Los disparadores determinan cuándo enviar las notificaciones por correo electrónico a los CC (pero no a los seguidores) de manera predeterminada. Existen dos disparadores predeterminados en Support que controlan este comportamiento: :

• Notificar al solicitante sobre solicitud recibida
• Notificar al solicitante sobre actualización de comentarios

Ambos disparadores son importantes para los CC porque incluyen una acción denominadaEnviar correo electrónico a usuario + (solicitante y CC)。Esta acción (en particular la parte que indica “y CC”) es lo que hace que los destinatarios de CC reciban notificaciones por correo electrónico.

Si no tiene disparadores que incluyan la acciónEnviar correo a usuario + (solicitante y CC), los destinatarios de CC no recibirán notificaciones por correo electrónico. Recomendamos que no borre ni modifique los disparadores anteriores sin considerar cuidadosamente cómo se verán afectadas las notificaciones por correo electrónico a los CC. Si desea más información acerca de los disparadores predeterminados, consulteAcerca de los disparadores estándar de Support。

También es importante observar que la acción de disparadorEnviar correo a usuario +(solicitante y CC)se suprime si una actualización de ticket no incluye un comentario público. Sin embargo, el disparador se gatilla de todas maneras y realiza cualquier otra acción incluida en él, pero no se envía el mensaje por correo electrónico. Es necesario incluir un comentario público si se desea usar esta acción para enviar un mensaje por correo electrónico.

Se puede personalizar el texto incluido en las notificaciones por correo electrónico a los solicitantes y los destinatarios de CC. Para ello, edite los disparadores estándarNotificar al solicitante sobre solicitud recibidayNotificar al solicitante sobre actualización de comentarios。Es necesario ser un administrador para personalizar los disparadores predeterminados.

Para personalizar los disparadores predeterminados para notificaciones por correo electrónico a solicitantes y CC

1. Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores
2. y edite el texto岩洞del disparadorNotificar al solicitante sobre solicitud recibida。

   Si es necesario, puede modificar el texto del asunto y del cuerpo del correo electrónico. Se admitenmarcadores de posición。Recuerde guardar洛杉矶cambios cuando haya terminado.

   

   注:Tenga en cuenta que el marcador de posición {{ticket.comments_formatted}} se suprime si el ticket cumple ciertas condiciones. Si desea más información, consulteComprender las reglas de supresión de marcadores de posición。
3. Abra y edite el disparadorNotificar al solicitante sobre actualización de comentarios。

   Si es necesario, puede modificar el texto del asunto y del cuerpo del correo electrónico. Se admitenmarcadores de posición。Recuerde guardar洛杉矶cambios cuando haya terminado.

   

La plantilla de correo electrónico del seguidor (y la línea del asunto) incluyen de manera predeterminada algunosmarcadores de posición。Aquí puede ver cómo se ve la plantilla antes de hacer algún cambio:

La plantilla se puede actualizar para incluir el texto que desee y utilizar marcadores de posición como:

• ticket.cc_names: devuelve los nombres de los destinatarios de CC del ticket.
• ticket.follower_names: devuelve los nombres de los seguidores del ticket.
• email_cc_names: devuelve los nombres de los destinatarios de CC del ticket.

Si desea más información acerca de estos y otros marcadores de posición disponibles, consulteTipos de marcadores de posición en Zendesk Support。Si nunca antes había utilizado marcadores de posición y desea información general sobre cómo funcionan, consulteUtilización de marcadores de posición。

Se puede reemplazar el texto de la plantilla de correo electrónico de seguidores con el texto predeterminado con solo hacer clic enRevertir a predeterminado。

La plantilla de correo electrónico del seguidor solo aparece y puede ser configurada únicamente cuando está seleccionada la opciónActivar seguidores。Debe ser un administrador para configurar esta plantilla.

Para personalizar la plantilla de correo electrónico del seguidor

1. Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Configuración
2. En la sección deCC y seguidores, asegúrese de que esté seleccionada la casillaActivar seguidores。
3. En el campoAsunto de correo electrónico del seguidor, escriba el texto que desea incluir en la línea del asunto de las notificaciones por correo electrónico para los seguidores.
4. En el campoPlantilla de correo electrónico del seguidor, escriba el texto que desea incluir en el cuerpo de las notificaciones por correo electrónico para los seguidores.

   Si es necesario, puede hacer clic en el vínculoRevertir a predeterminadopara reemplazar el texto de la plantilla de correo electrónico con el texto predeterminado.

5. 哈加clic en el botonGuardar pestaña。

Cuando se usa, el marcador de posiciónticket.follower_reply_type_messagehace queResponda a este correo para agregar un comentario a la solicitudoResponda a este correo para agregar una nota interna a la solicitudaparezcan en las notificaciones por correo electrónico.

Si desea más información sobre la privacidad de los comentarios creados por las respuestas de los seguidores, consulteCuándo las respuestas por correo electrónico se convierten en comentarios públicos o privados。