Al activar la función de CC, se permitirá que los usuarios internos (agentes y administradores) y los usuarios externos (clientes o usuarios finales) envíen copias a otros usuarios al responder a las notificaciones de tickets por correo electrónico. Asimismo, se permitirá que los usuarios internos envíen copias a los usuarios desde la interfaz de ticket.
Con la activación de los seguidores, se permite que los usuarios internos "sigan" los tickets. Eso significa que el seguidor recibe notificaciones por correo electrónico acerca de las actualizaciones hechas al ticket, pero su nombre y dirección de correo electrónico no se muestran en las notificaciones por correo electrónico a otras personas en ese ticket, y permanecen invisibles para los usuarios finales externos.
Para utilizar la función CC y seguidores, como mínimo, debe seleccionar las casillas que activan esta función. Después de eso, la función se puede personalizar de acuerdo con la situación de cada quien. Es posible que necesite todas las opciones descritas en este artículo o solo algunas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Configurar permisos para CC y seguidores
- Cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC)
- Utilizar marcadores de posición con CC y seguidores
Configurar permisos para CC y seguidores
Después de configurar los permisos, puede que tenga que completar algunas tareas adicionales para personalizar aún más la función de CC y seguidores. Asegúrese de leerPrimeros pasos con CC y seguidores para los administradores, donde encontrará una lista de verificación de todas las tareas que podría tener que realizar para personalizar la función de CC y seguidores según sus necesidades.
Para configurar permisos para CC y seguidores
- En elCentro de administración, haga clic en
Objetos y reglasen la barra lateral y luego seleccioneTickets > Configuración.
- En la secciónCC y seguidores, seleccione las casillasActivar seguidoresyActivar CC.
- Configure las opciones que desea usar para CC y seguidores y luego haga clic enGuardar pestaña.
Configuración | Descripción |
---|---|
Activar seguidores |
Permite que los agentes agreguen seguidores a los tickets desde la interfaz de ticket. Agrega el campoSeguidoresa la interfaz de ticket. |
Asunto de correo electrónico del seguidor Plantilla de correo electrónico del seguidor Revertir a predeterminado |
Escriba el texto que desea que se incluya en la línea del asunto y en el cuerpo de las notificaciones por correo electrónico para los seguidores. Se admiten marcadores de posición (consulteUtilización de marcadores de posición). Puede usarRevertir a predeterminadopara reemplazar el texto dePlantilla de correo electrónico del seguidor(pero no deAsunto de correo electrónico del seguidor) con texto predeterminado. Todas estas opciones están disponibles únicamente si se seleccionaActivar seguidores. Si desea más información sobre la plantilla de correo electrónico del seguidor, consultePersonalización de notificaciones predeterminadas por correo electrónico para CC y seguidores. |
Activar CC |
Permite que los agentes y usuarios finales puedan agregar a otros usuarios como destinatarios de CC en los tickets. Agrega la línea de CC a la interfaz de ticket. |
Lista bloqueada de CC y seguidores |
Se puede impedir que determinados usuarios se conviertan en destinatarios de CC y en seguidores. Para ello, se debe ingresar el correo electrónico o nombre de dominio de estas personas en una lista bloqueada. Utilice espacios para separar las direcciones. Esta opción solo está disponible siActivar CCestá seleccionado. La Lista bloqueada de CC y seguidores impide que las direcciones se agreguen como CC, pero no evita que se agreguen como solicitantes de ticket. Los usuarios que pertenecen a la lista bloqueada de CC pueden continuar enviando sus propios tickets con otras direcciones incluidas como destinatarias de copia. Para bloquear completamente una dirección,use la lista bloqueada de cuentas. |
Permitir que los agentes Light se conviertan en destinatarios de CC en los tickets |
Permite que los solicitantes de tickets, agentes y destinatarios de CC agreguen agentes Light y colaboradores ya sea como CC o como seguidores en los tickets. Si está activada la función, los agentes Light y los colaboradores pueden recibir copia de un ticket desde la interfaz de ticket y desde las notificaciones de tickets. Sin embargo, los agentes Light y los colaboradores no tienen permitido agregarse ni eliminarse ellos mismos de las listas de CC; esto lo debe hacer otro agente que no sea un agente Light o un colaborador. Independientemente de si esta opción está activada o desactivada, si los seguidores están activados, los agentes Light se pueden agregar como seguidores y pueden agregar o eliminar seguidores desde los tickets. |
Activar copias (CC) para usuarios finales en el centro de ayuda |
Permite que los usuarios finales que hayan iniciado sesión puedan enviar copias (CC) a los usuarios en los siguientes lugares:
Si esta opción está activada, pero la opciónCualquiera puede enviar ticketsestádesactivada, los usuarios no registrados que se agreguen como destinatarios de copias (CC) no recibirán copias del ticket ni tampoco recibirán una notificación por correo electrónico sobre el ticket.
