Los usuarios finales pueden enviar solicitudes con elformulario de solicitudes de soporte(oformulario web) en el centro de ayuda. Según la configuración del centro de ayuda, es posible que los usuarios tengan que iniciar sesión para poder enviar solicitudes de soporte en el centro de ayuda.

El formulario de solicitud de soporte puede tener más campos que los que se describen en esta sección. Eso depende de la configuración del centro de ayuda. No es posible eliminar los campos predeterminados del formulario de envío de solicitudes; sin embargo, se puede configurar un inicio de sesión único (SSO), de modo que los usuarios inicien sesión automáticamente en el centro de ayuda y no tengan que ingresar su correo electrónico en el formulario. ConsulteOpciones de inicio de sesión único (SSO) en Zendesksi desea más información sobre SSO.

Para enviar una solicitud de soporte en el centro de ayuda

1. En el centro de ayuda, haga clic enEnviar una solicituden la parte superior de la página.
2. Siestá activada la opción deCCpara el centro de ayuda y ha iniciado sesión, puede agregar una dirección de correo electrónico para enviar una copia del ticket a un usuario.

   Para enviar copias a varios usuarios, utilice una coma para separar cada dirección de correo electrónico.

3. Escriba un tema y una descripción del problema.

   A medida que se escribe un asunto, aparece una lista de los artículos recomendados de la base de conocimientos. Puede hacer clic en uno de los artículos en lugar de enviar la solicitud. Si motiva a los usuarios finales a buscar respuestas en la base de conocimientos, puede evitar que se creen tickets.

4. Si pertenece a varias organizaciones, seleccione la organización para esta solicitud de soporte.
5. Agregue los archivos adjuntos que desee.

   Los límites de tamaño de los archivos son 7 MB para los planes Team y 20 MB para todos los demás planes.

6. Haga clic enEnviar.

   

Los usuarios finales pueden actualizar un ticket de solicitud de soporte existente con un comentario por correo electrónico.

El correo electrónico debe hacer referencia a una ID de ticket existente, tener la sintaxis correcta y usar texto sin formato. Es necesario tener permiso para actualizar el ticket, por ejemplo, ser el solicitante del ticket, una persona que ha recibido una copia (CC) del ticket o un integrante de una organización compartida del ticket.

Cualquier solicitud de soporte existente que no esté cerrada se puede actualizar con un comentario.

También se pueden agregar copias CC (si están activadas en el centro de ayuda) a una solicitud de soporte existente. Si pertenece a varias organizaciones, también puede cambiar la organización de una solicitud de soporte mientras la visualiza en el centro de ayuda.

Para actualizar una solicitud de soporte existente

1. Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha de cualquier página del centro de ayuda y luego haga clic enMis actividades.

   

   De manera predeterminada, la página Mis actividades muestra todas las solicitudes que usted ha enviado.
2. Haga clic en el vínculo de la solicitud que desea actualizar.
3. Agregue联合国comentario对位actualizar solicitud.
4. (Opcional) Siestá activada la opción deCCpara el centro de ayuda y ha iniciado sesión, puede agregar una dirección de correo electrónico para enviar una copia del ticket a un usuario.

   Si agrega una copia CC a un ticket existente, también tendrá que agregar un comentario.

5. (Opcional) Si pertenece瓦利亚斯organizaciones, puede cambiar la organización para la solicitud de soporte.
6. Haga clic enEnviar.

Puede usar el centro de ayuda para hacer seguimiento de sus solicitudes de soporte.

Si pertenece a varias organizaciones, también puede cambiar la organización de una solicitud de soporte mientras la visualiza en el centro de ayuda.

Para hacer seguimiento de sus solicitudes de soporte

1. Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha de cualquier página del centro de ayuda y luego haga clic enMis actividades.

   

   De manera predeterminada, esta página muestra todas las solicitudes que usted ha enviado.

   

2. Para filtrar sus solicitudes por estado, seleccione un estado de solicitud en el menúEstado.

   Consulte¿Cuáles son los estados de tickets del portal del cliente?si desea saber qué son los estados que aparecen.

3. Para buscar solicitudes, ingrese un término de búsqueda en el cuadroBuscar solicitudes.

   Si desea puede usarpalabras clave de propiedades del ticketen su búsqueda.

4. Si desea ver los detalles de una solicitud, haga clic en el título de la solicitud.

   Si pertenece a varias organizaciones, puede cambiar la organización de una solicitud de soporte cuando vea los detalles de dicha solicitud.

   

Como usuario final, puede pertenecer a una organización o a varias. Si pertenece a unaorganización compartida, puede ver los tickets de todos los integrantes de esa organización.

Para hacer seguimiento de las solicitudes de soporte de su organización

1. Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha de cualquier página y luego haga clic enMis actividades.

   

2. Haga clic en el vínculoSolicitudes de organizaciónen la página Mis actividades para ver todas las solicitudes de su organización.

   

   El vínculo solo aparece si usted pertenece a una organización compartida.

3. Si desea ver los detalles de una solicitud, haga clic en el título de la solicitud.

   Puede agregar comentarios a una solicitud si un administrador ha configurado la función. ConsulteConfigurar una organización compartida para usuarios finales.

Puede retirar una solicitud marcándola como resuelta. Para poder marcar una solicitud como resuelta, primero se debe asignar a un agente.

Para marcar una solicitud como resuelta

1. Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha de cualquier página y luego haga clic enMis actividades.
2. Haga clic en el título de una solicitud abierta para abrirla.
3. Seleccione la opción en la parte inferior de la solicitud para marcarla como resuelta.

   La solicitud debe ser asignada a un agente. De lo contrario, no tendrá la opción de marcarla como resuelta.

4. Ingrese los comentarios que desee en la respuesta y haga clic enAgregar respuesta.

Para volver a abrir una solicitud resuelta, puede crear un ticket de seguimiento.

Para crear un seguimiento de una solicitud resuelta

1. Haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha de cualquier página y luego haga clic enMis actividades.
2. Haga clic enTodas mis solicitudesen la barra lateral.
3. Haga clic en el título de una solicitud resuelta para abrirla.
   Sugerencia:Si tiene una lista larga de solicitudes, seleccione Resuelta en el menú Estado para filtrar la vista.
4. Haga clic en el vínculo en la parte inferior de la solicitud para crear una solicitud de seguimiento.
5. Complete la solicitud de seguimiento y haga clic enEnviar.