Pregunta

¿Puede explicar por qué veo diferente información cuando se usa la métricaTiempo de espera de llamadaen lugar deTiempo de respuesta de llamada?

Respuesta

Ambas métricas se calculan desde la perspectiva del usuario final. Cuentan la cantidad de tiempo que el usuario final espera una llamada durante momentos específicos.

La diferencia principal es que eltiempo de respuesta de llamadacomienza cuando el cliente levanta el teléfono para llamar a su número y luego calcula el tiempo hasta la primera conexión del cliente con un agente.El tiempo de espera de llamadacomienza después de que el cliente fue desviado inicialmente en el sistema y luego calcula el tiempo que el cliente espera para comunicarse con un agente.

Consulte las aclaraciones adicionales sobre estas dos métricas a continuación:

• El tiempo de respuesta de llamadaincluye el tiempo de espera en la cola inicial de la llamada en la que el usuario final está esperando la primera conexión con su sistema o con un agente. El tiempo de grabación disponible para los agentes también se incluye en elTiempo de respuesta de llamada.
• Una vez que se envía a un cliente, elTiempo de espera de llamadacalcula el tiempo que el cliente espera para hablar con un agente después de esa ruta inicial.
• El tiempo de espera de llamadano incluye el tiempo que un cliente ha estado en espera.
• Tiempo de espera de llamadapuede incluir la duración total que una llamada pasa en las distintas colas. Esto incluye los tiempos en cola subsiguientes, por ejemplo, cuando una llamada se transfiere de un grupo a otro. En ciertos casos, eltiempo de espera de la llamadapuede ser mayor que eltiempo de respuesta.
• El tiempo de respuesta de llamada没有incluiria《时代报》un cliente pasa esperando mientras es transferido ni los mensajes de voz que deja el mismo número.

Si desea ver más métricas y atributos disponibles, consulte el artículo:Métricas y atributos de Zendesk Talk.

Ejemplos

Por ejemplo, si el usuario final abandona una llamada en laIVR, elTiempo de respuesta de la llamada sevuelve nulo. Después de la IVR, elTiempo de espera de la llamadacomenzaría a calcular el tiempo hasta que el agente respondiera o el usuario final abandonara y desconectara la llamada.

La siguiente experiencia de los clientes destaca otro ejemplo de estas métricas.

1. Un cliente marca su número de atención al cliente y suena el teléfono.
2. La llamada es respondida por un mensaje de bienvenida o una IVR.
3. El cliente selecciona su opción de desvío y espera al siguiente agente disponible.
4. Su cuenta de Talk localiza a un agente disponible y comienza a llamar al agente.
5. El agente responde y comienza la llamada.

Los pasos 1, 2, 3 y 4 se cuentan al calcular elTiempo de respuesta de llamada. Los pasos 3 y 4 se cuentan para calcular elTiempo de espera de llamada.

Las definiciones de estas dos métricas se describen en el artículo:Métricas clave de llamadas.