Nota:Esta función no está disponible en las cuentas de prueba. |
Convertir automáticamente en seguidor a un agente de CC |
Cuando un agente recibe una copia de un ticket por correo electrónico o a través de la interfaz de tickets, también es agregado automáticamente como un seguidor.
Nota:Si el agente recibe una copia desdeun formulario de ticket en el centro de ayudao, en lugar de eso, a través de la API, no es agregado como un seguidor. |
Cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC)
De manera predeterminada,如果联合国usuario决赛recibe copia (CC) de una notificación de ticket por correo electrónico responde por medio deResponder(en lugar deResponder a todos), la respuesta se convierte en un comentario privado en el ticket. Sin embargo, si está activada la opciónHacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos (no recomendado), el comportamiento cambia y la respuesta se convierte en un comentario público. (El solicitante tiene que estar incluido en la respuesta; de lo contrario, el comentario serámarcadocomo un riesgo potencial).
No se recomienda usar la opciónHacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos (no recomendado)porque podría dar lugar a que un solicitante vea contenido que no debería ver. Si desea más información sobre las respuestas por correo electrónico, consulteCuando las respuestas al correo electronico se欺诈vierten en comentarios públicos o privados.
Para cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios para los usuarios finales que reciben copias (CC)
- En elCentro de administración, haga clic en
Objetos y reglasen la barra lateral y luego seleccioneTickets > Configuración.
- En la secciónComentarios, seleccioneHacer que los comentarios por correo electrónico de usuarios finales que reciben copias sean públicos (no recomendado)
Nota:Esta opción está disponible solo si la función de copias (CC) está activada.
- Desplácese hacia abajo y haga clic enGuardar pestaña.
Si desea información acerca de otras formas de cambiar la configuración de privacidad predeterminada de los comentarios de los tickets, consulteHacer que los comentarios de los tickets sean privados de manera predeterminada.
Utilizar marcadores de posición con CC y seguidores
Si desea enumerar los nombres y correos electrónicos de destinatarios de CC y seguidores en las notificaciones de tickets, lo puede hacer agregando estosmarcadores de posicióna las reglas de negocio (disparadores,automatizacionesymacros):
- ticket.cc_names: devuelve los nombres de los destinatarios de CC del ticket.
- ticket.follower_names: devuelve los nombres de los seguidores del ticket.
- email_cc_names: devuelve los nombres de los destinatarios de CC del ticket.
Si está usando la nueva experiencia de CC y seguidores y está agregando o actualizando los marcadores de posición, le recomendamos que use el marcador de posiciónemail_cc_names
en lugar detickets.cc_names
. Los dos hacen lo mismo, peroemail_cc_names
es más reciente.
Si desea más información acerca de los marcadores de CC y seguidores y saber exactamente dónde los puede usar, consulteCreación de reglas de negocio para CC y seguidoresyPersonalización de notificaciones predeterminadas por correo electrónico para CC y seguidores.
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