Los administradores de Guide pueden crear artículos nuevos y editar todos los artículos existentes en la base de conocimientos. Los agentes quenoson administradores de Guide pueden crear y editar artículos si tienenpermisos de administracion. Los usuarios finales no pueden aportar artículos a la base de conocimientos.
Tiene que haber por lo menos una sección en la base de conocimientos para poder comenzar a agregar artículos. Cuando se crea un artículo, se tiene que asignar a una sección. Si desea más información, consulteAnatomía del Centro de ayuda.
Agregar artículos a la base de conocimientos
Los administradores de Guide pueden crear artículos nuevos. Los agentes pueden crear artículos nuevos si tienenpermisos de administracion. Los privilegios de los agentes en relación a los artículos nuevos varían de acuerdo a sus permisos de administración. Consulte lalista completa de privilegios de los agentes帕拉危象存在es y publicados.
Se puede crear un total de 40.000 artículos, sin incluir las traducciones. Este límite se refiere a los artículos en todos los estados, excepto los archivados.
Para agregar un artículo a la base de conocimientos
- En el centro de ayuda o en Guide, haga clic enAgregaren la barra de menús superior y luego seleccioneArtículo.
- Escriba el contenido.
- Utilice la barra de herramientas del editor de artículos para tener acceso a las opciones de formato o para agregar vínculos, imágenes o tablas. La barra de herramientas de los artículos no es la misma barra de herramientas de las publicaciones de la comunidad.
Si desea información, consulteReferencia de la barra de herramientas del editor de artículos del centro de ayuda. Consulte tambiénInserción de vínculos,Inserción de videoseInserción de imágenes. Para las tablas, mireesta sugerencia de formato.
Para editar el código fuente de HTML, haga clic en el botónCódigo fuenteal final de la barra de herramientas del editor.
Nota:Para mantener protegido el centro de ayuda y proporcionar la mejor experiencia para los usuarios finales, Zendesk limita el HTML que se puede usar en los artículos. Si desea más información, consultePermitir HTML inseguro en los artículos.
- Utilice la barra de herramientas del editor de artículos para tener acceso a las opciones de formato o para agregar vínculos, imágenes o tablas. La barra de herramientas de los artículos no es la misma barra de herramientas de las publicaciones de la comunidad.
- BajoAdministrado por, haga clic en la flecha hacia abajo, luego seleccione los permisos de administración para determinar qué agentes tienen derechos de edición y publicación para este artículo.
- Administradorespermite que solo los administradores de Guide puedan editar y publicar el artículo. Esta opción está seleccionada de manera predeterminada en los artículos nuevos.
- Editores y publicadores(solo los planes Enterprise) permite que todos los agentes y administradores puedan editar el artículo pero que solo los administradores puedan publicarlo. Esta opción aparece solo si fue activada.
- Permiso de administración personalizadopermite que segmentos de usuarios específicos puedan editar y publicar el artículo.
Según la cuenta que tenga, podría también ver una opción para agentes y administradores.
Los administradores de Guide pueden aplicar cualquier permiso de administración. Los agentes con permisos de administración solo pueden aplicar los permisos de administración a los que pertenecen. Los agentes que no cuenten con permiso de administración para ningún artículo no verán esta opción y, de manera predeterminada, los permisos de administración estarán a cargo de los administradores.
- Bajo
https://your_subdomain.zendesk.com/access/sso_bypass
Visibilidad, seleccione una de las opciones de visualización para definir qué usuarios pueden ver este artículo.- Visible para todosincluye a todas las personas que visitan el centro de ayuda y no exige inicio de sesión.
- Usuarios que han iniciado sesiónincluye a los usuarios internos y externos que crean una cuenta e inician sesión en el centro de ayuda.
- Agentes y administradoresincluye a los integrantes del equipo solamente, lo que permite crear contenido exclusivamente para uso interno.
- Unsegmento de usuarios personalizadopermite restringir el acceso de visualización a usuarios específicos en función de etiquetas, organizaciones o grupos mediante la aplicación de segmentos de usuarios personalizados (consulteCreación de segmentos de usuario para limitar el acceso).
Los administradores de Guide y los agentes que cuentan con permisos de publicación pueden establecer permisos de visualización para los artículos. Los agentes que no cuenten con permiso de publicación para ningún artículo no verán esta opción, y los permisos de visualización estarán a cargo de los administradores y agentes de manera predeterminada.
