(
) y luego haga clic en el signo de más (+).Si no tiene elespacio de trabajo de agente, en un ticket haga clic en el signo de más (+) deConversaciones secundariasen la parte superior izquierda.
- SeleccioneTicket.Nota:Si no se ha activado ningún otro canal de conversación secundaria (correo electrónico o Slack), se abre de inmediato el redactor de conversaciones secundarias. No es necesario que elija Ticket.
El redactor del ticket secundario de conversaciones secundarias muestra:
- En el campoPara, especifique un agente o grupo.
El ticket secundario de la conversación secundaria será asignado a esa persona o ese grupo.
No es posible enviar un ticket secundario a un agente Light (consulteComprender la interacción de un agente Light con los tickets secundarios de conversaciones secundarias).
- Ingrese el asunto y el cuerpo del mensaje, incluidos los comentarios insertados y los archivos adjuntos según sea necesario (consulteUso de conversaciones secundarias en los tickets).
- (Opcional) Haga clic en el iconoCopiar campos al ticket secundario(
), especifique qué tipos de datos de campo de ticket desea copiar del ticket principal al ticket secundario y haga clic enAgregar. ConsulteCopiar campos a tickets secundarios. - Haga clic enEnviar.
Copiar campos a tickets secundarios
Cuando se crea un ticket secundario de conversación secundaria, se puede elegir que los siguientes tipos de datos de campo de ticket se copien del ticket principal al ticket secundario.
- Seguidores: los seguidores del ticket principal, a la hora de creación del ticket secundario, se agregarán como seguidores en el ticket secundario.
- Etiquetas: las etiquetas del ticket principal, a la hora de creación del ticket secundario, se agregarán al ticket secundario.
- Formulario de ticket: los valores de campo y el formulario de ticket del ticket principal, a la hora de creación del ticket secundario, se definirán en el ticket secundario.
La copia de campos en un ticket secundario es un evento de una sola vez que ocurre cuando se crea el ticket. Por ejemplo, si el ticket principal se actualiza después, y cambian los datos de esos campos de ticket, el ticket secundario no se actualizará para que coincida.
Para incluir atributos de ticket principal en un ticket secundario de conversación secundaria
- Siga los pasos enCrear tickets secundarios de conversaciones secundarias, pero todavía no haga clic enEnviar.
- En la barra de herramientas en la parte inferior de la conversación secundaria, haga clic en el iconoCopiar campos en el ticket secundario(
). - Seleccione los tipos de datos que desea copiar del ticket principal al ticket secundario.
- Haga clic en el botónAgregar.
Los nombres de los campos de ticket aparecen encima de la barra de herramientas en la parte inferior de la conversación secundaria.
- Haga clic enEnviar.
Se crea un nuevo ticket, la conversación secundaria del ticket secundario. En el ticket secundario, los valores de los campos de ticket que se seleccionaron coinciden con los del ticket principal.
Limitaciones
- Los correos electrónicos de notificación se disparan dos veces.
- Cuando los tickets secundarios de conversaciones secundarias están activados, losdisparadores para las conversaciones secundariasse gatillarán dos veces. Por ejemplo, una vez por la conversación secundaria de origen y una vez por el ticket secundario de la conversación secundaria.
- Para que los agentes asignados a roles personalizados puedan crear tickets secundarios a través de conversaciones secundarias, deben tener los permisos necesarios para crear conversaciones secundarias y hacer comentarios públicos en los tickets. ConsulteCreación de roles personalizados y asignación de agentes.
4 Comentarios
Hay forma de que el Ticket Hijo herede el Requester del Ticket Madre?
No hay forma de que el ticket secundario de la conversación secundaria herede automáticamente al solicitante en el ticket principal. Sin embargo, una vez creado el ticket secundario, puedeactualizar el solicitante del ticketdirectamente desde el ticket secundario.
Hola,
Trabajando con tickets secundarios pude notar que al cambiar el estado de Pendiente el SLA de Tiempo de Trabajo del Agente no se coloca En Pausa. ¿Esto es un comportamiento esperado al trabajar con tickets secundarios? ¿O hay alguna configuración que se deba hacer para lograr esto?
Tiempo de trabajo del agenteLa métrica SLA no debería comportarse de manera diferente en los tickets secundarios. Esta métrica se detiene cuando el ticket tiene un estado En espera o Pendiente.
Creé un ticket para esta inquietud, ya que esto requerirá que verifiquemos su cuenta para investigar. Nos pondremos en contacto con usted vía correo electrónico.
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