Anteriormente, el comportamiento de las copias CC incluidas en un ticket de Zendesk variaba según si la persona que recibía la copia era un usuario interno (alguien dentro de la compañía) o un usuario externo (un cliente u otra persona ajena a la compañía). También dependía de si la respuesta al ticket era una nota interna o un comentario público. Esto se prestaba a confusión.

Los tickets de Zendesk han cambiado y ahora incluyen tanto a destinatarios de CC como a seguidores. Vea la siguiente ilustración.

Cuando se hace la migración, los tickets de Zendesk cambian para incluir tanto a destinatarios de CC como a seguidores. Hay mejores opciones para manejar los comentarios públicos y privados dentro de los hilos de conversación. Por ejemplo:

• Tanto los agentes como los usuarios finales pueden agregar y eliminar destinatarios de CC igual que en un correo electrónico.
• Los agentes que son seguidores pueden recibir actualizaciones del ticket sin riesgo de dar a conocer su identidad a los usuarios finales. Las direcciones de correo electrónico de los agentes que se agregan como destinatarios de CC sí serán visibles.
• Los seguidores reciben notificaciones cuando se actualizan los tickets, y pueden ver y crear notas internas también.

Si desea una lista completa de la documentación sobre la función CC y seguidores, consulte losrecursos de CC y seguidores.

Para ayudarle a migrar su cuenta y poder usar la función CC y seguidores, Zendesk Support ofrece un asistente de migración para asistir con la actualización de la cuenta. Durante la migración, se puede usar el asistente para:

• Actualizar automáticamente las reglas de negocio (disparadores, automatizaciones y macros) de la cuenta.
• Recibir orientación sobre cómo actualizar manualmente las reglas de negocio, lo que incluye una lista descargable de las reglas afectadas que se tienen que cambiar.

En la mayoría de los casos, Zendesk recomienda usar el asistente para actualizar automáticamente las reglas de negocio. Si no está seguro de cuál método le conviene usar, puede elegir el método manual y analizar la lista de reglas que se necesitan cambiar. A continuación, si decide que el método automático es adecuado para su caso, puede volver a iniciar el asistente para hacer las actualizaciones automáticamente.

Para ejecutar el asistente de migración:

1. En elCentro de administración, haga clic enObjetos y reglasen la barra lateral y luego seleccioneTickets > Configuración.
2. Desplácese hacia abajo hasta la secciónCC.

   Si la función CC y seguidores está disponible en su cuenta, verá una sección resaltada.

   

3. En el cuadroExperiencia de CC y seguidores mejorada, haga clic enConfigurar CC y seguidores. Aparece una página con una introducción a la función CC y seguidores.
4. Tómese un momento para leer la descripción y haga clic enSiguientepara continuar. Se abre una página de reglas de negocio con información acerca del impacto que esto tendrá en ellas.
5. Haga clic enDescargarpara ver una lista de las reglas afectadas para su cuenta.

   Utilice esta lista para asegurarse de que estén incluidas todas las reglas de su cuenta. Comuníquese con Zendesk si tiene preguntas sobre las reglas incluidas en la lista.

   

   Importante:Zendesk recomienda guardar una copia de seguridad de la lista de reglas afectadas en un lugar seguro. Puede ser útil si alguna vez tiene querevertirsu cuenta y eliminar los CC y seguidores. Si decidecambiar automáticamentesu cuenta, los administradores de la cuenta recibirán un correo electrónico con un vínculo a la lista de reglas afectadas.
6. Mire la lista de cambios recomendados para su cuenta. El asistente incluye un resumen de las reglas de la cuenta que se deben actualizar. Algunos de los cambios se hacen automáticamente apenas se activa la función CC y seguidores (cualquier acciónAgregar CCcambia aAgregar seguidor), pero otros cambios requieren el asistente de migración, o requieren una implementación manual.

   

7. Seleccione cómo desea hacer los cambios en su cuenta.

   

   Si no está seguro cuál método usar, elijaCambiar manualmente.

   • Para cambiar manualmente las reglas afectadas, seleccioneCambiar manualmente,您的哈加clic enSiguiente.
   • Para cambiar automáticamente las reglas afectadas, seleccioneCambiar automáticamente,您的哈加clic enSiguiente.

     Los cambios realizados automáticamente por el script de migración, coincidirán con los cambios que se describen en la sección “Cambios recomendados” del asistente.

   Se abre una página de activación con una lista de elementos que se deben activar.

8. Seleccione los elementos que desea activar en su cuenta:
   • Activar seguidores: todos los tickets de su cuenta incluirán un campoSeguidorespara agentes, agentes Light y administradores.
   • Activar CC: todos los tickets de su cuenta incluirán un campoCCpara comentarios públicos.
     • Permitir que los agentes Light se conviertan en destinatarios de CC en los tickets: si está activada la función CC, también es posible agregar agentes Light como destinatarios de CC o seguidores en los tickets, no solo como seguidores. Si esta opción no está seleccionada, los agentes Light solo pueden agregarse como seguidores.
   • Convertir automáticamente en seguidor a un agente de CC: si se agrega a un agente como destinatario de CC en un ticket, será también agregado automáticamente como un seguidor.

   Esta configuración se puede modificar más adelante, si se desea.

9. Confirme los cambios, y luego haga clic enGuardar y activar.
   • Para las actualizacionesAutomáticas, el asistente de migración activará los elementos seleccionados para su cuenta. También actualizará los disparadores y las automatizaciones. Las actualizaciones automáticas pueden tardar varios minutos. Una vez finalizados los cambios, recibirá un mensaje de correo electrónico con un vínculo a un archivo que describe los cambios.
   • En el caso de las actualizacionesManuales, su cuenta será actualizada para que incluya la configuración que decida activar, pero tendrá que actualizar manualmente sus disparadores, automatizaciones y macros. ConsulteActualización manual de las reglas de negociosi desea más información.

Después de la migración, si la nueva experiencia de CC está activada, se debería ver un nuevo campoSeguidoresen los tickets (debajo del campoAgente asignado) y un nuevo campoCCen el área de laRespuesta pública.

Cuando se actualiza un ticket existente, los destinatarios de CC heredados del ticket se dividen automáticamente en seguidores (para agentes y agentes Light) y en nuevos destinatarios de CC (para los usuarios que no son agentes).