- Bajo
https://your_subdomain.zendesk.com/access/normal
Publicar en sección, haga clic enSeleccione una sección混合,seleccione una nueva seccion y clic enAceptar.Puede hacer una búsqueda o navegar hacia la sección. Es posible que no todas las categorías aparezcan en la ventana. Para navegar, haga clic en las flechas para ampliar y desplácese hacia abajo hasta la sección que le interesa.
- Elija cualquiera de las siguientes opciones:
- Para no admitir más comentarios en el artículo, deseleccioneAdmitir comentarios.
- Para promover el artículo en su sección, seleccionePromover artículo.
- Para agregar un adjunto, haga clic enCargar adjuntoen la parte inferior del editor.Nota:Los archivos adjuntos aparecen en el artículo publicado inmediatamente después de que se cargan. No es necesario volver a publicar el artículo para mostrar el archivo adjunto cargado.
El tamaño máximo del archivo es 20 MB. Para eliminar un archivo adjunto, puede hacer clic en laxque está junto a él.
- (No está disponible en Suite Team) BajoRótulos, agregue los rótulos que desee.
A medida que se escribe, aparece una lista de los rótulos existentes entre los cuales se puede elegir. O bien, si se desea agregar una nueva palabra clave, se puede seleccionarAgregar como nuevo rótuloo escribir una palabra y presionarIntro.
Si desea más información sobre cómo usar los rótulos y las mejores prácticas, consulteUso de rótulos en los artículos del centro de ayuda.
Los rótulos solo se pueden agregar al idioma predeterminado del artículo y no a sus traducciones. Se pueden agregar rótulos en varios idiomas al artículo predeterminado.
- (No disponible en Suite Team) BajoRelacionada con, comience a escribir la etiqueta de contenido que desea agregar, luego seleccioneAgregar como etiqueta nuevao seleccione la etiqueta coincidente, si existe. ConsulteAgregar etiquetas de contenido a artículos.
- (Planes Enterprise solamente) BajoPlantillassi tienevarias plantillas para el artículoen el tema activo, haga clic en el menú desplegable y seleccione una plantilla.
Es posible que tenga que desplazarse hacia abajo para ver esta opción. Si no se selecciona una plantilla alternativa, se aplicará la plantilla de artículo predeterminada.
- Cuando termine de trabajar en el artículo, puede hacer una de las siguientes cosas:
- Para guardar el artículo nuevo como borrador o trabajo en curso para publicarlo más tarde, haga clic enGuardar.
Si se hace clic enGuardarel artículo se crea como borrador (Suite Growth y Professional o Guide Professional) o como trabajo en curso (planes Enterprise).
Haga clic en el vínculoPrevisualizar en el Centro de ayuda(Suite Growth y Professional o Guide Professional) o en el vínculoPrevisualizar(planes Enterprise) para ver el artículo en el centro de ayuda. El vínculo de vista previa vence después de una hora.
- Para publicar un nuevo artículo, haga clic en la flecha desplegable del botón Guardar y luego seleccionePublicar ahora.
Si se hace clic enPublicar ahorase crea el artículo y se publica en el centro de ayuda.
Haga clic en el vínculoMostrar en el Centro de ayuda(Suite Growth y Professional o Guide Professional) o en el vínculoPublicado(planes Enterprise) para ver el artículo en el centro de ayuda.
- Para guardar el artículo nuevo como borrador o trabajo en curso para publicarlo más tarde, haga clic enGuardar.
Editar artículos en la base de conocimientos
Los administradores de Guide pueden editar cualquier artículo. Los agentes pueden editar los artículos existentes si tienenpermisos de administracion. Los privilegios de los agentes en relación a los artículos existentes varían de acuerdo a sus permisos de administración. Consulte lalista completa de privilegios de los agentes帕拉危象存在es y publicados.
Las modificaciones hechas a un artículo publicado como trabajo en curso solo se pueden guardar si tiene el plan Guide Enterprise.
Hay algunas actualizaciones que se pueden hacer en varios artículos a la vez. Si desea más información, consulteActualización masiva de artículos de la base de conocimientos.
- En el centro de ayuda, vaya al artículo que desea editar y haga clic enEditar artículoen la barra de menús superior.
- En Administrador de Guide, haga clic en el iconoAdministrar artículos(
) en la barra lateral, busque el artículo y haga clic en el título para abrirlo.
- En Administrador de Guide, haga clic en el iconoOrdenar contenido(
) en la barra lateral, vaya al artículo, haga clic en el menú de opciones al final del título y seleccioneEditar artículo.
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